Opinie klientów lepsze niż reklama

Przeczytaj także: Po co e-sklepom opinie konsumentów?

Zysk dla przedsiębiorcy

A jak wielki wzrost sprzedaży produktów i usług opinia konsumencka może zapewnić przedsiębiorcy? To przedmiot badań marketingowych na całym świecie. Ankieta, jaką wśród amerykańskich internautów przeprowadził eMarketer, wskazuje, że opinia jest 12 razy bardziej przekonująca niż opisy pochodzące od producentów. Natomiast doświadczenie jednego z największych w Europie internetowych sklepów z elektroniką, pokazuje, że osoby, które czytają opinie, stają się klientami o wiele częściej niż te, które opinii nie czytają. Otóż ten właśnie sklep internetowy, Conrad Electronic, udostępnił na swojej stronie internetowej autentyczne komentarze i oceny konsumentów zgromadzone w serwisie Bazaarvoice, a następnie, od 7 lutego 2010 do 13 marca 2010 r., zbadał reakcje użytkowników. Ci, którzy przeczytali opinie, zmieniali się w kupujących 178% częściej.

― W moim odczuciu, ale nie tylko moim, bo obserwują to już od lat analitycy rynku na całym świecie, jak chociażby PQ Media, jedna z wiodących amerykańskich firm badawczych, w najbliższym czasie opinia konsumenta stanie się najszybciej rozwijającym się segmentem marketingu ― prognozuje Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.pl. ― Jesteśmy obecnie świadkami sytuacji, kiedy o względy klienta walczy nawet kilkanaście takich samych produktów i usług. Jednocześnie rywalizowanie za pomocą tradycyjnej reklamy staje się coraz mniej skuteczne. Współczesny konsument przejawia syndrom zmęczenia natłokiem informacji, którymi bombardowany jest każdego dnia (tzw. attention crash). Uodparnia się na tradycyjną reklamę. W zamian za to przyswaja autentyczne opinie i informacje płynące od rówieśników, internautów, klientów takich jak on. Bardzo często te właśnie recenzje mają kluczowy wpływ na jego decyzje zakupowe ― podsumowuje Paweł Kucharzak.

Według danych iPerceptions, 63% klientów jest bardziej skłonnych do kupienia produktu w e-sklepie, który udostępnia opinie (np. pochodzące z serwisu gromadzącego opinie konsumenckie). Ludzie lubią bowiem wiedzieć, który produkt jest „polecany” lub który został oceniony najwyżej w rankingu popularności i ocen pozakupowych. Oczywiście nie dlatego, że sami nie wiedzą, czego chcą, ale dlatego, że chcą „tego, co najlepsze”. Wolą korzystać z przetartych ścieżek, niż narażać się na ryzyko.

(Bez)cenne opinie

Portal Business.qld.gov.au wśród korzyści biznesowych opinii konsumenckich wymienia: darmową reklamę, wzmocnienie marki i optymalizację wyników w wyszukiwarkach internetowych, większe zaufanie klientów do rekomendacji innych osób niż do tradycyjnej reklamy, konstruktywną krytykę ze strony klientów ujawniającą się najczęściej w negatywnych opiniach oraz bliższe i bardziej udane relacje z klientami.

Vertical Rail Creative uzupełnia tę listę o fakt, że opinie konsumenckie są cennym źródłem wiarygodnych i niczym niezastąpionych badań rynkowych, poprawiają obsługę klienta oraz zwiększają sprzedaż. Dzięki nim przedsiębiorca potrafi lepiej zrozumieć potrzeby konsumentów, a interesując się problemami klientów i wchodząc z nimi w dialog, dodatkowo buduje ich lojalność. Poza tym nic nie daje takiego zwrotu z inwestycji w obsługę klienta jak lekcja płynąca z opinii konsumenckich.