Opinie o sklepach internetowych nie do przecenienia

Przeczytaj także: Jakie sankcje za nieprzestrzeganie dyrektywy Omnibus?

Pozytywne opinie konsumenckie budują wiarygodność sklepu internetowego. Coraz częściej sklepy wykorzystują je więc do celów promocyjno-marketingowych. Opinia staje się narzędziem walki w bitwie o konsumenta, ale też przepustką do sięgnięcia po trofeum w rankingach niezależnych serwisów lub redakcji prasowych. Jak budować bazę opinii konsumenckich, by były źródłem sukcesu, a nie kryzysu ― prezentujemy krótki poradnik.

Poszukiwanie formuły

Opinie konsumenckie to absolutny must have współczesnego e-handlu. Jest wiele sposobów na pozyskiwanie i gromadzenie wiarygodnych opinii potransakcynych od klientów, ale samo ich posiadanie nie gwarantuje jeszcze sukcesu marketingowego. Dużo bardziej istotne jest mądre zarządzanie opiniami ― zarówno tymi pozytywnymi, jak i negatywnymi. Pod pojęciem zarządzania rozumiemy:

• zaplanowanie w sieci miejsca, w którym powinny się pojawiać opinie konsumenckie na temat sklepu internetowego,
• monitoring satysfakcji klienta w oparciu o opinie,
• wyciąganie wniosków z negatywnych ocen (np. optymalizacja procesów sprzedażowych, poprawa standardów obsługi),
• skuteczne promowanie pozytywnych opinii
• i wreszcie właściwa komunikacja z autorami opinii, w celu poprawy własnego wizerunku oraz budowania długotrwałych relacji.

Przyjrzyjmy się „planowaniu miejsca”.

Czy budować bazę opinii za pośrednictwem specjalnie zaprojektowanych portali zajmujących się gromadzeniem opinii (Opineo.pl), własnej strony internetowej czy popularnych porównywarek cen (np. Skąpiec.pl etc.)? A może pozwolić żyć opiniom własnym życiem w Internecie? Nie wszystkie z tych rozwiązań wydają się idealne.

Na oficjalnej stronie sklepu ― tylko dla profesjonalistów

Pozytywna opinia o sklepie jest skutecznym magnesem przyciągającym potencjalnych klientów i może mieć kluczowy wpływ na ich decyzje zakupowe. Dlatego warto na stronie internetowej sklepu wygospodarować miejsce, w którym będą się wyświetlać wiarygodne opinie dotychczasowych klientów. To idealne rozwiązanie w przypadku pozytywnych lub neutralnych komentarzy konsumenckich. Nie działa jednak w sytuacji, gdy mamy do czynienia z dużą liczbą negatywów. Chyba że, niczym Hans Brinker Budget Hotel, sklep chce się pozycjonować jako ten… najgorszy na świecie.

Ważną sprawą jest moderowanie opinii. Każde forum musi mieć swojego administratora. Czuwanie nad procesem opiniowania i utrzymywanie porządku w komentarzach wymaga zaangażowania dodatkowych ludzi i pieniędzy. Wymaga też podejmowania trudnych moralnie decyzji: czy negatywne komentarze lepiej usuwać, czy zostawiać. Co robić, gdy masa krytycznych ocen przeważa wśród opinii. Jak nakłonić klientów, by wystawiali życzliwe opinie i wreszcie ― jak przekonać wszystkich, że sklep nie manipuluje opiniami.

Opinie, zgodnie z polskim prawem, nie mogą naruszać dóbr osobistych i uczuć religijnych, nie powinny zawierać danych osobowych oraz wulgaryzmów. Prowadzenie forum internetowego obciążone jest więc odpowiedzialnością prawną i merytoryczną. Stąd najlepiej, gdy systemem opiniowania potransakcyjnego zajmuje się zespół profesjonalistów.

W serwisie gromadzącym opinie ― bo klienci cenią niezależność

Nie ma gwarancji, że potencjalny klient potraktuje opinie na stronie sklepu jako wiarygodne. Dużym zaufaniem konsumentów cieszą się natomiast opinie z niezależnego źródła, np. z serwisów, których głównym zadaniem jest gromadzenie opinii konsumenckich. W Polsce pierwszym i największym tego rodzaju serwisem jest Opineo.pl. Notuje średnio 2,5 miliona odsłon miesięcznie.