UKE wspiera konsumentów

Przeczytaj także: Przeniesienie numeru: jak to zrobić?

Polityka prokonsumencka stanowi jedno z najistotniejszych ogniw strategii stworzonej przez Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Tylko w ubiegłym roku eksperci zasiadający w Centrum Informacji Konsumenckiej UKE odpowiedzieli na blisko 18 tysięcy zapytań. Urząd ponad 7 tysięcy razy interweniował u operatorów – 2/3 spraw zostało rozpatrzone na korzyść abonentów.

Najczęściej zgłaszane problemy dotyczyły m.in. wprowadzenia w błąd przez przedstawicieli handlowych, kłopotów związanych z przeniesieniem numeru oraz sposobu naliczania opłat z tytułu świadczenia usług telekomunikacyjnych.

Urząd Komunikacji Elektronicznej podejmuje na rzecz konsumentów wiele działań, m.in. rozpatruje liczne wnioski o interwencje u dostawców usług oraz prowadzi postępowania mediacyjne pomiędzy przedsiębiorstwem a nabywcą usługi. Prowadzi także przedsięwzięcia o charakterze informacyjnym i edukacyjnymi, realizowane przez Centrum Informacji Konsumenckiej oraz wykonuje kontrole przedsiębiorców telekomunikacyjnych.

Działania Urzędu Komunikacji Elektronicznej na rzecz ochrony praw konsumentów przynoszą wymierne, dające się zauważyć efekty w postaci wzrostu świadomości praw klientów, korzystających z usług telekomunikacyjnych – podkreśla Magdalena Gaj, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

- Konsumenci coraz częściej egzekwują swoje uprawnienia i proszą o naszą interwencję u operatora lub składają wnioski o przeprowadzenie mediacji. Szacujemy, że w 2013 roku, w wyniku interwencji UKE oraz postępowań mediacyjnych, „odzyskaliśmy” dla konsumentów ponad 1,3 miliona złotych – dodaje Prezes Gaj.

Liczba i rodzaj dostępnych na polskim rynku usług telekomunikacyjnych systematycznie wzrasta, a skomplikowane i złożone zapisy regulaminów, cenników i promocji są niezrozumiałe dla klientów. Przeprowadzona w minionym roku kontrola UKE wykazała, że aż 92% przedsiębiorców telekomunikacyjnych stosowało niezgodne z obowiązującymi przepisami wzory umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych.

Nieprawidłowości wynikające m.in. z nieuczciwych praktyk przedstawicieli handlowych oraz braku rozwagi konsumentów. Skala tych zjawisk jest bardzo wysoka, o czym świadczy liczba wniosków o interwencję u dostawców usług telekomunikacyjnych kierowanych przez poszkodowanych konsumentów do Prezesa UKE.

W roku 2013 Urząd otrzymał 6802 wniosków o interwencję Prezesa UKE, które wymagały m.in. uzyskania szczegółowych wyjaśnień od dostawcy usług telekomunikacyjnych, zbadania stanu faktycznego i prawnego, a nawet bezpośredniej interwencji u operatora. Za każdym razem eksperci UKE kierowali się interesem konsumenta, dążąc do pozytywnego zakończenia problemu.

Milena Górecka, naczelnik Wydziału Polityki Konsumenckiej w UKE podkreśla: - Większość wniosków o interwencję oraz zapytań kierowanych do Urzędu konsumenci składali drogą elektroniczną, choć istnieje możliwość wykorzystania drogi tradycyjnej. Zachęcamy jednak wszystkich konsumentów do korzystania z formy elektronicznej, przez wzgląd na jej wygodę, brak dodatkowych kosztów oraz szybkość.

Aby złożyć wniosek lub zapytanie do UKE wystarczy skorzystać z elektronicznego formularza dostępnego pod adresem www.uke.gov.pl/formularz.

Korzystną formą rozwiązywania sporów pomiędzy konsumentem a operatorem usług telekomunikacyjnych są postępowania mediacyjne, których w UKE przeprowadzono w ubiegłym roku blisko 3200. Niemal połowa z nich –48%, została zakończona pozytywnie dla abonentów.

Najczęściej zgłaszane problemy to:

• prowadzenie w błąd przez przedstawicieli handlowych, w tym podejrzenie fałszerstwa (podrobienia podpisów na umowach);
• niedotrzymywanie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych warunków świadczenia usług w przypadku przedłużenia umowy;
• problemy związane z przeniesieniem numeru podczas zmiany operatora usługi telekomunikacyjnej;
• jakość świadczonych usług, w tym zaniżona w stosunku do deklarowanej prędkość transmisji danych, brak zasięgu oraz awarie sieci telekomunikacyjnej;
• sposób naliczania opłat z tytułu świadczenia usług telekomunikacyjnych;
• utrudniony kontakt z działami obsługi klienta.