Omnichannel. To już nie trend, ale standard

Przeczytaj także: 10 kluczowych zmian w e-commerce, które przyniosła pandemia

Omnichannel to podstawa sprzedaży

„Współczesny handel niesie za sobą konieczność wielokanałowego rozwijania marki. Właściwie trudno sobie wyobrazić, aby w dobie cyfrowej rewolucji sprzedaż online i offline pozostawały w oderwaniu od siebie. Idea omnichannel zakłada w końcu, że przyszłością handlu jest sprzedaż online przy równoczesnym zachęcaniu konsumentów do zakupów drogą tradycyjną. To jedno z największych wyzwań, przed którym stoją obecnie sieci handlowe, ale też jedyne podejście spełniające aktualne oczekiwania konsumentów i nie skazujące centrów handlowych na zapomnienie i utratę dotychczasowej pozycji rynkowej.

Knight Frank postanowił przyjrzeć się, jak w nowych realiach radzą sobie funkcjonujące na rodzimym rynku sieci handlowe. Zrealizowane przez nas badania dowodzi, że mimo iż jesteśmy na początku drogi, coraz więcej marek obecnych w Polsce rozumie perspektywę klienta, który postrzega sieć sprzedaży jako jedną całość bez względu na miejsce i kanał zakupu. Wprowadzane są rozwiązania, które zacierają granice między dwoma kanałami sprzedaży i wzajemnie je uzupełniają.” – komentuje Elżbieta Czerpak, Dyrektor Działu Badań Rynku w Knight Frank.

Click & collect ciągle się rozwija

„Obserwując marki o największej sieci sprzedaży w polskich centrach handlowych zauważyliśmy, że są dobrze przygotowane pod względem marketingu internetowego, relacji z klientem poprzez media społecznościowe oraz rozumieją potrzebę zbierania informacji o preferencjach swoich klientów. To bardzo ważne, gdyż współcześni konsumenci oczekują indywidualnego podejścia i ofert dostosowanych do ich potrzeb.

Jednakże, z przeprowadzonej analizy wynika, że marki obecne w polskich centrach handlowych nie wykorzystują jeszcze w pełni potencjału usługi click & collect, mimo, że może być ona źródłem systematycznie rosnących przychodów. Eksperci International Council of Shopping Centres szacują, że ponad 20% klientów, którzy wybierają tę formę odbioru zamówienia kupują więcej. Z analogiczną sytuacją mamy do czynienia, gdy klienci decydują się zwrócić towar kupiony w internecie w sklepie stacjonarnym, a z naszego badania wynika, że w Polsce zwrot zakupów internetowych w sklepie stacjonarnym dopuszcza tylko 36% zbadanych marek. Z kolei możliwość sprawdzenia dostępności produktu w sklepie stacjonarnym poprzez stronę internetową oferuje około 40% marek, ale jedynie w kilku przypadkach podany był także poziom tej dostępności.” – mówi Maria Piedziewicz, Konsultant w Dziale Badań Rynku w Knight Frank

„Co prawda, usługa click & collect oraz funkcja wskazywania dostępności wybranego produktu w konkretnych lokalizacjach nie są jeszcze powszechnie stosowanym rozwiązaniem w Polsce, ale bardzo szybko zyskują na popularności. Naturalnym kolejnym krokiem jest umożliwienie klientom rezerwacji wybranego asortymentu oraz możliwość zwrotu zakupów dokonanych online w wybranych lokalizacjach, co będzie stanowiło okazję do wizyty w sklepie stacjonarnym.”- dodaje Elżbieta Czerpak.

Sklepy stacjonarne wciąż na topie

„Mimo obaw, badania preferencji zakupowych wskazują, że chociaż e-commerce dynamicznie się rozwija, współcześni kupujący nadal wybierają sklepy stacjonarne jako preferowane miejsce zakupów. Rzecz zatem w tym, żeby sprzedaż internetowa była prowadzona tak, aby nie konkurowała, a raczej wspierała zakupy w sklepach stacjonarnych. Klienci nadal chcą przychodzić do sklepów stacjonarnych. Bez względu na to czy celem wizyty jest sam zakup czy zapoznanie się z ofertą. Sieci sklepów stacjonarnych są niezbędne, jednakże marki muszą patrzeć na świat zakupów oczami klientów i dać im pełną swobodę wyboru.” – mówi Paweł Materny, Dyrektor Działu Wynajmu Powierzchni Handlowych w Knight Frank.

Przeczytaj także: Omnichannel w obliczu pandemii: z ewolucji w rewolucję