Ubezpieczenia: obsługa online nie jest priorytetem

Przeczytaj także: Firmy ubezpieczeniowe a gotowość na Solvency II

Na polskim rynku ubezpieczeń są już bardzo dobre pojedyncze przykłady oferowania obsługi online dla ubezpieczeń majątkowych, ale portale online nie są jeszcze priorytetem dla ubezpieczycieli. Jak wynika z najnowszych badań KPMG w Polsce, wszyscy ubezpieczyciele Direct umożliwiają zakup ubezpieczenia komunikacyjnego na portalu online, przy czym w przypadku ubezpieczycieli Top10 to jedynie 40%. Wśród obecnych rozwiązań online do umożliwienia sprawnej obsługi ubezpieczeń online dla klientów jest konto klienta, ale udostępnia je tylko połowa ubezpieczycieli Top10 i ubezpieczycieli Direct.

Polscy ubezpieczyciele stosują jedynie wybrane rozwiązania online

Wyniki badań przeprowadzonych przez zespół doradców dla branży ubezpieczeń z KPMG w Polsce wśród 17 polskich towarzystw ubezpieczeń oferujących ubezpieczenia komunikacyjne w kwietniu i maju 2014 r., prezentują stan wykorzystania portali internetowych polskich majątkowych towarzystw ubezpieczeń w kontekście sprzedaży i obsługi klienta. Porównanie obecnych funkcji portalu online wśród ubezpieczycieli Top10 i ubezpieczycieli Direct pokazuje, że ubezpieczyciele przyjęli różne strategie i w sposób wybiórczy udostępniają funkcje portali online.

Wszystkie towarzystwa ubezpieczeń objęte badaniem na swoich stronach internetowych udostępniają informacje o towarzystwie i produktach. Niewielu ubezpieczycieli udostępnia komplet funkcji online do obsługi polisy. Większość udostępnia obsługę online jedynie dla wybranych funkcji zakupu i obsługi. Pomimo tego, iż jedynie 40% z dziesięciu największych ubezpieczycieli umożliwia zakup polisy komunikacyjnej online, to aż 90% z nich umożliwia zgłoszenie szkody online. Chociaż 100% badanych ubezpieczycieli direct umożliwia zakup polisy online, to żaden z nich nie umożliwia zgłoszenia szkody online.

- Patrząc na stan rozwoju portali online polskich majątkowych ubezpieczycieli można zaryzykować stwierdzenie, że portale online nie były dla nich do tej pory priorytetem. Najwięksi ubezpieczyciele skupiali swoją uwagę na wdrożeniu systemów informatycznych wspierających pracę agentów i zamianę polisy wypisywanej ręcznie na tę drukowaną z systemu. Ubezpieczyciele direct w pierwszej kolejności postawili na rozwój kanału telefonicznego a następnie kanału agencyjnego - mówi Piotr Kondratowicz, starszy menedżer w dziale usług doradczych dla branży ubezpieczeń w KPMG w Polsce - i dodaje: Póki online nie będzie standardem na rynku i nie będzie przekonania, że jest to ważny czynnik przy wyborze ubezpieczenia przez Klienta, nie będzie pośpiechu we wdrożeniu kompletnych rozwiązań online. To przekonanie i tempo rozwoju kanału online może się wkrótce zmienić, patrząc jak świat szybko się zmienia w innych dziedzinach i jak zmieniają się oczekiwania Klientów w zakresie możliwości obsługi online.

Furtką do samoobsługi ubezpieczeń online jest konto klienta

Konto klienta online jest kluczowe do umożliwienia sprawnej obsługi ubezpieczeń online dla klienta, ale w Polsce tylko połowa ubezpieczycieli Top10 i Direct je udostępnia (odpowiednio 50% i 57%). W przypadku polskich ubezpieczycieli często niektóre funkcje są dostępne poza kontem z poziomu niezależnych od kont formularzy online, które wymagają podania dodatkowych danych w celu identyfikacji polisy, szkody lub ubezpieczającego. W Polsce realizacje odnowienia polisy udostępnia jedynie w przypadku Top10 20% i 29% w przypadku ubezpieczycieli Direct. Wielu polskich ubezpieczycieli nie traktuje jeszcze konta klienta jako ważnego elementu swojej oferty.