Technologie mobilne w contact center

Przeczytaj także: Firmy nieprawidłowo testują aplikacje mobilne

Według badań firmy analitycznej IDC* w 2013 roku na rynek trafiło już ponad miliard smartfonów, co stanowi 38,4 proc. wzrost w porównaniu z rokiem poprzednim. Interactive Intelligence szacuje, że około 60 proc. przedsiębiorstw planuje inwestycje w mobilny kanał komunikacji, aby zwiększyć jakość obsługi klienta. Już dziś wiele przedsiębiorstw próbuje swoich sił w tej dziedzinie, jednak często projekty te są bardzo kosztowne i przynoszą mniejsze od spodziewanych korzyści biznesowe.

„Pierwszym problemem wdrożeń technologii mobilnych w contact center jest fakt, że większość firm buduje rozwiązania dla klientów bez zapytania tych ostatnich o zdanie. Przed rozpoczęciem projektu niezbędne jest dokładne badanie preferencji i oczekiwań użytkowników. Tworząc aplikację powinniśmy myśleć o tym, jak ułatwić im życie, a nie o tym, jak zwiększyć sprzedaż naszej firmy” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.

Mobilność wymaga od firmy umiejętności sprawnego reagowania na zmiany. Aplikacje muszą być stale aktualizowane pod kątem nowych produktów czy limitowanych ofert, możliwości technologicznych różnych urządzeń, a także zmian rynkowych i trendów społecznych. Organizacja, która funkcjonuje w strukturze odrębnych, zamkniętych silosów (oddziałów lub departamentów), nie jest w stanie efektywnie działać w takim środowisku. Dlatego często warunkiem udanego wdrożenia jest wcześniejsza reorganizacja przedsiębiorstwa pod kątem zapewnienia maksymalnej wartości dla klienta. Firmy skoncentrowane na satysfakcji klienta pracują o wiele bardziej elastyczne, co obniża koszty zarządzania technologiami mobilnymi.

„Technologie mobilne są wyzwaniem dla biznesu ze względu na dwie podstawowe kwestie. Po pierwsze, ich cykl życia jest niezwykle krótki. Koszty i wysiłek związany z wprowadzaniem nowych aktualizacji jest często zbyt duży w stosunku do osiąganych korzyści. Po drugie, smartfony oferują dostęp do wielu kanałów kontaktu z poziomu jednego urządzenia oraz możliwość jednoczesnego korzystania z usług webowych i głosowych, co wymaga od firmy pełnej integracji interakcji z klientem niezależnie od ich formy” – powiedział Marcin Grygielski.

Dlatego Interactive Intelligence rekomenduje wdrożenie mobilnej platformy komunikacyjnej zamiast prostej aplikacji; a także pełną integrację rozwiązania mobilnego z systemami komunikacyjnymi oraz bazodanowymi firmy. Platforma mobilna umożliwia szybkie tworzenie aplikacji dla różnych urządzeń i systemów operacyjnych na bazie jednego fundamentalnego kodu, co obniża koszty modyfikacji i zwiększa elastyczność technologiczną firmy. Z kolei pełna integracja procesów komunikacyjnych i systemów back-office pozwala wykorzystać informacje kontekstowe o kliencie, skracając czas obsługi i zwiększając jego satysfakcję.

W rozwiązaniu mobilnym zintegrowanym z systemem contact center informacja, że klient jest zainteresowany ofertą przedstawioną mu w aplikacji mobilnej, zostaje skierowana bezpośrednio do konsultanta znającego produkt lub personalnego doradcy danego klienta. Dzięki integracji wszystkich kanałów komunikacji, konsultant może oddzwonić, napisać maila lub zainicjować wideoczat – w zależności od sytuacji. Wraz z prośbą o kontakt otrzymuje również szereg informacji o kliencie oraz jego działaniach w aplikacji mobilnej, co znacząco przyspiesza zakończenie sprawy. W razie konieczności może pobrać dodatkowe informacje - takie jak umowy klienta z firmą, złożone wnioski i deklaracje – z pozostałych systemów bazodanowych firmy.

„Udane wdrożenie technologii mobilnych w contact center oznacza wzrost zadowolenia klientów, obniżenie kosztów pracy działu obsługi oraz zwiększenie sprzedaży. Jeśli po opublikowaniu aplikacji firma nie obserwuje takich efektów, może warto przemyśleć raz jeszcze swoją strategię. Mobilność to ostatni krzyk mody w biznesie, ale projekty technologiczne powinny mieć głębszy sens biznesowy, niż jedynie budowa wizerunku innowacyjnej organizacji” – dodał Marcin Grygielski.

* IDC, Worldwide Quarterly Mobile Phone Tracker