ECC-Net: czego dotyczą skargi konsumentów?

Przeczytaj także: Najpopularniejsze skargi konsumentów I-III 2012

Z raportu wynika, że w ubiegłym roku większość spraw prowadzonych przez Centra Sieci ECC-Net była związana z transportem (33%, z tego 80% dotyczyło usług linii lotniczych – opóźnienia, odwołania, problemy z bagażem), usługami rekreacyjnymi (25%) oraz hotelarskimi i restauracyjnymi (13%). Jedną czwartą spraw prowadzonych przez europejskie centra konsumenckie stanowiły problemy związane z produktem i serwisem, 18% dotyczyło dostawy, 16% warunków umowy, a 14% nieuczciwych praktyk handlowych. Prawie połowa wszystkich zgłaszanych problemów była związana z zakupami on-line.
„Właśnie w okresie recesji konsumenci są najbardziej narażeni na podejrzanie tanie oferty i fałszywie atrakcyjne promocje (…). Chcę podkreślić i przypomnieć konsumentom, że jeśli przedsiębiorca naruszy ich prawa, gdy robią zakupy w innym kraju EU, mogą liczyć na pomoc Centrów Sieci ECC-Net” – Meglena Kunewa, Komisarz UE ds. Ochrony Konsumentów.

"Nie jestem zaskoczony faktem, że to właśnie transportu dotyczy najwięcej zgłoszeń kierowanych do Europejskich Centrów Konsumenckich. Transport z definicji jest sektorem transgranicznym. Cieszy mnie, że pasażerowie linii lotniczych są coraz bardziej świadomi swoich praw w ramach Unii i korzystają z pomocy Centrów Sieci ECC-Net by dochodzić roszczeń” – Antonio Tajani, Wiceprzewodniczący Komisji Europejskiej i Unijny Komisarz ds. transportu.

Europejskie Centra Konsumenckie – bezpośrednia pomoc konsumentom

Europejskie Centra Konsumenckie pomagają konsumentom dochodzić swoich praw poprzez pozasądowe rozstrzyganie sporów (ADR – Alternative Dispute Resolution). W 2008 roku Centra Sieci skierowały o 40% więcej spraw do takich systemów (w Polsce są to np. Bankowy Arbitrażu Konsumenckiego, czy mediacja wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej, czy Komisja Etyki Reklamy). Centra ECC-Net również dokonują przeglądu najważniejszych kwestii dotyczących praw konsumentów, a doświadczenia te są wykorzystywane podczas opracowywania strategii i inicjatyw politycznych oraz wdrażania regulacji prawnych. W latach 2007-2008 w ramach sieci dokonano przeglądu skarg odnośnie naruszeń praw pasażerów linii lotniczych, europejskiego rynku internetowego, a także zorganizowano kampanie dotyczące praw konsumentów, np. na rynku energetycznym.

Przykładem działania ECK jest sprawa polskiego konsumenta, który za pośrednictwem greckiego portalu internetowego dokonał rezerwacji samochodu na wynajem we Francji. Choć w wymogach ubezpieczenia samochodu była mowa o udziale własnym, konsument wybrał ofertę greckiej firmy, ponieważ w ofercie on-line obiecywała pokrycie udziału własnego w imieniu konsumenta. W okresie wynajmu wozu, do samochodu konsumenta włamano się i wybito szybę. Koszt naprawy mieścił się w kwocie udziału własnego i wnosił 90 EUR. Konsument pokrył koszt we własnym zakresie. Następnie zgodnie z wymogami greckiego przedsiębiorcy konsument wysłał do firmy przesyłkę poleconą z kompletem dokumentów. Przedsiębiorca grecki przez kilka miesięcy nie odpowiadał na korespondencję i próby podejmowane przez polskiego konsumenta w celu otrzymania refundacji. W toku sprawy grecka firma zmieniła regulamin i według nowych warunków konsument nie miał już podstaw dochodzenia swoich roszczeń. Konsument zwrócił się o pomoc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. W wyniku interwencji i współpracy ECK Polska i Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Grecji, grecka firma wynajmu samochodów prowadząca działalność on-line zwróciła poszkodowanemu konsumentowi koszty wstawienia nowej szyby.