Kontakt telefoniczny w niedzielę? Które firmy robią to dobrze?

Przeczytaj także: Obsługa klienta to nie tylko odbieranie telefonu

“Witamy w sklepie internetowym Reserved. Informujemy, że biuro obsługi klienta czynne jest od poniedziałku do piątku w godzinach od 9 do 19 oraz w sobotę od 11 do 15.”

Aha. Odbiłam się od ściany. Nie załatwię swojej sprawy i nie dostałam żadnej alternatywy, co robić. To tak, jakby przy jedynym bankomacie w mieście znaleźć informację: nieczynne do poniedziałku.

“Witamy w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych. Informacje ogólne – wybierz 1. Uwierzytelnienie – wybierz 2. Dane adresowe jednostek ZUS – wybierz 3. Aby połączyć się z konsultantem – wybierz 0. Aby powtórzyć menu – wybierz #.”

Pomimo mechanicznego głosu w słuchawce – zapowiada się całkiem obiecująco. Chcę żywego człowieka – wybieram 0.

“Uprzejmie informujemy, że nasi konsultanci pracują od poniedziałku do piątku z wyjątkiem świąt w godzinach od 7 do 18. Informacje ogólne – wybierz 1. Uwierzytelnienie – wybierz 2. Dane adresowe jednostek ZUS – wybierz 3. Aby połączyć się z konsultantem – wybierz 0. Aby powtórzyć menu – wybierz #.”

Ojej! Zaklęty krąg! Połącz się z konsultantem, żadnego tu nie ma, ale połącz się! Co Ci szkodzi! Od tak poważnej instytucji wymagam jednak nieco więcej i może dlatego wszystkie swoje sprawy w ZUS staram się załatwiać elektronicznie.

“Witamy w Medicover. Informujemy, że centrum obsługi klienta pracuje w dni powszednie od 7 do 21. W soboty, niedziele i święta od 8 do 18. W pilnych przypadkach medycznych prosimy o kontakt z Hotline Medicover pod numerem 500 900 999. Zachęcamy do umawiania wizyt, zamawiania recept, czy kontaktu z lekarzem przez Medicover Online. Każdego dnia do godziny 23 można też uzyskać poradę lekarską podczas czatu z lekarzem.”

Całkiem sensowny komunikat, jednak słuchanie go strasznie mi się dłużyło. Być może wyłącznie dlatego, że tak naprawdę nie miałam żadnej sprawy do załatwienia. Podoba mi się wskazanie alternatywnych metod kontaktu i powtórzenie całego komunikatu po angielsku, chociaż będąc obcokrajowcem raczej nie doczekałabym do momentu, w którym się pojawił.

Podsumowując, kluczowe w zapowiedzi telefonicznej, gdy nie mogę połączyć się z żywym człowiekiem, są dla mnie dwie informacje:

1. Co mogę zrobić teraz?
   
   Gdzie mogę zgłosić się ze swoim problemem, aby go jak najszybciej rozwiązać? Czy ktoś może mi pomóc w tej chwili?
2. Kiedy zadzwonić ponownie?
   
   Jakie dni i godziny kontaktu dają mi pewność, że połączę się z konsultantem, a nie będę musiała znów słuchać komunikatów, które wcale nie przybliżają mnie do rozwiązania problemu?

Jeśli te informacje pojawią się w zapowiedzi małej firmy – będą wystarczające. Oczywiście, fajnie byłoby usłyszeć coś niestandardowego, takiego co zapadnie w pamięć i sprawi, że następnym razem równie chętnie wybiorę kontakt telefoniczny. Ale o tym nieco później, przy okazji kolejnego artykułu.