Tłok, kolejki, błędne ceny. Co jeszcze serwuje nam handel?

Przeczytaj także: Usługi typu "mashop" zyskują na znaczeniu

Gdzie na zakupy?

Polscy kupujący robią zakupy spożywcze i chemiczne w wielu różnych placówkach, w zależności od swoich bieżących potrzeb. Najczęściej, dwa razy w tygodniu, zdarza im się odwiedzać dyskonty i małe sklepy niesieciowe. Raz na tydzień odwiedzają bazary i targowiska, przy czym dotyczy to głównie starszych respondentów. Większe zakupy robimy przeważnie raz na miesiąc, w hiper- lub supermarkecie. Oferta tych obiektów odpowiada szczególne osobom w dobrej i bardzo dobrej sytuacji materialnej. Raport pokazuje też, że zakupy spożywcze i kosmetyczno-chemiczne wolimy robić stacjonarnie niż przez Internet.

Największe problemy?

Klientom sklepów z artykułami spożywczymi i chemicznymi najczęściej przeszkadza tłok – aż 98% respondentów uważa to za problem. Nieco mniej, bo 96% badanych, skarży się na możliwość płatności tylko gotówką, a dla 94% irytujący jest zbyt mały parking lub jego brak. Biorąc pod uwagę ogólną ocenę sklepów, polscy konsumenci narzekają też na nieprzyjemny zapach, bałagan oraz brudne wózki i koszyki.

Co jeszcze nam przeszkadza?

Polakom szczególnie przeszkadzają sytuacje, gdy inne ceny produktów podane są na półce, a inne przy kasie podczas dokonywania transakcji. Na problem ten zwróciło uwagę najwięcej respondentów (96%), uznając go jednocześnie za najważniejszy w obszarze cen i promocji. Równie irytujące są też m.in. etykiety cenowe umieszczone w złym miejscu, promocyjna cena wyższa niż regularna czy brak towarów w promocyjnych cenach w czasie trwania promocji.

Choć ceny są nadal istotnym elementem przy podejmowaniu decyzji zakupowych, polscy konsumenci oczekują od sklepów coraz więcej. Tymczasem 93% biorących udział w badaniu uważa, iż w sklepach jest za mały wybór produktów, a zdaniem 92% - istnieje za mała ich różnorodność w danej kategorii. Tyle samo ankietowanych jest przekonanych o niskiej jakość większości produktów.

Wyniki raportu potwierdzają, że istotną barierą dla klientów są częste zmiany w układzie sklepu i rozmieszczeniu produktów. To znaczący problem dla 97% respondentów, tym bardziej, że skutkuje trudnościami z odnalezieniem produktów w danym dziale. Wśród 95% badanych zastrzeżenia budzi również sposób oznakowania działów.

Okazuje się też, że klienci nie lubią nieuprzejmych sprzedawców (dla 91% to duży problem), zwłaszcza takich, którzy nie zwracają na nich uwagi. O ile zauważalny jest brak powitania ze strony sprzedawcy (93%), to – co ciekawe – Polacy specjalnie tego od niego nie oczekują.

Strefa kas to kolejny newralgiczny punkt w organizacji sklepu. Najbardziej uciążliwy problem stanowią dla 98% respondentów długie kolejki. 93% biorących udział w badaniu narzeka z kolei na zbyt wąskie alejki przy kasach, utrudniające rozpakowanie zakupów i przemieszczanie się z wózkiem.

Emocji natomiast nie budzą wśród Polaków programy lojalnościowe, prawdopodobnie z powodu mało atrakcyjnej formuły. Aż 95% respondentów uważa, iż nagrody wymagają uzbierania zbyt dużej liczby punktów, a same zaś nagrody są – według 91% badanych – mało atrakcyjne.

O RAPORCIE
Raport „Problemy polskiego handlu. Analiza słabych stron polskiego handlu detalicznego z perspektywy konsumentów”, przygotowany przez agencję badawczą Inquiry oraz firmę konsultingową Dia-Mart, został przeprowadzony w sierpniu 2015 r., na ogólnopolskiej próbie osób odpowiedzialnych lub współodpowiedzialnych za zakupy spożywcze i chemiczne w gospodarstwie domowym. Raport odnosi się do problemów, które konsumenci dostrzegają w takich obszarach jak oferta sklepu, dostępność produktów, ceny, komunikacja czy programy lojalnościowe, i ma na celu określenie, jak często dana sytuacja występuje w polskim handlu i na ile przeszkadza klientom. Przedstawione wyniki zwracają uwagę na potrzeby klientów, które często są niedostrzegane przez personel czy właścicieli sklepów.