Księgarnie internetowe: jak oceniamy?

Przeczytaj także: Opinie klientów lepsze niż reklama

Internetowy rynek książki w Polsce podzielony jest z jednej strony pomiędzy graczy, którzy działają w branży e-commerce od dawna, mają wiele placówek w handlu detalicznym i sukcesywnie poszerzają swoją ofertę o nieksiążkowe produkty ― a z drugiej pomiędzy sklepy on-line’owe, które prowadzą działalność typu pure-player (wyłącznie w Internecie) i skupiają się przede wszystkim na wydawnictwach i publikacjach książkowych.

A zatem, obok gigantów rynku sprzedających w Internecie wiedzę, kulturę i rozrywkę (takich jak Merlin.pl czy Empik.com), funkcjonuje tutaj spora rzesza mniejszych e-księgarzy, którzy nie zamierzają konkurować z dużymi siłą zasięgu, liczbą klientów czy obrotami. Zamiast tego stawiają na działalność w wąskiej niszy tematycznej. Mamy tu między innymi: sprzedawców podręczników (Podreczniki24.pl czy Taniepodreczniki.pl), książek o giełdzie i inwestowaniu (Maklerska.pl), książek z dziedziny leśnictwa, łowiectwa i rolnictwa (Sklep-oikos.net.pl), a nawet internetowy dyskont książkowy oferujący książki z różnych dziedzin w możliwie najniższych cenach (Aros.pl).

Liderzy opinii

Serwis Opineo.pl prezentuje trzydziestkę najlepiej ocenianych i polecanych przez klientów księgarń internetowych oraz sprawdza, za co konsumenci chwalą takie sklepy, a na co narzekają.

Opracowując Ranking Księgarń Internetowych 2014, wzięto pod uwagę: liczbę recenzji zdobytą w ostatnich 12 miesiącach (od 01.07.2013 do 01.07.2014), liczbę opinii zdobytą w całej historii księgarni internetowej w Opineo.pl, ogólną ocenę na dzień 01.07.2014 r., punkty za każde 100 opinii i łączną ocenę klientów. Spośród 80 analizowanych księgarń internetowych do finału zakwalifikowało się 30 najlepiej ocenianych przez konsumentów:

Jak oceniamy księgarnie internetowe

Z opinii konsumenckich wynika, że ogromną zaletą księgarń internetowych posiadających własne sklepy detaliczne, jest możliwość bezpłatnego odbioru zamówionych książek przez klienta w wybranej lokalizacji. Z kolei wielką zaletą mniejszych księgarń internetowych, które nie prowadzą sprzedaży off-line’owej, jest specjalizowanie się w wąskiej tematyce branżowej. Dzięki temu klienci znajdą w nich rzadkie pozycje książkowe lub poszukiwaną literaturę fachową.

― Generalnie konsumenci pozytywnie oceniają księgarnie internetowe. Niemniej jednak wśród ponad 100 tysięcy opinii, jakie przeanalizowaliśmy, pojawiały się skargi na nieetyczne działania e-księgarzy ― komentuje wyniki rankingu Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.pl. ― Na przykład takie, że księgarnie realizują zamówienia z dużym, dwu, trzytygodniowym opóźnieniem lub jeśli zamówienie dotyczy kilku pozycji książkowych, to do klienta trafia tylko część tytułów, a reszta zostaje anulowana przez sklep, o czym klient nie zostaje w porę poinformowany. Zdaniem klientów, przesyłki powinny być rzetelniej pakowane, a książki lepiej zabezpieczone w transporcie. Konsumenci zwracają też uwagę na częste inwentaryzacje i problemy techniczne pojawiające się na etapie składania zamówienia czy dokonywania płatności przez Internet.

Przykładowe opinie klientów:

Super szybka realizacja i możliwość odbioru zamówienia w wielu punktach, czyni ten sklep naprawdę godnym polecenia (Dorota, lipiec 2014)*

Na zamówienie czekałam ponad miesiąc, po czym dostałam informację, że produkt jest niedostępny (Ola, kwiecień 2014)*
Wszystko OK. Kupowałem podręczniki, książki i komiksy. Podręczniki (prawie zawsze) taniej niż gdzie indziej, pozostałe książki i komiksy również taniej. Dostawa kilka dni po zamówieniu. Polecam (Jacek, lipiec 2014)*

Gratuluję nowego pomysłu na pakowanie książek w przezroczystą folię i dziękuję za pozaginane rogi. Biorąc pod uwagę ceny, w jakich sprzedajecie produkty, powinno być Was stać na pakowanie w kartony. Nie wspomnę o miłych paniach w sklepie, którym zlokalizowanie przesyłki na półce zajmuje pół godziny (Misieq, październik 2013)*

Trendy rynkowe

Prowadzenie księgarni w Polsce nie jest łatwym zadaniem. Czytanie książek nie jest bowiem naszym sportem narodowym ― według PIK po tradycyjną książkę sięga zaledwie 60% naszego społeczeństwa, a z danych Diagnozy Społecznej 2013 wynika, że 13% polskich domów nie posiada ani jednej książki. To dlatego ― zauważa Marcin Maj, redaktor Dziennika Internautów (di.com.pl) ― że dziś książka konkuruje o uwagę odbiorców z innymi mediami, takimi jak radio, telewizja, kino, Internet czy gry komputerowe. Niektóre z tych mediów oferują tanie lub bezpłatne doświadczenia.

Przedsiębiorcy internetowi, którzy chcą zdobyć uznanie klientów, muszą inwestować w nowoczesne technologie. Zdaniem Tomasza Cincio, dyrektora marketingu & PR w firmie RedCart.pl, współczesne oprogramowanie księgarni internetowej nie może się obyć bez takich funkcjonalności jak:

• precyzyjne wyszukiwanie produktów,
• szybka wymiana danych umożliwiająca sprawną realizację zamówień,
• coraz popularniejsza opcja „książka jako prezent”,
• system dostosowany do sprzedaży plików cyfrowych.

Internetowi sprzedawcy książek na razie nie mają powodów do narzekań. Polacy chętnie nabywają w sieci książki tradycyjne i elektroniczne zarówno na własny użytek, jak i na prezent dla najbliższych. Obok markowej odzieży, płyt i elektroniki książki są hitami internetowych zakupów. Najwięcej sprzedaje się ich w okolicach świąt Bożego Narodzenia, Dnia Dziecka i właśnie teraz, okresie wakacyjnym, kiedy to zaczyna się masowe pakowanie tornistrów do szkoły.

W ubiegłym roku, jak głosił sondaż CBOS, Polacy wydali na szkolną wyprawkę dla dziecka ponad 800 zł. W tym roku może być podobnie. Dlatego wielu rodziców szuka oszczędności w Internecie. Zdaniem analityków serwisu Skąpiec.pl, książki w sieci można kupić dużo taniej niż w tradycyjnej księgarni, a korzystając z internetowych porównywarek cen, można zaoszczędzić dodatkowe 15-19% ceny na książce! To sporo, zwłaszcza jeśli statystyczna rodzina zmuszona jest kupić kilka, kilkanaście podręczników, pomocy naukowych, lektur i opracowań dla dzieci uczęszczających do szkoły.

Niektóre księgarnie internetowe idą rodzicom jeszcze bardziej na rękę, oferując zakup wyprawki na raty lub odkupując od nich zeszłoroczne podręczniki. Duże rabaty czy obietnica darmowej dostawy książek ― są dla wielu osób wystarczającą zachętą do skorzystania ze sklepowej oferty. Eksperci radzą jednak, by przed zakupem sprawdzić dobrze księgarnię internetową i przeczytać opinie innych kupujących. To pomoże podjąć nie tylko właściwą decyzję zakupową, ale też pozwoli uniknąć rozczarowań i nieprzyjemności. Jak wynika z badania Millward Brown dla Rzetelnej Firmy, 65% respondentów korzysta z Internetu właśnie w celu sprawdzenia danych i opinii na temat sklepów.

Metodologia:
Opracowując Ranking Księgarń Internetowych 2014, wzięte zostały pod uwagę: łączna ocena na dzień 01.07.2014 r., liczba recenzji zdobyta w ostatnich 12 miesiącach (od 01.07.2013 do 01.07.2014), punkty za każde 100 opinii, liczba opinii zdobyta w całej historii sklepu w Opineo.pl. Spośród 80 e-sklepów branych pod uwagę w branżowym Rankingu Księgarń Internetowych 2014, do finału zakwalifikowało się 30 sklepów, które mogą poszczycić się: najwyższą łączną oceną konsumencką (powyżej 9,0 punktu), wysoką liczbą opinii w ostatnich 12 miesiącach (powyżej 100), wysoką liczbą opinii w całej historii Opineo.pl (powyżej 100). Dodatkowo, ogólna ocena sklepu na dzień 01.07.2014 r. nie powinna być niższa niż 8,5 pkt. Tylko spełnienie tych wszystkich wymogów było przepustką do finału w naszym branżowym rankingu. Wystawiając opinię, konsumenci oceniają następujące parametry: szybkość realizacji zamówienia, poziom obsługi klienta, jakość zapakowania przesyłki oraz deklarują, czy poleciliby ten sklep sportowy swoim znajomym. Za księgarnię internetową uznaliśmy sklep internetowy sprzedający przede wszystkim wiedzę, kulturę i rozrywkę. A więc bardzo często, oprócz tego, co stanowi podstawę jego handlu, czyli książek, oferuje on również multimedia, periodyki, czasopisma, gry, kalendarze, wydania kartograficzne.