Customer Journey Map - idź ścieżką pragnień swojego klienta

Przeczytaj także: Po co nam Customer Journey Mapping?

Czym jest Customer Journey Map?

Dzięki niej odtwarzamy kolejno wszystkie interakcje zainteresowanych z firmą, punkty styku, które przeważyły szalę opinii i tego, czy jeszcze do nas wrócą. Customer Journey Map jest prostym i przejrzystym narzędziem, które pozwala na dokumentację i podsumowanie doświadczeń. Identyfikuje przy tym słabe punkty w naszej firmie i pomaga zbudować lepszą strategię komunikacji. Odtworzona przez nas ścieżka ma służyć wyciągnięciu wniosków, jak reflektor ma oświetlać wyboistą drogę w budowaniu swojego biznesu.

Mapa może pomóc firmie zdecydować, co powinno być jej głównym celem. Może zależy nam na ulepszeniu produktów lub na poprawie biura obsługi? Przy tworzeniu mapy możemy skupić się właśnie na najważniejszych zmianach. Dzięki niej wyleczymy punkty zapalne w zespole, na które trafia klient, a to z czasem odbija się czkawką przy wynikach firmy. Dzięki niej będziemy mogli wprowadzić korzystne zmiany od zaraz.

Co jest w niej kluczowe?

Nasza Customer Journey Map musi opierać się, przede wszystkim, na dwóch kluczowych kryteriach. Po pierwsze, musi być zrozumiała dla każdej osoby pracującej w naszej firmie. Dlaczego? Ponieważ jej sukces, a tym samym poprawienie skuteczności wsparcia klienta, leży na barkach wszystkich pracowników – od szefa do magazyniera.

Drugi składnik, to zaproszenie zespołu do tworzenia Customer Journey Map. Nie jest tak, że komunikujemy się tylko poprzez dział obsługi lub marketing, mówimy cały czas. Pamiętajmy, zainteresowana osoba w punkcie styczności z firmą (strona www, e-mail, reklama, paczka, zwrot towaru) otrzymuje jakąś obietnicę, a my chcesz tę obietnicę spełnić.

Jak ją zrobić?

Najpierw mały przykład. Wyobraź sobie, że codziennie rano idziesz do biura, tą samą drogą. Po kilku chwilach od wyjścia mijasz znak prowadzący do nowej cukierni, oferującej też kawę i herbatę (!), za chwilę widzisz wejście – ładny szyld plus rozpiskę najnowszej oferty i postanawiasz zajść (!). Już od progu wita Cię sprzedawca i pyta, jak może pomóc (!). Zastanawiasz się chwilę, dlatego sprzedawca pomaga przy wyborze i oferuje dzisiejszą specjalność plus małą kawę ze zniżką (!). Zgadzasz się. W chwili, gdy kawa jest nalewana do kubeczka, przypominasz sobie, że dziś na spotkaniu, pewnie z nerwów, wypijesz jeszcze dwie kawy i prosisz o zmianę zamówienia na herbatę. Sprzedawca mówi, że nie ma problemu i pyta, czy jedziesz samochodem, wtedy zapakuje wszystko tak, aby nie uronić ani kropli (!). Wychodzisz zadowolony, od razu robisz zdjęcie drożdżówce i wrzucasz na Instagram (!). Na kubeczku jest adres internetowy piekarni oraz adres e-mail. W pracy zapisujesz się na newsletter cukierni, a po paru tygodniach dostajesz ofertę specjalną dla stałych klientów (!). Cała ta stworzona historia obrazuje tylko jeden scenariusz. Równie dobrze mogłeś zostać źle obsłużony, bułka okazałaby się czerstwa albo kubek po herbacie przeciekał i zalał nowe spodnie.

Jak dobrze myślisz, wszystkie te czynniki nie wpłynęłyby zbyt dobrze na Twoje wrażenie, a co gorsze pewnie podzieliłbyś się negatywną opinią ze znajomymi. Specjalnie zaznaczyłam punkty styku (!), które są tu istotne. Zauważ, w tej krótkiej opowieści – jest ich sporo, a każdy ma wpływ na budowanie wrażeń i doświadczeń u klientów.

No dobrze. Czas na konkrety.

Na początku musimy pochylić się nad dostępnymi informacjami “od” i “o” osobach zainteresowanych naszym produktem czy usługą. W tej początkowej fazie skupmy się na wszystkich sygnałach płynących z ich strony. Bierzemy pod uwagę reklamacje, głosy pochwały, zapytania czy też dane jakie zbierzemy poprzez analizę strony internetowej, social media czy wyniki reklam. Jeśli dopiero zaczynamy swoją przygodę z biznesem możemy przeprowadzić testowe badanie na znajomych, rodzinie i spytać, czego oczekiwaliby od naszej firmy. Później musisz określić punkty styku. Teraz na pewno przyda Ci się kartka i długopis, o których mówiłam na początku. Przejdź przez ścieżkę klientów (może mieć kilka rozwidleń). Ostatnim etapem będzie połączenie zebranych danych ze stworzoną ścieżką. Tu do dobrego przeanalizowania swojej mapy, musisz pamiętać o paru czynnikach, są to:

1. Działania - czyli, co robią podczas poszczególnych punków styku, prześledź wszystkie zachowania.
2. Motywacje- zastanów się, co motywuje lub zniechęca twoich słuchaczy. Jakie emocje wzbudza w nich dany punkt styku? Czemu nie przechodzą do kolejnego?
3. Trudności – zapisz jakie trudności czy przeszkody napotykają na drodze. Kiedy zachodziły? Podczas którego z punktów styku mogły być najbardziej dokuczliwe? Zastanów się nad szczegółami. Czy czynnikiem hamującym jest wysoki koszt, czy brak prostych zasad reklamacji?
4. Pytania– no właśnie, gdzie utknęli zainteresowani? Może coś wzbudza ich niepewność? Strona www, kontakt? Spróbuj znaleźć odpowiedzi i wcielić je w życie, bo będą szukać ich gdzie indziej.

Po prostu stwórz ją!