Komunikacja w organizacji: liczy się dialog

Przeczytaj także: 7 sposobów na efektywną komunikację interpersonalną w pracy

Rozmowa jest podstawową i jednocześnie jedną z najpotężniejszych form komunikacji. To od niej najczęściej rozpoczynamy pierwszy kontakt z drugim człowiekiem. Konwersacja jest również niezwykle ważna w biznesie. Menedżerowie zarządzają, rozmawiając z członkami swoich zespołów: wyznaczają cele, inspirują, motywują oraz kontrolują stopień realizacji zadań. Jak uważa Iwona Kozieja, specjalistka ds. komunikacji i dialogu w organizacji oraz koordynator merytoryczny warsztatów „Komunikacja w kulturze dialogu w organizacji” w Akademii Leona Koźmińskiego, dialog nie tylko może, ale powinien pełnić istotną rolę w kulturze organizacyjnej firmy, która chce się rozwijać. – Dialog i umiejętnie prowadzona dyskusja wspomagają przepływ wiedzy między członkami zespołu. Może to wygenerować bezcenne dla organizacji nowe idee i rozwiązania – twierdzi.

Czym jest dialog?

Nie każda pogawędka niesie jednak za sobą korzyść dla firmy. Zdarza się, że z przyzwyczajenia bronimy własnych poglądów: akceptujemy te, które są spójne z naszymi postawami i jesteśmy skłonni negować opinie z nimi niezgodne. Nawet jeśli są wartościowe. Taka forma konwersacji jest nagminna szczególnie w dużych firmach. – Z moich obserwacji wynika, że rozmowa przełożonego z podwładnymi jest często sekwencją monologów. Z kolei dialog jest formą konwersacji, w której główną cechą jest dociekanie, odnajdowanie nowych znaczeń, rozwiązań i zrozumienia – tłumaczy Kozieja.

Słowo „dialog” wywodzi się z greckiego sformułowania „dia logos”, które można przetłumaczyć jako „swobodny przepływ treści”. Oznacza to, że aby zaistniał, nie wystarczy mówić. Najważniejsze jest uważne słuchanie drugiej osoby oraz akceptacja tego, co ma ona do powiedzenia. Nawet jeśli jej punkt widzenia stoi w sprzeczności z naszymi wartościami. – Dialog oznacza bowiem refleksję nie tylko nad słowami rozmówcy, ale przede wszystkim nad własnymi myślami i działaniami. Umożliwia to wykorzystanie energii płynącej z dzielących dane osoby różnic do wzmocnienia kolektywnej inteligencji zespołu – podsumowuje ekspertka.

Słuchanie wymagane

Jak zatem rozpocząć konstruktywny dialog w organizacji? – Nie w każdej firmie jest to łatwe. Szczególnie w silnie zhierarchizowanych kulturach organizacyjnych stworzenie efektywnego przepływu informacji z dołu na górę bywa wyzwaniem – diagnozuje Kozieja. Jeżeli jednak firma jest na odpowiednim poziomie rozwoju, menedżerowie powinni rozpocząć wprowadzanie dialogowego modelu komunikowania od siebie.

Głównym czynnikiem rozwijającym dialog jest umiejętność słuchania. Wiąże się ona nie tylko ze słyszeniem tego, co mówią inni członkowie zespołu, ale również z kompetencją obserwacji własnych reakcji na to, co zostało powiedziane. W opinii ekspertki bolączką wielu zespołów jest fakt, że słuchamy innych z przygotowanym wzorcem interpretacyjnym, a nie z zainteresowaniem. Uniemożliwia to racjonalną ocenę danej wypowiedzi. – Ludzie noszą w sobie zakodowane modele mentalne, czyli bardzo konkretne obrazy otaczającego świata, przekonania lub uprzedzenia. Powodują one, że bezrefleksyjnie przechodzimy od obserwacji do wniosku, najczęściej robiąc to nieświadomie – mówi. Dobrą praktyką w warsztacie każdego menedżera będzie ustalenie, że wchodząc na spotkania robocze, jego uczestnicy zawieszą swoje założenia i przeświadczenia. Ponadto dobry lider będzie zachęcał podwładnych do szczerości i otwartości oraz dbał o poszanowanie tych rozmówców, którzy mają zdanie odmienne niż reszta grupy (nawet jeśli jest ono kontrowersyjne).

Cztery role w zespole

Na liderze spoczywa odpowiedzialność za efektywność pracy całego zespołu. Dialog polega na rozpoznawaniu i równoważeniu różnych ról, jakie przyjmujemy w rozmowie i pracy grupowej. Amerykański psycholog systemowy David Kantor wyróżnił cztery podstawowe zachowania, które kształtują się w każdej grupie. Sugeruje on, że niektórzy ludzie w zespole inicjują (ang. move) działania – przedstawiają oni pomysły i wyznaczają kierunek. Inni podążają (ang. follow) – pomagają doprecyzować cudze myśli i wspierają to, co się dzieje. Jeszcze inni oponują (ang. oppose) – poddają krytyce to, co zostało powiedziane, i podważają tego sens. Pozostali obserwują (ang. bystand) – aktywnie obserwując przebieg wydarzeń i dostarczając pozostałym perspektywy.

Większość z nas posiada dominującą postawę w różnych sytuacjach. – Powoduje to skłonność do określonych zachowań w rozmowie (np. inicjowanie lub podążanie). Dialog, czyli przepływ znaczeń, może nastąpić dopiero wtedy, gdy w zespole wystąpią wszystkie cztery role – tłumaczy Iwona Kozieja. Jeśli mamy do czynienia tylko z inicjującymi, członkowie grupy będą zajmować się wyłącznie swoimi pomysłami, a komunikacja zmieni się w serię monologów. Gdy zabraknie oponenta, nie będziemy mogli skorygować naszych planów itd. W systemie dialogowym każdy członek zespołu może przyjąć każdą z czterech ról. Efektywny lider „dialogowy” będzie jednak dostosowywał swoje podejście do zarządzanych zespołów w zależności od sytuacji. Przyjmując różne role nie tylko uzupełni ewentualne braki, ale i zachęci zespół do tego samego.

Dialog istnieje odkąd człowiek nauczył się mówić. W dzisiejszym świecie nie jest on jednak wyłącznie sztuką konwersacji – stał się bezcenną umiejętnością myślenia zespołowego, która decyduje o przetrwaniu firmy. Umiejętnie prowadzona dyskusja może zaowocować wypracowaniem nowych standardów, które pozwolą członkom organizacji efektywnie realizować jej cele.