System Call Center

Call Center nie jest wyłącznie nowoczesną aplikacją informatyczną, ale systemem, którego skuteczność działania zależy przede wszystkim od odpowiedniego wyszkolenia i zaangażowania ludzi. Bez tych czynników pozostanie on bezużytecznym narzędziem.

Pracodawcy nie zawsze biorą pod uwagę fakt, że to od pracowników zatrudnionych w Call Center, powszechnie zwanych konsultantami, zależy pozyskanie i utrzymanie klienta. Stanowią oni pierwszą grupę przedstawicieli firmy, z którymi styka się klient. Sposób przeprowadzenia rozmowy decyduje o wyniku ostatecznym, związanym ze stopniem zadowolenia klienta. Odpowiednie wyszkolenie konsultanta zatrudnionego w Call Center jest procesem kosztownym i długotrwałym. Pracownik jest zobowiązany poznać nie tylko ogólny sposób obsługi systemu, ale także musi umieć sprawnie i skutecznie wyszukać potrzebne informacje w odpowiedniej bazie danych, aby udzielić właściwej odpowiedzi klientowi. Bazy danych są zazwyczaj niespójne i brakuje w nich wbudowanych narzędzi szybkiego wyszukiwania informacji. Konsultant jest zdany głównie na swoją wiedzę lub jest zmuszony liczyć na życzliwe wsparcie ze strony kolegi, rzadziej kierownika. Podobnie jest w sytuacji, kiedy z jakichś powodów system informatyczny nie działa w pełni sprawnie.

Firma decydująca się na wdrożenie Call Center zazwyczaj posiada już różnorodne bazy danych. Nie wszystkie z nich dają się w sposób łatwy zintegrować albo integracja okazuje się zbyt kosztowna, aby ją zrealizować. Od konsultanta oczekuje się umiejętności sprawnego korzystania z różnego rodzaju baz danych i znajdowania w nich informacji, przedstawianych nie zawsze w przystępny do interpretacji sposób. Charakterystykę danych może uzyskać jedynie z tzw. "przekazów ustnych", czyli wyjaśnień uprzejmego kolegi z pracy. Opis typu informacji wbudowany w aplikację najczęściej nie istnieje.

Konsultant ma niekiedy możliwość skorzystania ze schematów rozmów przygotowanych na podstawie najczęstszych pytań klientów. Jednakże wiadomo, że każdy przypadek różni się detalami i należy odpowiednio zinterpretować dany problem, aby nie wprowadzić klienta w błąd. Niekiedy konsultant jest zmuszony poprosić o pomoc specjalistów w określonym dziale.