Kultura komunikacji z klientem

PROGRAM:

Kultura organizacji a polityka obsługi klienta w firmie

• Co to jest kultura organizacyjna zorientowana na klienta i czemu służy
• Jakie cechy należy uwzględnić przy ocenie zlecenia klienta
• Rozwiązania stosowane w organizacjach zorientowanych na klienta
• Budowanie kultury ukierunkowanej na klienta

Powiązanie standardów obsługi klienta z budowaniem zespołu działu obsługi klienta

• Jakie są pożądane kompetencje pracowników działów obsługi klienta
• Tworzenie działu obsługi klienta
• W jaki sposób diagnozować problemy kompetencyjne pracowników
• Jak rozwijać kompetencje pracowników

Psychologia relacji z trudnym klientem

• Psychologiczne aspekty kontaktu z klientem
  • Świadome i nieświadome strategie działania klienta i konsultanta
  • Typy osobowości klientów i wynikające z nich wskazania co do zachowań handlowych
  • Transakcje komunika cyjne
  • Wartości, jakie klient przypisuje sobie i sprzedawcy
  • Manipulacje stosowane przez klienta
• Wywieranie wpływu na klienta
  • Jak wywierać świadomy wpływ na klientów, czyli jak zwiększyć swoją atrakcyjność interpersonalną w kontaktach z klientem
  • Jakie powinny być granice zachowania formalnego i nieformalnego w relacjach z klientem
• Jak budować porozumienie i nie doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem
  • Kiedy przyznać/ nie przyznawać racji
  • Sposoby zapobiegania i ograniczania konfliktu
  • Radzenie sobie z manipulacjami klienta

Budowanie relacji z klientem

• Grzechy główne w relacjach z klientami
• Czynniki wpływające na ocenę jakości obsługi przez klienta
• Analiza i diagnoza źródeł problemów w relacjach organizacji z klientem
• Jak opr acować skuteczny plan poprawy?
• Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta – zasady i metody wpływania na zadowolenie i lojalność klienta
• Znaczenie i korzyści wdrożenia efektywnych procesów obsługi klienta
• Związek między satysfakcją klienta a lojalnoś cią
• Jak trwale budować lojalność klienta?
• Aktywne budowanie i pozycjonowanie oferty jako klucz biznesowego sukcesu firmy
• Sposoby i korzyści wykorzystywania informacji o satysfakcji klienta i reklamacji
• Wpływ satysfakcji pracowników na zyski firmy
• Jak zmienić reklamację w pozytywne doświadczenie Klienta
• Czym jest zarządzanie wiedzą w organizacji?

Coaching zespołu Customer Care

• Coaching nieformalny
  • Obserwacja wykonywania zadań przez podwładnych
  • Zadawanie kluczowych pytań
  • Aktywne słuchanie
  • Udzielanie informacji zwrotnych na temat : standardów wykonania, zachowań, które zbliżają lub oddalają pracownika od wykonania zadania itp.
  • Wskazywanie możliwości modyfikacji działania pracownika w celu zwiększenia jego efektywności
• Formalny coaching
  • Umiejętności konieczne przy prowadzeniu spotkań nastawionych na rozwój zawodowy pracowników
  • Stwarzanie sprzyjających warunków zewnętrznych ułatwiających prowadzenie spotkań
  • Funkcje i zadania menedżera
• Zarządzanie konfliktem jako istotny element coachingu
  • Rozpoznawanie i zdefiniowanie problemu
  • Poszukiwanie rozwiązań
  • Ocena rozwiązań
  • Podejmowanie decyzji
  • Wprowadzenie rozwiązania w życie
  • Ocena rozwiązania
  • Podstawowe umiejętności negocjacyjne konieczne przy zarząd zaniu konfliktem

Motywowanie pracowników działu obsługi klienta

• Podnoszenie poziomu obsługi klienta przez odpowiednią motywację
• Analiza finansowych i pozafinansowych metod motywacji
• Jak stworzyć właściwy system motywacji pracowników
• Dlaczego pracownicy odchodzą – jak zarządzać rotacją pracowników
• Główne zagrożenia motywowania finansowego
• Wartości jako czynnik najgłębiej motywujący pracowników

Szkolenie będzie prowadzone warsztatowo, z wieloma ćwiczeniami zespołowymi, indywidualnymi, z zastosowaniem symulacji rozmów handlowych i coachingowych oraz moderowanych dyskusji

Ceny:
do 12-10-2007 - 3295 PLN + 22% VAT
od 13-10-2007 do 23-11-2007 - 3495 PLN + 22% VAT
od 24-11-2007 - 3795 PLN + 22% VAT

Kontakt
Karolina Sierocińska- Acha
kierownik projektu
tel.: 022 420 55 91
karolina.sierocinska@iir.pl