Usługi assistance 2013 oczami klientów

Przeczytaj także: Usługi assistance w 2013 roku

Celem przeprowadzonego badania był monitoring potrzeb klientów w zakresie assistance. Sprawdzono sposoby rozumienia tych usług przez klientów, określono najbardziej pożądane rodzaje. Zbadano, czy dołączenie assistance do produktu finansowego czyni go bardziej atrakcyjnym.

Coraz więcej osób potrzebuje

Badanie przyniosło dosyć istotne zmiany w świadomości i odbiorze usług assistance w 2013 roku. 80% respondentów widzi potrzebę korzystania z assistance, wobec 60% w 2011 roku.

Najczęściej z usług assistance korzystają osoby w wieku 30 – 39 lat, z wykształceniem wyższym, mieszkające w dużych miastach liczących 200 tysięcy i więcej mieszkańców. Ze względu na profesję i status zawodowy, są to pracownicy biurowi i osoby na stanowiskach kierowniczych, właściciele firm, wysoko wykwalifikowani specjaliści.

Drugi rok z rzędu skorzystało ponad milion osób

W 2013 roku liczba interwencji assistance wyniosła ponad 1,12 mln. Polacy najczęściej korzystali z pomocy dla auta, w podróżach zagranicznych, z assistance domowego i medycznego.

- Możemy śmiało powiedzieć, że te usługi trafiły już pod strzechy i do tego zdążyły się zadomowić. Patrząc na popularność poszczególnych rodzajów usług pomocowych, możemy mówić o dominacji assistance samochodowego, które zna najwięcej Polaków. Jest ono rynkowym standardem dostępnym w ramach ubezpieczeń komunikacyjnych. Klienci uważają, że te usługi im się po prostu należą w pakiecie z OC czy AC – wyniki badania komentuje Tomasz Frączek, prezes zarządu Mondial Assistance.

W ubezpieczeniach więcej, w bankach mniej

W porównaniu do ubiegłego roku znacznie wzrósł odsetek osób, które skorzystały z usług assistance w ramach posiadanych produktów ubezpieczeniowych (z 75% do 97%). Widoczne są tu efekty bardzo intensywnej komunikacji usług pomocowych dodawanych do ubezpieczeń. Posiadacze produktów bankowych częściej wskazywali, że nie wiedzą, czy w ramach bankowego produktu mają usługi assistance, dlatego też spadł odsetek osób, które skorzystały z assistance w ramach produktów bankowych.

- Badania wskazują, że assistance jest produktem lojalizującym, docenianym przez klientów w bankach nawet bardziej niż u ubezpieczycieli. Aż 68% użytkowników usług assistance posiadających je w ramach usług bankowych uważa, że takie dodatki podnoszą atrakcyjność produktów, którym towarzyszą. To, nad czym powinny mocniej pracować banki i firmy assistance, to budowanie świadomości wśród klientów – mówi Tomasz Frączek.

Coraz istotniejsze assistance domowe

Obserwujemy stały wzrostowy trend jeśli chodzi o assistance domowe (wzrost 1% w stosunku do 2012 roku, ale aż o 7% w stosunku do 2011). Co więcej, ten rodzaj usług zyskuje na znaczeniu u mężczyzn (z 28% do 36%). Może to oznaczać, że coraz więcej z nich zamiast samemu dokonywać drobnych napraw lub szukać hydraulika czy elektryka, woli skorzystać z polisy assistance, bardzo często posiadanej w rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowym lub dołączonej do ubezpieczenia domu czy mieszkania.

- Postrzeganie wartości poszczególnych usług assistance istotnie różni się ze względu na płeć. To mężczyźni są bardziej zainteresowani tymi usługami, również oni są głównymi użytkownikami. Najprawdopodobniej wynika to z faktu „maskulinizacji assistance” – w odbiorze kobiet te usługi wydają się być adresowane przede wszystkim do mężczyzn. Chociaż intuicja podpowiada, że pomoc hydraulika czy elektryka może mieć większą wartość dla kobiet, badanie pokazuje, że to mężczyźni są nią bardziej zainteresowani – dodaje Tomasz Frączek.

Informacje o badaniu
Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Mondial Assistance przez Nielsen Polska w dniach 7 – 26 stycznia 2014 roku. Metoda realizacji badania to wywiady ilościowe przeprowadzone techniką CATI. Uwzględniono ogólnopolską próbę miejską reprezentatywną ze względu na płeć, wiek i wielkość miejscowości (N = 2000). Badanie realizowanie trzeci raz z rzędu według tych samych parametrów badawczych, będące źródłem wiedzy na temat trednów i tendencji dla usług assistance na rynku finansowym.