Komunikacja interpersonalna w pracy

Przeczytaj także: Komunikacja wewnętrzna w przedsiębiorstwie

Bariery skutecznej komunikacji

Poprawna komunikacja interpersonalna ma miejsce wtedy, gdy przekaz nadawcy jak najwierniej oddaje jego zamiary, a jednocześnie gdy odbiorca rozumie ten przekaz zgodnie z oczekiwaniami nadawcy. Bariery skutecznego komunikowania się mogą zatem wynikać zarówno z niewłaściwych zachowań nadawcy, jak i odbiorcy.

Do najczęstszych przewinień popełnianych przez nadawcę należy zaliczyć:

• brak kontroli i sprawdzania, czy jego przekaz dotarł do adresata; nadawca powinien oczekiwać na informację zwrotną od odbiorcy, dowodzącą o stopniu zrozumienia jego komunikatu; np. kontrola podwładnego powinna polegać na poznaniu odpowiedzi (ustosunkowania się) przełożonego na zgłaszany problem; zajęcie konkretnego stanowiska jest widomym znakiem, ze komunikat został prawidłowo sformułowany (zakodowany) i trafnie odczytany (odkodowany),
• brak bezpośredniego kontaktu wzrokowego z odbiorcą w chwili przekazywania informacji,
• brak wrażliwości na postawy, uczucia, oczekiwania i słownictwo (np. nieporadność językową) odbiorcy,
• wypowiadanie się w liczbie mnogiej („my...”, „nasze...”) zamiast z użyciem zaimków osobowych („ja” czy „mój”), co robi wrażenie prezentowania myśli nie swoich własnych, a także nie brania pełnej odpowiedzialności za przekazywane informacje,
• unikanie powtarzania dwa razy tej samej informacji,
• przekazywanie tej samej informacji tylko jednym sposobem zamiast jednocześnie dwoma, np. ustnie i pisemnie,
• brak dbałości o spójność między komunikatami słownymi a niewerbalnymi (gestami, mimiką, pozycjami ciała, sygnałami wokalnymi itd.),
• przekazywanie komunikatów niepełnych i nieczytelnych, a dodatkowo pomijających z pozoru mniej znaczące informacje, które mogą być ważne dla zrozumienia intencji nadawcy,
• tworzenie komunikatów monosensorycznych (np. albo tylko wizualnych (wzrokowych), albo tylko audialnych (słuchowych), albo tylko kinestetycznych (dotykowych).

Natomiast do najczęstszych błędów popełnianych przez odbiorcę należy uznać:

• ignorowanie czy pomijanie informacji sprzecznych z jego doświadczeniami czy poglądami,
• skupianie się na tym, co chce usłyszeć i co przewiduje, że padnie z ust nadawcy,
• nieprzychylne ocenianie źródła informacji bądź nadawcy przekazu (brak zaufania do komunikatora),
• inne niż nadawca rozumienie słów użytych w jego przekazie werbalnym,
• ignorowanie komunikatów niewerbalnych, przesyłanych mimiką, gestami, zachowaniami posturalnymi czy tonem głosu,
• niemożność uważnego słuchania z uwagi na doznawany stres, zmęczenie lub wyczerpanie psychiczne bądź poirytowanie [Bańka, 1992].

Skuteczna komunikacja

Skuteczna komunikacja interpersonalna w pracy zależy od przestrzegania dwóch grup zasad. Pierwsza grupa obejmuje następujące reguły organizowania wypowiedzi:

• regułę zrozumiałości i poprawności gramatycznej – nakazuje wypowiadanie się czytelne, jednoznaczne, poprawne stylistycznie i gramatycznie; ważna jest też odpowiednia struktura wypowiedzi – (1) wyraźne rozpoczynanie, (2) odpowiednie rozwinięcie tematu bez zbędnych dłużyzn („przegadania”) i niezrozumiałych słów i zwrotów (gwary czy żargonu) oraz (3) jasne kończenie;
• regułę spójności – zaleca ona, by rozmówcy trzymali się tematu, gdyż nagłe jego zmiany, przeskakiwanie z tematu na temat, wywołują wrażenie lekceważenia czy ignorowania odbiorcy;
• regułę ekonomiczności – dotyczy unikania chaotyczności wypowiedzi, pustosłowia, robienia zbyt długich przerw w mówieniu, trwonienia czasu na sprawy nie związane z tematem;
• regułę ekspresyjności – akcentuję potrzebę mówienia wyraziście, żywo z uczuciem. Druga grupa dotyczy relacji międzyludzkich (zasad interpersonalnych), utrzymywania i ewentualnego pogłębiania kontaktów. Nieprzestrzeganie ich wyzwala gniew, wrogość, wzburzenie czy napięcie emocjonalne, a w ekstremalnych sytuacjach zerwanie dialogu.