Formy obsługi klienta w e-commerce

Przeczytaj także: Handel elektroniczny: ogromne wzrosty sprzedaży

Wśród polskich sklepów internetowych, które znalazły się w naszym zestawieniu, wszystkie oferują kontakt przez wiadomość e-mail lub formularz kontaktowy – czasem zaś pozostawiają swoim klientom do dyspozycji obie z tych form. W 94% sklepów oferowany jest kontakt przez kolejny najpopularniejszy kanał komunikacyjny: infolinię. Na następnych miejscach – podobnie jak w ogólnoeuropejskiej średniej – plasują się najczęściej zadawane pytania (54%), live chat (26%) oraz z jedynie 4% – fora.

Sprawa wygląda podobnie również w niemieckich i brytyjskich sklepach współpracujących z idealo. Także Francja utrzymuje się w europejskiej średniej – z tą jedynie różnicą, że odsetek sklepów oferujących doradztwo za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularza kontaktowego jest równy i wynosi po 96%.

W Hiszpanii natomiast, choć tak jak w Polsce wszystkie z przebadanych sklepów oferują kontakt pisemny za pośrednictwem wiadomości e-mail i formularza kontaktowego, sprzedawcy zdecydowanie mniej chętnie służą pomocą także telefonicznie. W tej kwestii rynek ten znacznie różni się od pozostałych, ponieważ tylko 34% sklepów kontaktuje się ze swoimi klientami za pośrednictwem infolinii. Tym samym Hiszpania jest jedynym krajem w naszej analizie, w którym sprzedawcy częściej niż kontakt telefoniczny oferują korzystanie z FAQ – ma to miejsce w aż 70% sklepów internetowych, podczas gdy w Polsce na taką formę decyduje się 54% sprzedawców. Także dwa ostatnie miejsca są zaskoczeniem – fora, które w pozostałych krajach plasują się na samym końcu, w Hiszpanii są spotykane częściej (24%) niż live chat.

Dane uzyskane na podstawie badań nad sklepami internetowymi we Włoszech również pokazują pewne różnice od europejskiej średniej. W przeciwieństwie do wszystkich pozostałych zbadanych krajów, kontakt przez wiadomość e-mail lub formularz kontaktowy nie pojawia się tu na pierwszym miejscu. Z 56% jest to dopiero trzeci najpopularniejszy kanał komunikacyjny z klientami. Najczęściej wybieraną formą kontaktu jest infolinia, która oferowana jest przez 98% sklepów. Drugie miejsce zajmuje FAQ, które można znaleźć u 66% sprzedawców. Dopiero dwa ostatnie miejsca zgadzają się w przypadku włoskich sklepów z europejską średnią.

Live chat: mimo potencjału rzadko używany
Mimo ogromnego potencjału, mniejszą popularnością niż kontakt za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularza kontaktowego cieszy się doradztwo w zakupach w czasie rzeczywistym. Choć w Polsce nie jest to wciąż najpopularniejsza forma kontaktu, nasze rodzime sklepy sięgają po live chat częściej niż w innych krajach. Z 26% przebadanych przez nas najpopularniejszych polskich sklepów współpracujących z idealo, polscy sprzedawcy nie tylko osiągają wynik wyższy niż pozostałe przebadane kraje, lecz również plasują się ponad europejską średnią. Przewaga jest jednak niewielka – live chat można bowiem znaleźć w 24% sklepów internetowych we Francji i w co piątym w Hiszpanii. Zaraz po nich plasują się Włochy (18%) i Wielka Brytania (16%), zaś z 14% zestawienie zamykają Niemcy.

Live chat jest mimo to bardzo obiecującym instrumentem kontaktu z klientami. Dzięki niemu kupujący mogą zadawać spontaniczne pytania dotyczące danego produktu w czasie rzeczywistym, nie musząc przy tym wysyłać maila lub wypełniać formularza kontaktowego. W odróżnieniu od infolinii, live chat nie wymaga też zmiany kanału komunikacyjnego i sięgnięcia po słuchawkę telefonu. Taka forma kontaktu najbardziej przypomina przy tym stacjonarny handel: Podczas „przechadzania“ się po wirtualnym sklepie, kupujący może na każdym kroku liczyć na profesjonalną obsługę, którą łatwo i bezpośrednio można poprosić o poradę.