Opinie klientów nie do przecenienia

Przeczytaj także: Internauci a opinie o produktach

Można powiedzieć: mądry Polak po szkodzie, bo dopiero po zakupach odkrywa prawdziwe oblicze sklepu, w którym kupuje. Czemu nie czytamy opinii przed złożeniem zamówienia, a dopiero, gdy sprzedawca ulotni się z naszymi pieniędzmi? Eksperci alarmują: konsumenci nie wykorzystują pełnego potencjału opinii.

― Obserwujemy, że z miesiąca na miesiąc rośnie liczba osób piszących opinie o sklepach internetowych, ale jednocześnie wciąż istnieje spora grupa konsumentów, którzy sprawdzają sklep i opinie o nim dopiero w momencie, kiedy towar został już zamówiony, pieniądze trafiły na konto sprzedawcy, a po przesyłce nie ma śladu. Wtedy, w przypływie paniki, szukają wiarygodnych informacji o sklepie i sprzedawcy. I wtedy też pojawia się gorzka refleksja, że trzeba to było zrobić wcześniej, jeszcze na etapie decyzji, by w ten sposób ustrzec się przed ewentualnymi, przykrymi konsekwencjami ― komentuje Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.pl.

Przykłady takich spóźnionych reakcji konsumentów można by mnożyć. Mati pisze: „Niestety dopiero teraz przeczytałam poniższe opinie. Dokonałam zamówienia ― 2 produkty, opłaciłam je. Po czym otrzymałam paczkę z 1 produktem. Pan nie odpowiada na żadne maile, zapadł się pod ziemię. Zdecydowanie odradzam! Trzeba ten sklep omijać z daleka”*.
Ale to nie wszystko. Klienci przed dokonaniem zakupów nie sprawdzają też danych rejestrowych i adresowych sprzedawcy internetowego! Dowodem tego może być chociażby komentarz jednej z klientek sklepu z akcesoriami dla kobiet: „Sklep-wydmuszka. Płacisz, nic nie otrzymujesz. Właścicielka dobrze znana w Wojewódzkiej Inspekcji Handlowej w Gdańsku. Towar zakupiony, pieniądze wpłacone; telefony milczą, na maile brak odpowiedzi. Zamierzam sprawdzić, czy w ogóle jest taki sklep w rzeczywistości”.

Pytanie ― czemu klientka nie zweryfikowała sklepu przed złożeniem zamówienia? Może konsumenci nie do końca zdają sobie sprawę z korzyści, jakie niesie ze sobą czytanie opinii? Sprawdziliśmy więc, po co są opinie potransakcyjne i jak w praktyce wykorzystać ich potencjał.

1. Opinie pomagają podejmować decyzje zakupowe. Na polskim rynku internetowym działa blisko 20 tysięcy sklepów. Co trzeci z nich oferuje akcesoria do domu i ogrodu, co piąty odzież ― wynika z raportu „Ecommerce Standard 2013”. Według CBOS, najchętniej kupujemy w sieci właśnie odzież i obuwie, sprzęt elektroniczny, a także artykuły motoryzacyjne oraz zabawki i artykuły dziecięce. Chcąc nabyć daną rzecz, musimy się zmierzyć z prawdziwym natłokiem informacji i ofert. A przecież każdego dnia podejmujemy już miliony innych decyzji. Dlatego wielu z nas oczekuje, że ktoś im doradzi i zdejmie problem z głowy. Dzięki recenzjom innych kupujących, wybór sprawdzonego sklepu jest dużo prostszy, a przy tym minimalizuje ryzyko bycia skrzywdzonym lub oszukanym przez nieuczciwego sprzedawcę.