Opinie klientów ważne dla firm

Przeczytaj także: Negatywne opinie klientów można przekuć w sukces

Polskie przedsiębiorstwa powoli uczą się słuchać swoich klientów

Mimo zwiększenia inwestycji w projekty dotyczące analizy „opinii klientów” specjaliści przyznają, że firmy mają przed sobą długą drogę. Choć 70% zapewnia, że kierownictwo wyższego szczebla zaczyna bliżej interesować się zdaniem klientów, okazuje się jednak, że deklaracje nie mają pokrycia w praktykach. Tylko 12% respondentów stwierdziło, że rzeczywiście analizuje opinie klientów każdego dnia.

62% respondentów twierdzi, że mogłoby w większym stopniu doceniać swoich najlepszych klientów, zaś tylko 40% uważa, że personel pracujący bezpośrednio z klientami jest upoważniony do podejmowania własnych decyzji w zakresie wprowadzania zmian w usługach czy oferowania klientom bonusów.

„Dla tych, którzy są przekonani, że media społecznościowe mogą stanowić znakomity łącznik pomiędzy firmami i ich klientami, wyniki naszego badania będą niespodzianką” — powiedziała Claire Richardson, wiceprezes firmy Verint. „Wykazaliśmy, że wielu cennych klientów jest pomijanych, stwierdziliśmy też wysoki poziom cynizmu w podejściu firm do tych konsumentów.”

Cieszymy się jednak, że przedsiębiorstwa stopniowo uświadamiają sobie, że dialog z klientami i okazywanie wdzięczności za ich lojalność może przynieść prawdziwe korzyści. Firmy muszą zunifikować swoje działania w ramach zintegrowanej strategii analizy „opinii klientów” obejmującej dane z contact center, mediów społecznościowych, punktów sprzedaży i badań. Dział obsługi klienta ma znacznie większe możliwości pozyskiwania opinii klientów i przekuwania ich na konkretne działania niż jakakolwiek inna część przedsiębiorstwa. Dlatego jego personel powinien dokładać wszelkich starań, aby pokazać klientom, że firma faktycznie liczy się z ich zdaniem”.

Informacje o badaniu
Badanie zostało przeprowadzone na i:omnibus, internetowym panelu Ipsos, w dwóch falach. W fali 1 zadawano pytania reprezentatywnej próbce 1 005 dorosłych Polaków w wieku 16–60 lat w dniach 20–23 września. W fali 2 zadawano pytania reprezentatywnej próbce 1 001 dorosłych Polaków w wieku 16–60 lat w dniach 26–29 listopada 2013 r. Na pytania dotyczące branż wymienionych poniżej otrzymano ok. 500 odpowiedzi w każdej fali (czyli łącznie ok. 1 000). Na pytania niedotyczące konkretnych branż otrzymano 1 000 odpowiedzi tylko w pierwszej fali. Wyniki ankiety były ważone z użyciem informacji o wieku, płci i regionie, tak aby były reprezentatywne dla całego kraju. Jeśli chodzi o inne kraje, w fali 1 zadawano pytania 1 000 dorosłych Amerykanów w wieku 18–75 lat w dniach 17–20 września 2013 r. oraz 1 004 dorosłym Niemcom w wieku 16–70 lat, 1 000 dorosłym Brytyjczykom w wieku 16–75 lat i 1 002 dorosłym Rosjanom w wieku 16–60 lat w dniach 20–23 września 2013 r. W fali 2 ankietowano 1 000 dorosłych Niemców, 1 002 dorosłych Brytyjczyków, 1 000 dorosłych Rosjan i 1 000 dorosłych Amerykanów w dniach 26–29 listopada 2013 r. W każdym kraju wybrano próbki reprezentatywne dla całej populacji. Ankieta bada opinie klientów na temat usług świadczonych przez przedsiębiorstwa w dziewięciu sektorach (operatorzy sieci komórkowych, operatorzy sieci stacjonarnych, operatorzy sieci szerokopasmowych, dostawcy kart kredytowych, firmy ubezpieczeniowe, sklepy detaliczne, supermarkety i przedsiębiorstwa użyteczności publicznej). Dodatkowa analiza oraz segmentacja badania została wykonana przez firmę Brands2Life w celu zdefiniowania grup klientów i korelacji w grudniu 2013 r.