Sektor energetyczny a procesy CRM

Przeczytaj także: Fuzje i przejęcia w energetyce 2011

Wzrost oczekiwań odbiorców energii sprawia, że firmy z tej branży coraz chętniej decydują się na wdrożenie nowoczesnych, mobilnych narzędzi usprawniających obsługę klientów. Jak przewidują analitycy Gartnera (2013), do 2016 roku dostawcy usług w trybie SaaS będą odpowiadać za 50 proc. rynku CRM. Liczba użytkowników tradycyjnego oprogramowania będzie natomiast systematycznie spadać. Odzwierciedlają to prognozy dotyczące wzrostu liczby aplikacji mobilnych z obszaru CRM. Aktualnie użytkownicy tego typu rozwiązań mają do dyspozycji 200 aplikacji mobilnych. Do 2014 roku powinno ich być już 1200.

- Zarządzanie doświadczeniami klientów firm energetycznych za pośrednictwem innowacyjnych rozwiązań CRM może pomóc w uzyskaniu trwalej przewagi konkurencyjnej na rynku – tłumaczy Michał Krzycki, Head of CRM and Business Technology Consulting w Capgemini Polska. - Po początkowej koncentracji na konsolidacji systemów rozliczeniowych, firmy dostrzegają, że możliwość wystawienia klientowi jednej faktury za swoje usługi nie jest wystarczające do zapewnienia przewagi konkurencyjnej. Dynamiczne zmiany regulacyjne w sektorze energetycznym oraz rodząca się konkurencja wyzwalają procesy transformacji biznesowej. Odbiorca energii staje się klientem, a firmy z sektora zmieniają swoje procesy biznesowe oraz poszukują coraz sprawniejszych narzędzi wspierających te procesy, szczególnie w obszarach sprzedaży oraz obsługi klienta – dodaje.

Rozwiązania CRM to aktualnie jedne z najbardziej przyszłościowych i zarazem kluczowych innowacji informatycznych z punktu widzenia działalności przedsiębiorstwa na rynku.

- Prawidłowo dobrany system CRM porządkuje oraz upraszcza procesy marketingowe i sprzedażowe firmy – tłumaczy Przemysław Błoński, Senior Konsultant ds. rozwiązań CRM, Oracle – Tego typu narzędzia pozwalają bowiem na wielowymiarową segmentację klientów i stworzenie zindywidualizowanych ofert trafiających w ich potrzeby. CRM usprawnia także cykl zarządzania kontaktem z klientem, począwszy od momentu identyfikacji klienta, sprzedaży, obsługi, aż po zbudowanie jego lojalności – dodaje.

Te firmy z sektora energetycznego, które nie wdrożyły do tej pory odpowiednich narzędzi wspierających zarządzanie doświadczeniem klienta, ryzykują utratę aktualnych konsumentów i mają słabszą pozycję w walce o nowych. Z kolei przedstawiciele branży, którzy zadbali o wybór dostawcy CRM, powinni mieć na uwadze, że rynek tego typu rozwiązań niezwykle szybko ewoluuje.

- Systemy CRM powinny być na bieżąco aktualizowane tak, aby mogły nadążać zarówno za zmieniającymi się potrzebami firmy oraz aktualnymi trendami na rynku rozwiązań CRM – tłumaczy Michał Krzycki. – W najbliższym czasie będziemy obserwowali rozwój rozwiązań kolaboracyjnych, czyli takich, które łączą ze sobą poszczególne obszary biznesowe przedsiębiorstwa. Będzie to szczególnie przydatne dla firm z branży energetycznej, z których punktu widzenia szczególnie istotne jest integrowanie ze sobą funkcji marketingowych, serwisowych, produktowych oraz administracyjnych – dodaje.