E-administracja w Europie 2014

Przeczytaj także: E-administracja nie zawodzi

Obywatele oczekują, że sektor publiczny zaakceptuje nowe technologie i zaadaptuje się do nich

W czasach, kiedy nowe technologie obecne są w każdym obszarze naszego codziennego życia, rosną oczekiwania dotyczące funkcjonowania narzędzi administracji oraz jakości usług. Ich użytkownicy widzą, co potrafi sektor prywatny, zatem oczekują, że sektor publiczny zaakceptuje nowe technologie i zaadaptuje się do nich. Sektor komercyjny proponuje przyjazne użytkownikowi, intuicyjne usługi internetowe i tego samego spodziewamy się po usługach administracji publicznej. Kiedy firmy prywatne nie mogą zaoferować takich usług, starają się zapewnić wydajne wsparcie przez biura obsługi klienta i reagują na sygnały z mediów społecznościowych. Planowanie sposobu organizacji usług w firmach rozpoczyna się od klienta. W przypadku usług publicznych jest to trudniejsze, ale równie ważne.

Różnica w poziomie zadowolenia użytkowników korzystających z usług komercyjnych w porównaniu z usługami publicznymi jest dosyć znaczna. Na przykład, użytkownicy są dużo bardziej zadowoleni z usług świadczonych przez banki (zadowolenie na poziomie 8,5 na 10), niż z usług publicznych (6,5 na 10). Niepokojąca jest też odwrotna proporcjonalność zadowolenia z usług publicznych do interakcyjności: im większa jest wymagana interakcja ze strony administracji, tym niższy jest poziom zadowolenia. Skutkuje to również rzadszym korzystaniem z takich usług.

Ponadto, ograniczony stopień współpracy między instytucjami administracji publicznej nie pozwala zapewnić kompleksowej obsługi osoby korzystającej z Internetu. Uniemożliwia to zarówno administracji publicznej, jak i takim osobom korzystanie z potencjału, jaki daje cyfryzacja usług administracyjnych. Jedynie ścisła współpraca rządów różnych krajów może wyeliminować mnożenie wydatków na rozwój tych samych rozwiązań, umożliwić stosowanie rozwiązań przez różne instytucje administracji oraz ułatwić wymianę informacji między instytucjami administracji publicznej.

„Rozszerzanie wachlarza dostępnych usług zmusza władze krajów europejskich do wprowadzania innowacji w celu usprawnienia komunikacji z obywatelami dla zwiększenia ich zadowolenia i sprostania oczekiwaniom”, uważa Dinand Tinholt, Vice President and EU Account Executive, Capgemini. „Sektor publiczny może stać się bardziej innowacyjny naśladując strategię zorientowania na użytkownika stosowaną w sektorze komercyjnym. Musi temu jednak towarzyszyć zwiększona przejrzystość dotycząca kwestii wykorzystania danych obywatela oraz ściślejsza współpraca między różnymi instytucjami administracji”.

Neelie Kroes, Wiceprzewodnicząca Komisji Europejskiej ds. Agendy Cyfrowej, stwierdziła: „To doskonale, że internetowe usługi publiczne stają się bardziej przyjazne użytkownikowi, niemniej jednak wciąż jeszcze nie zachęcamy obywateli do korzystania z usług internetowych tak skutecznie jak banki czy inne instytucje sektora prywatnego. Obywatele i firmy z krajów UE już postawili na cyfryzację. Pora, by administracja publiczna zrobiła to samo, zapewniając jednocześnie większą przejrzystość usług, co jest możliwe dzięki zwiększeniu otwartości danych, procesów i usług. Sprawa jest oczywista, administracja publiczna może zapewniać lepsze usługi (i to taniej), tworzyć miejsca pracy i zapewniać możliwości rozwoju oraz zwiększać poziom odpowiedzialności i zaufania”.

Raport prezentuje wyniki testów w odniesieniu do planu działania eGov przyjętego przez Komisję Europejską i Państwa Członkowskie w 2011 r., który ma zostać zrealizowany do roku 2015. Wyniki wykorzystują różne dane, uzyskane przy wykorzystaniu różnych metod, we współpracy z Państwami Członkowskimi. Konieczność realizacji planu eGov do roku 2015, perspektywa planu Horizon 2020 oraz ocena bieżących działań podejmowanych w państwach członkowskich wskazują, że należy w naszym regionie podjąć działania, które umożliwią wprowadzenie zmian i wykorzystanie potencjału, który daje wspólnota UE.