Savoir-vivre w e-commerce

Przeczytaj także: E-handel - więcej praw dla konsumentów

― Gorzej, jeśli sklep wdaje się z klientem w przepychanki słowne czy wzajemne oskarżenia. Czasem przyświeca mu szczytny cel, lecz forma wypowiedzi pozostawia wiele do życzenia. Klienci nie chcą być przez sprzedawców edukowani lub obrażani. Źle odbierają cynizm, a nawet żart. Zwłaszcza jeśli czują się skrzywdzeni. Oczekują empatii oraz tego, że sklep przyzna im rację, wytłumaczy się, przeprosi lub zrekompensuje stratę ― wymienia Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.pl i dodaje: ― Możliwość zabrania głosu czy skomentowania negatywnej opinii klienta to dla sklepu „druga szansa”, by nadrobić zaległości i pokazać się z jak najlepszej strony. Z naszych obserwacji wynika, że nie wszystkie sklepy chcą lub potrafią tę szansę wykorzystać.

Bareja w sklepie internetowym

Współczesny sprzedawca internetowy jest bowiem niepokorny. Nie ma też tak silnej potrzeby odpowiadania na oczekiwania klientów, jak sprzedawca offline’owy. W komunikacji z klientem bywa beztroski, bezpośredni, a nawet ironiczny. Jak na przykład w tym komentarzu do opinii jednego z klientów, który nie doczekał się na odpowiedź w związku ze złożonym zamówieniem: „W okresie, kiedy złożył Pan zamówienie, był długi weekend, a jako że też jesteśmy ludźmi, postanowiliśmy chociaż raz w roku odpocząć” .

Skądś to znamy. Może z filmów Barei? Kolejny przykład sklepu, który w komunikacji z klientem też postawił na „edukację”: „Panie Jerzy, wybrał pan opłatę za pobraniem, lecz nie zaznaczył przesyłki gabarytowej. Proszę wybaczyć, ale nie mogliśmy wysłać telewizora 46" i suszarki łazienkowej za 12 zł kosztów przesyłki”.

W trudniejszych, bo emocjonalnych sytuacjach w sukurs sklepowi przychodzą poczucie humoru i stoicki spokój: „Niech Was piekło pochłonie!” ― napisał w swojej opinii rozgoryczony klient, na co sklep spokojnie odparł: „Za życzenia dziękujemy, aczkolwiek nie skorzystamy”.

― Istnieje płynna granica pomiędzy otwartością i szczerością w komunikacji z klientem a zbytnią pewnością siebie ― zauważa Paweł Kucharzak. ― Niewiele brakuje, by otwartość przerodziła się w cynizm, a szczerość w złośliwość. Tę granicę łatwo przekroczyć. Tymczasem klient jest jak saper, który myli się tylko raz. Raz obrażony przez sprzedawcę, już do niego nie wróci. Stare porzekadło głosi, że klient ma zawsze ostatnie zdanie. I to prawda, bo nawet jeśli sklep stawia kropkę na końcu dyskusji, to w gruncie rzeczy nadal jest na cenzurowanym. Internauci, którzy poznają jego arogancję, zrezygnują z zakupów u niego, zanim jeszcze to sobie uświadomią ― dodaje.

W kontaktach z trudnym klientem i jego negatywną opinią można zachować się tak: „Sprawa sprzed miliona lat! Pan zwrócił, można śmiało powiedzieć: zmasakrowany towar. Zwrot został rozpatrzony negatywnie, a Pan został poinformowany o możliwości odbioru. Niestety nigdy się nie pojawił. Szkoda, że taki komentarz”.

…Albo tak: „Niestety, to prawda. Wstyd się przyznać, ale takie zdarzenie miało miejsce. Oburzenie i zdenerwowanie klienta są uzasadnione. Bardzo przepraszam. Wiem, że w ten sposób nie naprawimy tego błędu, ale może chociaż trochę zrekompensujemy niekorzystny wizerunek firmy. W dniu dzisiejszym w ramach przeprosin prześlemy Panu mały prezent. Pozdrawiam, Grzegorz Basta”.

Chyba nikt nie ma problemu z oceną, która z tych form komunikacji jest właściwa. Nic dodać, nic ująć.