Help desk i polski rynek

Przeczytaj także: Jak rozmawiać z klientem

Celem współpracy jest:

1. Włączenie polskiego help desku do światowego systemu obsługi klientów.

2. Usprawnienie obsługi klienta poprzez skoncentrowanie komunikacji w jednym miejscu i ujednolicenie procedur – jeden numer kontaktowy help desk.

3. Stworzenie i obsługa wielokanałowego systemu komunikacji między klientami a serwisami, kurierami i specjalistami Samsung Electronics Polska.

4. Obsługa wszelkich zgłoszeń według światowych standardów Samsung Electronics.

5. Stworzenie bazy danych klientów i produktów w celu analizy polskiego rynku konsumenckiego RTV/AGD.

6. Koordynowanie programu lojalnościowego branży GSM przez call center.

7. Przeniesienie ruchu z numeru zwykłego na 801.

Grupę docelową HD Samsunga stanowią:

- Osoby indywidualne (pomoc techniczna, obsługa reklamacji, zapytania o produkty – specyfikacja urządzeń, ceny, dostępność na rynku polskim, pomoc w wyborze odpowiedniego produktu według określonych oczekiwań, konkursy i promocje organizowane przez Samsunga).

- Firmy (pomoc techniczna, obsługa reklamacji, zapytania o produkty, oferty współpracy, kontakt do innych działów w firmie).

- Sprzedawcy dzwoniący w imieniu klienta (zamówienie kuriera po sprzęt, reklamacje przedsprzedażne, braki logistyczne, pomoc techniczna, pytania dotyczące produktów, certyfikaty dla oferowanych sprzętów).

- Serwisy i dystrybutorzy (monitoring pracy serwisów, pomoc w rozwiązywaniu problemów, informacja ogólna).

- Sprzedawcy z sieci komórkowych (udzielanie informacji o parametrach i ustawieniach telefonów).

- Rzecznicy praw konsumenta (kontakty w sprawach klientów).

Zadaniem konsultantów CCP obsługujących help desk Samsunga jest udzielanie porad ogólnych, porad technicznych, zgłoszenia napraw do serwisów, przyjmowanie reklamacji i skarg, tworzenie FAQ-ów, rejestrowanie zgłoszeń i rozwiązań, komunikacja z serwisami, monitorowanie pracy serwisów, śledzenie napraw, rejestracja i obsługa korespondencji e-mail. Mają oni duże kompetencje w komunikowaniu się z serwisami, które kontrolują, oraz w kontaktach z klientami. W przypadku trudnych zagadnień technicznych, gdy konsultanci nie znają odpowiedzi, sprawy przekazywane są do inżyniera wsparcia technicznego. Wsparcie techniczne informuje o rozwiązaniu problemu w ciągu 24 godzin, odpowiedź udzielana jest konsultantom, a oni przekazują ją klientom.

Do projektu wybrano dedykowanych konsultantów, którzy musieli spełnić określone warunki. Zostali oni poddani prawie 4-tygodniowym szkoleniom, podczas których poznali ponad 700 produktów, zasady funkcjonowania serwisów, prawa konsumenckie, zasady funkcjonowania SAP-a. Wszystkie te informacje zebrane zostały w skrypt elektroniczny, który umożliwia szybki do nich dostęp. Dzięki stworzeniu wyspecjalizowanego serwisu obsługi klienta w firmie zewnętrznej, w ciągu 6 miesięcy 2004 roku usprawniono obsługę klientów poprzez koncentrację komunikacji (serwisy, wsparcie techniczne, kurierzy, informacja) w jednym miejscu, wprowadzono jednolite standardy obsługi zgłoszeń, zwiększono liczbę odebranych zgłoszeń (o 21 proc.) i skrócono średni czas obsługi klienta (o 15 proc.).

Samsung Electronics Polska posiada pełny opis każdego kontaktu z klientem niezależnie od kanału kontaktu, możliwość analizy zgłoszeń, zapytań, reklamacji, analizę stopnia awaryjności każdego z produktów oraz możliwość monitoringu przez call center terminowości napraw – analiza pracy serwisów.


Urszula Zarańska jest account managerem, odpowiada za projekty help desk w Call Center Poland S.A.

Jeżeli chcesz zamówić prenumeratę miesięcznika Marketing w Praktyce