Jak rozmawiać z klientem

Przeczytaj także: Najskuteczniejsze techniki sprzedaży

Tak naprawdę ludzie kupują produkt lub korzystają z określonych usług, nie dla nich samych, ale by zmienić sytuację, w jakiej się znajdują, na taką, w której chcieliby się znaleźć. Kupują lepsze samopoczucie i wyobrażenia, jakie mogą przeżyć na swój temat, posiadając dany produkt. Zasada ta działa niezależnie od tego, czy prywatnie kupuje się drobną rzecz codziennego użytku, czy jako instytucja składa się wyjątkowe zamówienie i podpisuje wielomilionowy kontrakt.

Działalność handlowa nie sprowadza się wyłącznie do pokazania towaru i ustalenia ceny. Na każdym etapie postępowania z klientem należy stosować różne czynności, takie, które spowodują, że dana osoba wybierze usługę lub produkt tej, a nie konkurencyjnej firmy, a sprzedawca odkryje, czego klient pragnie, a nie tylko potrzebuje.

Na schemat rozmowy z klientem składają się następujące czynności:

- Powitanie (przywitanie, prezentacja osobista, określenie celu wizyty, wręczenie wizytówki itp.).

- Definiowanie celów (filtrowanie danych, zadawanie pytań otwartych, zamkniętych, neutralnych i sugerujących, wręczanie materiałów reklamowych, tworzenie notatek, dialog z klientem, podsumowanie itp.).

- Oferta właściwa (prezentacja oferty wybranej po zdefiniowaniu szczegółów, argumentacja, odwoływanie się do wcześniej zdefiniowanych elementów, dostarczanie dowodów, zaangażowanie klienta w argumentację, okazywanie zainteresowania, propozycja testu produktu itp.).

- Zobowiązanie (omówienie warunków handlowych, uzyskanie zobowiązania, podpisanie umowy, omówienie szczegółów procesu sprzedaży, uzyskanie danych klienta itp.).

JAKOŚĆ PROWADZENIA ROZMOWY

Sposób rozmowy z klientem warunkuje sukces. Odpowiedni ton konwersacji, używanie (lub nie) konkretnego słownictwa, sposoby odpowiedzi na trudne pytania klientów to połowa sukcesu sprzedawcy/handlowca. Przy pytaniach ze strony klienta najbardziej sprawdzoną techniką jest „odbicie”. Jeśli klient pyta, czy dany towar posiada określone cechy, nie należy odpowiadać „tak”, lub „nie”, ale skierować jego dalsze wypowiedzi na taki tor, aby można było otrzymać jak najwięcej informacji zwrotnych o preferencjach i potrzebach rozmówcy. Dobre pytania kierują myślami klienta i są najlepszym sposobem zbierania informacji, które pomogą przygotować spersonalizowaną ofertę.

W rozmowie z klientem, kontrahentem czy przyszłym wspólnikiem bardzo ważne jest używane w wypowiedziach słownictwo. Sposób rozmowy powinien być na pewno dostosowany do typu indywidualnych cech klienta, a także oferty, ale warto zachować zawsze minimalny poziom. Nie należy nigdy używać sloganów, mowy potocznej i podwórkowo-bazarowej. W oczach klienta sprzedawca, z racji stanowiska, jest postrzegany jako ekspert w swojej dziedzinie, którego wiedzy się nie kwestionuje i ufa się jego radom. Bardzo ważna jest terminologia techniczna, ale używana w taki sposób, aby każdy ją zrozumiał. Zamiast poinformować klienta, że produkt posiada elementy zgodne z nowoczesną technologią, warto na początek zapytać, czy słyszał o takiej, a następnie o niej opowiedzieć i poinformować klienta, iż właśnie dany produkt spełnia wszystkie standardy i założenia. Dodatkowo istnieje wiele sformułowań, które źle kojarzą się klientom i należy je zastąpić innymi. Nie powinno się stosować słów o negatywnym brzmieniu i znaczeniu (np. „pomyłka”, „problem”, „wada techniczna”, „brak”), a także słów, które można zinterpretować na wiele sposobów, co właśnie może doprowadzić do pomyłek (np.: „ewentualnie” – słowo to daje podświadomie możliwość wyboru, „jeżeli”, „jeśli”, „w przypadku” – klient odbierze to jako ofertę, którą firma złożyła mu pod wpływem presji zakupu towaru).