Chatboty - za wcześnie na popularność?

Przeczytaj także: 6 najważniejszych trendów technologicznych 2017. Chatbot i co jeszcze?

Chatboty to wykorzystywane w aplikacjach (np. Facebook Messenger) programy komputerowe, które prowadzą zautomatyzowaną konwersację z użytkownikiem. Chatboty są stosowane również na stronach internetowych, gdzie zastępować mają żywych konsultantów i odpowiadać na stawiane przez odwiedzających pytania z zakresu usług i działalności danej firmy.

Z badania zrealizowanego przez KAYAK.pl wynika, że chatboty nie są znane aż 66% badanych. Z tego też wniosek, że na szerokie wykorzystanie tej technologii wśród polskich użytkowników przyjdzie dopiero czas. Jak łatwo się domyślić, chatboty zna przede wszystkim młode pokolenie. W grupie ankietowanych pomiędzy 18 a 24 rokiem życia słyszało o nich 55% ankietowanych. W przypadku osób powyżej 65 lat znajomość tego rozwiązania deklaruje zaledwie co czwarta.

W jakich sytuacjach chatboty przydają się najbardziej? Połowa uczestników badania stosuje je podczas zakupów w Internecie (50%). Wielu Polaków to właśnie przez chatboty nawiązuje kontakt z obsługą klienta (43%) i planuje swoje wakacje (28%). Polscy ankietowani najrzadziej używają chatbotów do zamawiania taksówek.

Mimo że technologia botów nie jest szeroko rozpowszechniona, polscy ankietowani dostrzegają jej potencjał i korzyści, jakie mogą płynąć z jej zastosowania. Jako ich główną zaletę 50% ankietowanych postrzega osiągalność przez całą dobę, a nie tylko w wyznaczonych godzinach. 39% Polaków docenia również ich efektywność i przyznaje, że szukanie informacji na własną rękę zajmuje więcej czasu.

Nowe technologie często spotykają się z początkowym sceptycyzmem użytkowników i chatboty nie są tu wyjątkiem. Polacy podają ku temu następujące powody:

• bezpieczeństwo danych (38%)
• obawa przed byciem niezrozumianym (27%)
• preferowanie komunikacji z ludźmi (22%)
• obawa przed zmanipulowaniem rozmowy (20%)

Wiele osób wciąż nieufnie podchodzi do wykorzystywania chatbotów i ich możliwości. Warto jednak dla porównania spojrzeć na dynamiczny rozwój internetowych biur podróży i wyszukiwarek, by uświadomić sobie, jak szybko nowe technologie podbijają rynki.

Vera Pershina, Dyrektor Regionalny na Europę Wschodnią i kraje nordyckie podkreśla:

„Chatboty znajdują się obecnie w początkowej fazie rozwoju, a już w niesamowity sposób potrafią naśladować rozmowy między prawdziwymi ludźmi. KAYAK z wielkim entuzjazmem wprowadza nowe technologie, dlatego z naszego punktu widzenia są one świetnym narzędziem do sprostania rosnącym oczekiwaniom klientów. Stale odkrywamy nowe możliwości wykorzystania technologii botów do komunikacji z użytkownikami zarówno za pomocą komunikatora Facebook Messenger, jak i asystenta głosowego Amazon Alexa. Staramy się zachęcać użytkowników do wypróbowywania nowych technologii, które mają na celu przede wszystkim ułatwienie im procesu planowania podróży".

W analizie KAYAK Mobile Travel Report zgromadzone zostały również dane na temat różnic w korzystaniu z serwisu na komputerze lub laptopie oraz w aplikacjach mobilnych na iPhone’a i Androida. Niezależnie od platformy, w której użytkownicy dokonują rezerwacji, ulubionym celem podróży Polaków jest Bangkok.

Użytkownicy smartfonów z systemem iOS chętniej niż inni wyszukują luksusowych hoteli – 20% wszystkich wyszukiwań noclegów na iPhone’ach dotyczy hoteli 5-gwiazdkowych, z kolei na komputerze lub laptopie oraz na smartfonach z Androidem wyszukiwania te stanowią 13%. Większą popularnością wśród użytkowników, którzy wyszukują noclegów na komputerze lub laptopie oraz w aplikacji mobilnej na Androidzie (21% i 20%), cieszą się natomiast hotele 2-gwiazdkowe.