Jakość obsługi klienta w sieciach handlowych II 2014

Przeczytaj także: Jakość obsługi to nie wszystko

Na kolejnych miejscach za Douglasem uplasowały się sklepy: Lancerto, Zara Home, Hugo Boss i Gino Rossi. Największą poprawę ocen w badaniu odnotowała branża sportowa. Patrząc na pojedyncze sieci handlowe, warto zauważyć, że największy progres w porównaniu z rokiem 2013 odnotowały sieci Intersport, Nike i Tchibo. Najniższe noty w badaniu otrzymały: H&M, House oraz Terranova. Z kolei największy spadek w stosunku do wyników z 2013 odnotowały Terranova, Lotos oraz Marks & Spencer.

Grunt to powitać klienta! Porównując wyniki sklepów, które uzyskały ogólną wysoką ocenę obsługi klienta, ze sklepami, które w tej dziedzinie odnotowały niskie wyniki, możemy stwierdzić, że najważniejsze to zauważyć i powitać klienta. Dlatego spadek ocen w zakresie zauważania i witania klientów należy traktować poważnie. Z biegiem czasu może on negatywnie wpłynąć na ogólny wynik sklepu.

Miłe i przyjazne zachowanie nie wystarczy! Choć obszary o największym wpływie na ogólną ocenę to powitanie klienta i nawiązanie z nim kontaktu, bardzo ważne są również: opisywanie produktu, oferowanie produktów dodatkowych i udzielanie pomocy przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Tak więc, aby zaoferować klientom naprawdę dobrą obsługę, sprzedawcy muszą najpierw odpowiednio powitać klienta i nawiązać z nim kontakt, a zaraz potem angażować w rozmowę poprzez opowiadanie o produktach, oferowanie produktów dodatkowych lub uzupełniających i udzielanie pomocy w procesie podejmowania decyzji.

Najlepsze sieci osiągają dobry wynik we wszystkich dziedzinach! Analizując badanie, możemy zauważyć, że sprzedawcy pięciu najlepszych sieci handlowych osiągają dobre wyniki w każdym z elementów obsługi poddawanym ocenie w ramach badania. Z drugiej strony, warto zauważyć, że pięć sieci, które otrzymały najniższe noty, zostało ocenionych nisko w większości aspektów poza wyglądem sklepu.

Pytania są oznaką zaangażowania i troski! Jeżeli zadaje się klientowi pytania, czuje on, że sprzedawca jest zaangażowany i profesjonalny. Sklepy, które uzyskały najlepsze wyniki w zakresie zadawania pytań, zostały także najwyżej ocenione pod względem zauważalnego zaangażowania sprzedawców.

Informacje o badanie
Raport Daymaker opiera się na badaniu Mystery Shopping przeprowadzonym w 780 punktach sprzedaży, 156 sieciach, w 19 branżach. Badanie było przeprowadzone w lutym 2014 roku.