Opinie klientów lepsze niż reklama

Przeczytaj także: Po co e-sklepom opinie konsumentów?

24 miliardy złotych ― dokładnie tyle wynosi roczna wartość naszych decyzji zakupowych opartych na rekomendacjach innych, twierdzą autorzy badania, czyli Fundacja Obserwatorium Zarządzania i Instytut PBS. Ale fenomen opinii konsumenckiej i to, jak przekłada się ona na zyski dla przedsiębiorcy, bywa tematem wielu, także zagranicznych dociekań.

Z najnowszego raportu Nielsena („Global Trust in Advertising and Brand Messages”) wynika, że 68% Europejczyków jest skłonnych dokonać zakupu w sklepie pod wpływem pozytywnych opinii innych osób, a aż 84% dokona zakupu w sklepie polecanym przez najbliższych. Niemal identyczne wnioski przynosi 13. edycja badania European Trusted Brands. Według niej, Europejczycy przy zakupie produktów lub usług, najczęściej kierują się rekomendacją znajomego lub członka rodziny (74% ankietowanych). W Polsce robi tak 82% konsumentów.

Co ciekawe, opinia jest znacznie skuteczniejsza niż pozostałe formy reklamy produktów i usług. Wspomniany raport Nielsena wskazuje, że reklamy SMS, banery on-line’owe czy reklamy displayowe w sieci przekonują już tylko 37-45% klientów. A więc dwukrotnie mniej niż opinia.
Można więc śmiało zaryzykować stwierdzenie, że już nie reklama, a opinia staje się powoli dźwignią handlu. Obecnie, żeby utrzymać silną pozycję na rynku marka nie może być wyłącznie reklamowana. Musi być też polecana przez konsumentów.

Fenomen słowa „polecam”

I choć na co dzień nie potrzebujemy niczyich rekomendacji, by kupić chleb i masło, to są obszary, w których zdanie innych ma kluczowy wpływ na nasze decyzje. Takim obszarem są na przykład zakupy dla niemowląt, a grupą konsumentów, którzy dokonują wyborów niemal wyłącznie na podstawie opinii, są młodzi rodzice, a konkretnie matki.

W badaniach Streetcomu z 2012 r. 93% kobiet zadeklarowało, iż przed zakupem pierwszych kosmetyków dla dziecka spytało o zdanie znajome matki, a aż 80% respondentek zrezygnowało z zakupu produktu dla dziecka po usłyszeniu negatywnej opinii. Nietrudno sobie wyobrazić, jak wielki zysk przeszedł koło nosa koncernom, których produkty zostały źle ocenione w rozmowie dwóch matek, a następnie ta ocena trafiła na blog, do serwisu gromadzącego opinie lub na forum internetowe!

Zwłaszcza, że opiniowanie staje się nagminne. Badanie przeprowadzone przez Dom Badawczy Maison przy współpracy z BUZZ MEDIA, pokazuje, że już 85% osób rekomenduje produkty i usługi swoim znajomym. Z kolei serwis Opineo.pl jest dowodem na to, że równie często lubimy dzielić się opiniami na szeroką skalę. W serwisie jest już ponad 4 miliony opinii na temat e-sklepów, produktów i firm, i z każdym miesiącem liczba ta powiększa się o kolejne 140 tysięcy komentarzy i ocen.

W jakim celu wystawiamy opinie? To zbadała firma Keller Fay Group na zlecenie Bazaarvoice. Według niej, przeważająca większość autorów opinii (90%) pisze je po to, by pomóc innym w podjęciu właściwej decyzji zakupowej. Niewiele mniej (86%) chce się w ten sposób podzielić z innymi swoim doświadczeniem.

Nie ulega wątpliwości, że opinia ma aspekt socjologiczny. Zdaniem Pawła Kucharzaka, prezesa zarządu Opineo.pl, opinia jest rodzajem społecznego przesłania. Za jej pośrednictwem klienci wzajemnie sobie polecają usługi lub produkty, pisząc „to dobry produkt, temu sprzedawcy można zaufać”; lub też ostrzegają innych przed nierzetelnością danego sklepu czy firmy.