Obsługa klienta to nie tylko odbieranie telefonu

Przeczytaj także: Dzwoni nieznany klient? - mamy dla Ciebie 4 złe wiadomości

Wyobraź sobie, że zamawiasz dwa promocyjne produkty, za które powinieneś zapłacić okrąglutkie 0 zł. Wszystko przebiega fajnie do momentu, kiedy na Twoim rachunku pojawia się 200 zł do zapłaty. Tak, to nie mogła być prawda. Myślisz sobie, że pewnie tylko jeden produkt był w promocji, a za drugi musisz zapłacić. Ale, ale. Dostałeś wyraźną informację, że możesz zamówić DWA zupełnie za darmo.

Jest Ci przykro, ale się nie poddajesz i postanawiasz dowiedzieć się na infolinii, o co tak naprawdę chodzi. A tam, po prostu nie wiedzą skąd wzięła się opłata i sugerują, że to dodatkowe koszty wysyłki. Za dwie stówy! Nieźle, może przywiozą Ci Twoje zamówienie dorożką?

Także kierownik obsługi klienta nie potrafi zidentyfikować, czego dotyczy opłata i sugeruje złożenie prośby o jej anulowanie. Strasznie frustrująca i długa rozmowa telefoniczna.

W tej sytuacji zawiedli wszyscy. Firma, pracownik infolinii, kierownik. Wszędzie błędy i pielęgnowanie złych doświadczeń. A wystarczyło zrobić to, co trzeba – zamiast tkwić w durnej procedurze. Wystarczyłoby inne podejście, aby złe doświadczenia zmieniły się w takie, o których z przyjemnością opowiedziałbyś bliskim.

Jak powinna wyglądać ta sytuacja po podniesieniu słuchawki przez pracownika infolinii?

Nie mogę uwierzyć! To na pewno nie w porządku. W tym momencie anuluję opłatę, która w ogóle nie powinna zostać naliczona. Naprawdę mi przykro, że takie zdarzenie miało miejsce i że musiałeś tracić czas, aby się do mnie zgłosić i rozwiązać ten problem. To nie powinno się zdarzyć. Pozwól, że w ramach rekompensaty przedłużę gwarancję na Twoje produkty o kilka miesięcy.

Tyle. Problem rozwiązany.

Jakie wnioski płyną z tej sytuacji?

1. Przyznaj rację osobie, z którą rozmawiasz. To uspokoi tych, którzy są zdenerwowani.
2. Jeśli cokolwiek poszło źle – napraw to!
3. Przyjmij do wiadomości, że Twój rozmówca rzeczywiście ma problem.
4. Zaproponuj coś, aby nadrobić złe wrażenie.