Savoir-vivre w e-commerce

Przeczytaj także: E-handel - więcej praw dla konsumentów

Kultowe „Pan tu nie stał” z komedii Stanisława Barei i słynna ścianka „Tych klientów nie obsługujemy” ― wymysł reżysera czy autentyczna PRL-owska rzeczywistość sklepowa? Nie szkodzi, że od tamtej pory minęło parę lat. Nie trzeba sięgać pamięcią wstecz, by doświadczyć istnienia kłótliwych klientów i opryskliwych sprzedawców. Wystarczy dostęp do Internetu.

Internet zrewolucjonizował rynek zakupów. Pozytywnie. Jest jednak rzecz, której młoda branża e-commerce mogłaby się uczyć od swoich starszych kolegów po fachu. To zorientowanie na klienta.

Credo według Waltona

Sam Walton, twórca amerykańskiej sieci sprzedaży detalicznej Wal-Mart Stores, Inc., zwykł mawiać: „Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół ― po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej”. I chyba wiedział, co mówi, bo sieć sklepów Wal-Mart funkcjonuje już ponad pół wieku. To największy na świecie sprzedawca detaliczny, a dzięki miliardowym zyskom i bajońskim wręcz obrotom finansowym, porównywany jest do gospodarek narodowych krajów rozwijających się (dziś przychody amerykańskiego giganta wynoszą tyle ile roczne PKB Polski).

Jak to możliwe, że w XXI wieku rozwiązania i idee z początku lat 60. ubiegłego stulecia wciąż świetnie prosperują? To pytanie zadają sobie analitycy na całym świecie. Wielu z nich prognozowało zmierzch handlu detalicznego, gdy pojawiły się pierwsze hipermarkety. Potem spodziewano się, że internetowe sklepy szybko wyprą z rynku tradycyjne centra handlowe. Że handel offline’owy przestanie się opłacać, a klienci przestawią się na nowe technologie i bezdotykowe czy bezkontaktowe formy obsługi. Oczekiwania te rozminęły się z prawdą.

Lokalne sklepy nie zniknęły i wciąż cieszą się naszym uznaniem, a amerykański gigant wciąż święci triumfy, nie dając się podgryzać internetowym rywalom. W 2012 r. przychody Wal-Marta były 10-krotnie wyższe niż przychody Amazona ― największego na świecie internetowego sprzedawcy i, jak pokazują liczne badania, przewaga ta będzie widoczna jeszcze przez wiele lat (z szacunków Planet Retail wynika, że w 2017 r. przychody sieci Wal-Mart wyniosą 632,9 mld dolarów, podczas gdy przychody Amazona zamkną się w kwocie ok. 185,8 mld dolarów).

Witamy w erze klienta

Jak Wal-Mart utrzymuje swą potęgę, czemu małe sklepy potrafią znaleźć dla siebie niszę, dlaczego zakupy on-line nie zastąpiły ciągle tradycyjnych? Bo tam klient jest najważniejszy. Klient ma władzę, klient jest w centrum i to klient daje pracę milionom ludzi zatrudnionym w handlu. To ideologia, która nigdy się nie starzeje.

Taki ma być też kierunek globalnego handlu w nadchodzących latach. Według ekspertów, wkroczyliśmy właśnie w etap w dziejach zwany „erą klienta”, a najbliższe dwudziestolecie upłynie pod znakiem stale rosnących wymagań i oczekiwań konsumentów. Klient zmienny jest i kapryśny ― starzy mistrzowie, jak Wal-Mart, już to wiedzą. Niestety tej wiedzy często brakuje ich młodszym kolegom ― sklepom internetowym. Wciąż jeszcze bardziej niż na klienta, zorientowane są na siebie, na zyski, na słupki w Excelu.

Sklepy mają głos

Zgodnie z zasadą 3/11, według Centrum Badań Marketingowych Test, zadowolony klient podzieli się pozytywną opinią o danym sklepie z trzema osobami, podczas gdy niezadowolony ― poinformuje o swojej niechęci jedenaście innych osób. Chcąc zatrzymać lawinę nieprzychylnych komentarzy pod swoim adresem, sklepy coraz śmielej podejmują rozmowy z klientami. Rozmowy w sieci.

Bywa, że klienci wystawiają negatywną ocenę sklepowi internetowemu tylko dlatego, że kurier spóźnił się z przesyłką albo że psu nie smakowała zamówiona karma. Czasem są to niemerytoryczne opinie, z którymi w ogóle trudno polemizować, jak na przykład: „nie polecam” albo „nigdy więcej nie kupię w tym sklepie”. W takich sytuacjach dobrze, jeśli sklep przedstawia swoje zdanie: może udowodnić swą niewinność czy zaprezentować własną wersję wydarzeń.