Jakość obsługi klienta w sieciach handlowych II 2014

Przeczytaj także: Jakość obsługi to nie wszystko

W czwartej edycji badania Daymaker Tajemniczy klienci odwiedzili 156 sieci handlowych z dziewiętnastu branż. Zbiorcza ocena wizyt w sklepach pozwalała przyznać całej sieci uśredniony wynik od 0 do 100%.

Jak już wspomniano we wstępie najlepszy wynik (97 procent) osiągnął Douglas - największa w Polsce sieć perfumerii. Niechlubnym rekordzistą została natomiast Terranova, której wynik sięgnął zaledwie 25 procent.

Główne wnioski z badania Daymakerindex 2014:

• Łączna ocena obsługi klienta spadła nieznacznie w porównaniu z rokiem 2013, z 67,4% w 2013 roku do 66,8% w 2014r. Wciąż jednak pozostaje na znacznie wyższym poziomie w porównaniu do rezultatów z roku 2012.
• W sklepach widoczna jest poprawa w zakresie podejścia do klienta (aktywnego nawiązywania kontaktu), zadawania pytań, opisywania produktów i udzielania pomocy przy decyzji o zakupie.
• Nieznacznie pogorszyły się niestety wyniki, jeśli chodzi o zauważanie i witanie klienta (używanie zwrotów powitalnych). Prawie połowa wszystkich klientów (46%) nadal nie jest zauważana ani witana w chwili wejścia do sklepu.
• 18 z 19 badanych branż odnotowało wynik powyżej 90% w przypadku pytań dotyczących fizycznego otoczenia sklepów, w tym przyjemnego wyglądu, czystości i dobrego wyeksponowania produktów.
• Polski handel detaliczny wciąż osiąga stosunkowo niskie rezultaty w zakresie oferowania dodatkowej sprzedaży i pomocy przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

- Spodziewaliśmy się nieznacznej poprawy wyników badania w porównaniu do roku poprzedniego. Myślę, że ten niewielki spadek można częściowo wyjaśnić podejściem sieci handlowych na zasadzie „poczekamy, zobaczymy”. Wszyscy mówią o kryzysie, dlatego nikt nie podejmował większych inwestycji czy nowych projektów dotyczących obsługi klienta, czy szkolenia personelu. I jest to widoczne w wynikach raportu Daymakerindex 2014. Brak lub ograniczenie szkoleń zaobserwowane w trzech pierwszych kwartałach 2013 roku mają oczywiście negatywny wpływ na jakość obsługi klienta w punkcie sprzedaży. Jednocześnie pokazują, jak istotne dla utrzymania wysokiej jakości obsługi klienta jest stałe inwestowanie w tego typu działania. Nie może być to jednak wsparcie incydentalne czy jednorazowe.” – komentuje wyniki badania Sofia Valentin, Dyrektor Generalny Daymaker Poland Sp. z o. o. „Mimo niewielkich spadków zauważalnych w badaniu, jesteśmy zadowoleni, ponieważ wyniki Daymakerindex potwierdzają, że polskie sieci handlowo-usługowe wkładają wiele wysiłku w podnoszenie jakości obsługi klienta. Jestem przekonana, że efekty takich działań zobaczymy w wynikach Daymakerindex 2015 – podsumowuje Sofia Valentin.

Uroda jakością stoi. Branżą, która osiągnęła najlepszy wynik, podobnie jak przed rokiem, jest uroda. To z niej wywodzi się Douglas – największa sieć perfumerii w Polsce, która drugi rok z rzędu otrzymała w badaniu najwyższą notę.

- Dzisiaj w handlu liczy się przede wszystkim consumer experience, czyli doświadczenia zakupowe. Jest to jeden z niewielu czynników, które są realną przewagą konkurencyjną na rynku kosmetycznym. Jak to realizujemy w Douglas? Przede wszystkim poprzez najwyższej jakości serwis, kompetentne i serdeczne doradztwo, a także usługi i oferowanie klientowi wartości dodanej. Sieć perfumerii Douglas to nie tylko bogaty asortyment, ale też bezpłatne konsultacje makijażowe, pielęgnacyjne i zapachowe. Na terenie wybranych sklepów dostępne są też gabinety SPA i Szkoły Makijażu, w których prowadzimy praktyczne warsztaty. Serwis manicure i pedicure dopełniają naszą ofertę usługową. Od klientów wiemy, że właśnie kompleksowe podejście do urody cenią w Douglas najbardziej. – uzasadnia wysoką pozycją w rankingu Agnieszka Mosurek-Zava, Prezes Douglas Polska.