Obsługa klienta: co zrobić, gdy przegapiłeś e-mail?

Przeczytaj także: Obsługa mailowa klienta ma duże znaczenie

Co zrobić w takiej sytuacji? No cóż, najpierw musi się coś stać po drugiej stronie, bo Ty nawet nie wiesz, że zrobiłeś coś nie tak. Dowiesz się tego przy okresowym sprzątaniu skrzynki mailowej (jeśli w ogóle masz taki zwyczaj) lub gdy ktoś odezwie się do Ciebie, pytając ze smutkiem lub złością, co z odpowiedzią na przesłane zapytanie.

Najgorsze, co możesz w takiej chwili zrobić, to zlekceważyć osobę, która chce nawiązać z Tobą relację. I to tak totalnie po bandzie. Serio, jest coś gorszego niż brak odpowiedzi.

Opowiem Ci realną historię:
Wysłałam zapytanie o ceny produktów z oferty na stronie www oraz możliwość zrobienia zakupów online. Nie dostałam odpowiedzi i po 10 dniach ponownie wysłałam e-mail. Odpowiedź rozłożyła mnie na łopatki: “Mail dotarł. Zajęci jesteśmy”.

Zero informacji, nie mówiąc o jakichkolwiek przeprosinach za długi czas oczekiwania. No cóż, każdemu życzę takiego natłoku spraw, aby nie było już czasu dla nowych klientów. Warto jednak pozostać człowiekiem i inteligentnie rozwiązywać takie sytuacje.

Co możesz zrobić, żeby zatrzeć złe wrażenie?

1. Odpowiedz błyskawicznie

Jeśli zdecydowałam się ponownie wysłać e-mail - musi mi naprawdę zależeć na nawiązaniu z Tobą kontaktu. Za drugim razem nie mam już jednak do Ciebie cierpliwości i jeśli nie dostanę odpowiedzi w ciągu 2-3 godzin, spiszę Cię na straty. Ale jeśli odpowiesz w kilka minut, złe wrażenie zostanie częściowo naprawione. Kontaktując się z Tobą ponownie - daję Ci szansę. Wykorzystaj ją!

2. Nie bój się przeprosić

Przeoczenie mojego maila (nawet jeśli trafił przez przypadek do spamu!) to Twoja wina. To Ty jesteś odpowiedzialny za korespondencję i mimo tego, że wpadki zdarzają się każdemu, weź na siebie tę odpowiedzialność. Nie udawaj, że nie wiesz co się stało lub że mój mail nie dotarł. Nie zamiataj sprawy pod dywan. Po prostu przeproś i daj mi szybką, merytoryczną odpowiedź.

3. Znajdź przyczynę

Gdy przydarzy Ci się pierwsza wpadka mailowa, postaraj się wyciągnąć z niej wnioski. Przede wszystkim odpowiedz sobie (szczerze!) na pytanie, dlaczego ominąłeś wiadomość. Przerzucenie do kosza przez przypadek, niesprawdzenie folderu ze spamem, a może tak spieszyło Ci się do domu, że oznaczyłeś kilka maili, które dotarły pod koniec dnia jako załatwione? Zdobądź się na trochę wysiłku i zdiagnozuj problem.

• Długie oczekiwanie na wysłany e-mail jest bez wątpienia irytujące. Jednak nawet z beznadziejnej sytuacji można znaleźć wyjście, przy odrobinie wysiłku i pozytywnym nastawieniu. Jeśli zaliczyłeś wpadkę, nie załamuj się tylko podwiń rękawy i weź się do pracy, która pozwoli Ci odbudować relację z Twoim klientem.