Klienci kontra nieuczciwe praktyki sektora bankowego

Przeczytaj także: Branża nieruchomości budzi obawy banków

Ponad 5 tys. złożonych skarg na banki tylko w zeszłym roku, aż o 1/4 więcej niż w 2012 r. to już nie przelewki. To powinno dać do myślenia nawet samej autorce raportu na ten temat – Komisji Nadzoru Finansowego (KNF). Ta wraz ze zmianą w 2007 r. władzy politycznej prawie przestała zajmować się obroną konsumentów bankowych. Pomimo licznych wydanych rekomendacji (najczęściej spóźnionych w stosunku do potrzeb rynku) z bankami komercyjnymi obchodziła się nadzwyczaj liberalnie. KNF nie ukarał żadnego podmiotu z tego sektora, chociaż pretekstów i okazji ku temu było wiele. Skarg na banki systematycznie przybywa od 2010 r., kiedy to do Komisji wpłynęło zaledwie 3,5 tys. zażaleń.

W sektorze banków komercyjnych dzieje się źle, a jego coraz lepsze z roku na rok wyniki są odwrotnie proporcjonalne do serwowanej jakości obsługi, a co gorsza wyabstrahowane z raczej mizernego stanu gospodarki. Potwierdzają to także dane biura arbitra bankowego. Funkcjonujący przy Związku Banków Polskich Arbiter Bankowy zanotował w ubiegłym roku ponad 1200 skarg, czyli o 11 proc. więcej niż w 2012 r., kiedy zażaleń było 1129. Wygląda to tak, jakby banki z instytucji zaufania publicznego zamieniły się w swoistego wampira, wysysającego soki z klientów i gospodarki. Dostrzegł to nawet sam szef NBP, krytykując je na ostatnim Forum Bankowym za liczne nieetyczne zachowania. Prezesowi NBP szczególnie nie spodobały się polisolokaty, mieszkaniowe kredyty walutowe, które nazwał społeczną „tykającą bombą” oraz lokaty antypodatkowe. Zwrócił też uwagę, że banki powinny lepiej służyć krajowej gospodarce: „Chciałbym abyście byli (bankowcy) dla gospodarki dobrym sługą, a nie złym panem” – gromił bankowców Marek Belka na Forum.

Organizuje się obrona

Tomasz Sadlik, reprezentujący wraz ze swoim Stowarzyszeniem Pro Futuris grupę blisko 700 tys. regularnie łupionych klientów, którzy znaleźli się w pułapce walutowego kredytu hipotecznego, wręcz nawołuje klientów do czynnego oporu przed – w jego opinii – oszukańczymi bankami i ich praktykami:
„Szanowni Państwo, jeśli nie chcemy, żeby bank o nas zapomniał, a także politycy, media, UOKiK etc., pozbądźmy się wstydu i udajmy się do banku. Tam zadawajmy mnóstwo pytań, nie tylko dotyczących kredytów, ale i innych produktów – takie posłannictwo, wzywające do podjęcia tzw. hiszpańskiego strajku, polegającego na nękaniu pytaniami bankowych urzędników i blokowaniu oddziałów” – przekazał apel „Gazecie Bankowej”.

Jeszcze na początku rokurzecznik praw obywatelskich wystąpiła do ministra sprawiedliwości o przygotowanie przepisów zapewniających lepszą ochronę konsumentów korzystających z usług bancassurance. Tu również często dochodzi do nadużyć. Rację ma pani rzecznik uważając, że obecnie obowiązujące przepisy oraz zasady dobrych praktyk bankowych nie zapewniają klientom należytej ochrony. Brakuje nawet ustawowej definicji bancassurance. Nie sprecyzowano również zasad, na jakich konsument ma dochodzić wykonania umowy. RPO zwraca uwagę, że klient banku często jest zmuszony do podpisania umowy ubezpieczenia razem z inną umową zawieraną z bankiem – przede wszystkim umową pożyczki.

„Zazwyczaj ryzyko ubezpieczane jest na podstawie umowy grupowej ubezpieczenia majątku czy też życia, zawartej przez bank z wybranym przez siebie zakładem ubezpieczeń, konsument zaś powinien złożyć deklarację o przystąpieniu do ubezpieczenia. Z reguły nie ma on możliwości wyboru ubezpieczyciela. A to klient pokrywa składkę ubezpieczeniową, nie bank, będący ubezpieczającym” – napisała rzecznik praw obywatelskich Irena Lipowicz w swoim wystąpieniu 30 grudnia 2013 roku. Co prawda Komisja Nadzoru Finansowego opublikowała rekomendację U – projekt długo zapowiadanych regulacji rynku ubezpieczeń oferowanych przy udziale banków (tzw. bancassurance), ale dokument ten wciąż rodzi wiele wątpliwości i pytań i będzie jeszcze przedmiotem wielu analiz i modyfikacji.

Batalia rozgrywa się w sądach

Teoretycznie klient może szukać pomocy w samej Komisji Nadzoru Finansowego – ale tylko teoretycznie. Co robi Departament Ochrony Klientów (DOK) KNF, pomimo nałożonych na niego licznych zadań dotyczących obrony interesów klienta, tego dalibóg nie wiadomo. Aktywniejszy jest już Arbiter Bankowy przy ZBP.Rozstrzyga on sporne sprawy z bankiem, gdy wcześniej wszystkie próby porozumienia się bankiem zawiodły. Może to być każdy spór dotyczący roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych. Rozstrzyga, o ile jego wartość nie przekracza 8 tys. złotych, więc zgoła niewiele. Arbiter może wystarać się np. o zwrot niesłusznie naliczonej opłaty czy prowizji, ale zasadności niekorzystnej dla klienta umowy kredytowej już nie podważy.

Roszczenia konsumentów nie kończą się na złożeniu reklamacji czy skargi do instytucji publicznych. Część klientów decyduje się na walkę o swoje przed wymiarem sprawiedliwości.W najgłośniejszym pozwie zbiorowym w tej dziedzinie ponad tysiąc klientów zarzuca nieuczciwość mBankowi, który niezgodnie z przepisami zmieniał oprocentowanie hipoteki. Pozew zbiorowy trafił też przeciwko Getin Noble Bankowi. Klienci banku twierdzą, że byli nabijani przez bank w butelkę, bo różnice między kursem kupna a sprzedaży franka szwajcarskiego sięgały aż 14 proc. Ponad 200 poszkodowanych klientów Getin Banku reprezentuje z kolei przed sądem rzecznik konsumentów.

Miejski lub powiatowy rzecznik praw konsumentów może w imieniu klienta wystąpić do banku i pomóc złożyć reklamację. Taka pomoc jest bezpłatna. Nie ma jednak realnej władzy, nie może sam rozstrzygać sporów.

Jeszcze do niedawna Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta (UOKiK) skutecznie bronił klientów, nakładając na niektóre banki wysokie kary. Bankom od dawna doskwierał rejestr klauzul niedozwolonych UOKiK, skutecznie chroniący klientów przed nadużyciami. Nie ochronił jednak samego prezesa UOKiK, którego odwołał premier Donald Tusk. Jeszcze raz potężne lobby bankowe w Polsce pokazało swoją siłę.