Media społecznościowe bez znaczenia dla e-commerce?

Przeczytaj także: Zakupy online. 7 (przedświątecznych) wskazówek dla e-sprzedawcy

Cyfrowo biegłe rynki rozwijające się

Zgodnie z wynikami badania, wszystkie rynki szybko rozwijające się wykazują większe preferencje dla technologii cyfrowych od dojrzałych rynków. Na przykład, jeśli chodzi o poszukiwanie informacji o produkcie, porównywanie cen oraz dokonywanie zakupu, w Brazylii, Meksyku, Indiach i Chinach przywiązuje się więcej wagi do smartfonów, mediów społecznościowych i technologii wykorzystywanych w sklepach, niż na wszystkich czternastu dojrzałych rynkach objętych badaniem. Widać w tym duży potencjał rozwoju dla marek obecnych w tych regionach, bądź dla tych, które chcą się tam pojawić. Rynki rozwijające się cechuje również znacznie większe zainteresowanie spersonalizowanymi ofertami i rekomendacjami, zostały one uznane za „bardzo ważne” w Indiach (46%), Meksyku (40%) i Brazylii (38%). Różni się to znacząco od wyników w Wielkiej Brytanii (13%), Francji (15%) i Niemczech (24%).

Niechęć wobec wykorzystania danych osobowych, szczególnie na dojrzałych rynkach

Ponad jedna trzecia klientów na całym świecie odnosi wrażenie, że nie są dostatecznie jasno informowani przez sprzedawców, w jaki sposób są wykorzystywane ich dane osobowe. Indywidualne oczekiwania wobec sprzedawców są niskie: jeden na czterech klientów nie oczekuje, że znajomość historii transakcji przez ulubionego sprzedawcę poprawi poziom obsługi, szczególnie w Kanadzie, Finlandii, Holandii i Szwecji. Chociaż połowa klientów wierzy, że ich ulubieni sprzedawcy wykorzystują ich dane osobowe w sposób odpowiedzialny, jedna trzecia nie zgadza się na wykorzystanie przez sprzedawców danych z mediów społecznościowych, szczególnie w krajach skandynawskich.

Brian Girouard, wiceprezes Capgemini Consumer Products, Retail and Distribution Sector, komentuje:

„To oczywiste, że obawy o poufność danych oraz niechęć do źle ukierunkowanych reklam w początkach handlu online odstraszają klientów z dojrzałych rynków od spersonalizowanych ofert. Sprzedawcy muszą wykazać się większą transparentnością oraz inteligencją w przyciąganiu klientów, jeśli chcą odzyskać zaufanie na dojrzałych rynkach i nie zahamować dynamiki wzrostu na rynkach rozwijających się.”

Wśród innych najważniejszych ustaleń raportu warto wymienić:

• W samej branży mody odnotowano 9% wzrost preferencji dla zakupów online, co świadczy o tym, że firmy odzieżowe podjęły widoczne działania w celu przyciągnięcia klientów do kanałów cyfrowych.
• Oczekuje się, że cena online będzie niższa od ceny w sklepie, a nawet od ceny katalogowej: 72% respondentów zgadza się lub stanowczo zgadza się z tym poglądem. Dotyczy to wszystkich rynków.
• 65% respondentów oczekuje, że opcja zamówienia bezpośrednio od producenta marki stanie się bardziej popularna w najbliższych latach. 53% spodziewa się także, że wzrośnie popularność opcji zamówienia od producenta bezpośrednio poprzez aplikację.
• Popularność tradycyjnego centrum obsługi systematycznie maleje na każdym etapie procesu zakupowego, co najciekawsze nawet na etapie pozakupowym. Jedna trzecia (30%) uważa centrum za „zupełnie nieistotne” przy śledzeniu zamówienia, a jedna czwarta postrzega pomoc oferowaną przez centrum przy użyciu nowych produktów jako mało przydatną.
• Jeśli chodzi o przyszłe innowacje, respondenci zgadzają się, że kody QR (45%), Internet rzeczy (np. łączenie w sieć urządzeń takich jak „inteligentne” lodówki) (44%) oraz urządzenia noszone na ciele, takie jak Google Glass czy Apple Watch, (42%) staną się bardziej istotne w procesie zakupowym.