Operatorzy komórkowi a obsługa klienta

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta w 2013 r.

Koncentracja na doznaniach użytkowników w obszarze obsługi klienta to element strategii operatorów komórkowych

W swoich strategiach operatorzy telekomunikacyjni zakładają budowę przewagi konkurencyjnej poprzez podnoszenie jakości odczuć klientów w procesie sprzedaży i obsługi klienta. Nie chcą nieustanie rywalizować wykorzystując głównie aspekty związane z kosztami usług ponoszonymi przez klientów. Analizy trendów globalnych wskazują jednak, że zajmują oni jedno z ostatnich miejsc pod względem percepcji jakości obsługi klienta w porównaniu z dostawcami innych typów usług.

- Badania KPMG wskazują, że na wielu rynkach cena usług telekomunikacyjnych, zasięg świadczonych usług oraz jakość obsługi klienta są traktowane przez klientów jako równoważne kryteria wyboru operatora komórkowego - zauważa Jan Karasek, Dyrektor w Grupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w Europie Środkowo-Wschodniej w KPMG w Polsce – i dodaje - W naszym kraju jednak, jakość obsługi klienta ma nadal dużo niższe znaczenie w momencie podejmowania decyzji. W celu pogłębienia wiedzy na temat wybranych aspektów jakości obsługi klienta w 25 krajach świata, w tym i w Polsce, KPMG przeprowadziło globalne badanie przy użyciu techniki „tajemniczego klienta”. Jakie są kluczowe wnioski?

Salony firmowe polskich operatorów prezentują wysoki standard obsługi, ale musimy w nich długo czekać

Salony firmowe polskich operatorów bardzo dobrze prezentują się pod względem spójności proponowanej oferty, elementów wystroju wnętrza czy ekspozycji materiałów promocyjnych. Niejednokrotnie oferta prezentowana jest na nośnikach cyfrowych takich jak telewizory LCD, a czekając w kolejce można przetestować oferowane urządzenia.
Niestety, na tle operatorów europejskich salony te nie wypadają dobrze pod względem całkowitego czasu obsługi klienta. - Przeciętnie, czas zaobserwowany dla rynku w Polsce to ok. 25 minut, podczas gdy w najlepszej w tym zakresie Wielkiej Brytanii, kształtował się na poziomie ok. 7 minut. – komentuje Andrzej Musiał, Menedżer w Grupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w Europie Środkowo-Wschodniej w KPMG w Polsce. Różnice w czasie obsługi są bardzo znaczące nie tylko z punktu widzenia benchmarku międzynarodowego, ale również lokalnego porównania operatorów. W badaniu KPMG najlepszy w tym obszarze operator w Polsce (średni całkowity czasu obsługi ok. 13 min.), nie zbliżył się nawet do wyniku w Wielkiej Brytanii, gdy najsłabszy z nich osiągnął wynik na poziomie ponad trzykrotnie gorszym (ok. 43 minuty).

W trakcie realizacji badania w jednym z polskich salonów firmowych skończyły się najtańsze startery do telefonii przedpłaconej, w wyniku czego nie można było zrealizować planowanego zakupu. Takie „wpadki” z punktu widzenia konsumenta są raczej niedopuszczalne i operatorzy powinni dążyć do ich wyeliminowania.

Zakupy w kanale online w Polsce osiągają jedną z najlepszych ocen wśród badanych operatorów europejskich

Polscy operatorzy telefonii komórkowej zdobyli wysokie oceny w zakresie zakupów online, głównie dzięki oferowanej możliwości śledzenia statusu zamówienia oraz terminowości jego realizacji. Wyróżniali się oni też jedną z dobrych praktyk, tj. bezpłatnej dystrybucji starterów telefonii przedpłaconej w kanale online. Przed polskimi operatorami stoją jeszcze pewne wyzwania. Posługując się rynkowym przykładem jeden z operatorów w swojej ofercie nie ma w ogóle możliwości zakupu startera telefonii przedpłaconej przez internet jeżeli nie kupujemy jednocześnie aparatu telefonicznego.