System Call Center

Każde przedsiębiorstwo wymaga od konsultantów stosowania tzw. up-sellingu w kontaktach z klientami. W związku z tym, jest on zobowiązany do stałego poszerzania swojej wiedzy na temat nowych produktów czy usług udostępnianych przez firmę. Oczywiście oczekuje się od niego biegłej znajomości zarówno istniejących już na rynku produktów i usług, jak i nowo wprowadzanych, a także dokonywania ich analizy porównawczej. Wymaga się gotowości na udzielanie właściwych odpowiedzi przez siedem dni w tygodniu, dwadzieścia cztery godziny na dobę, ponieważ Call Center zapewnia całodobową i całotygodniową obsługę klientów. Przez osiem godzin swojej pracy konsultant rozmawia z klientami praktycznie przez cały czas. Ma do wykorzystania jedynie półgodzinną przerwę na posiłek. Przeprowadza niekiedy do stu pięćdziesięciu rozmów w ciągu swojej zmiany. Musi być zawsze uprzejmy i wyrozumiały. Jego rozmowy są kontrolowane przez zwierzchników, więc nie może pozwolić sobie na jakiekolwiek uchybienia. Dokłada wszelkich starań, aby klient uzyskał adekwatną, dokładną i rzeczową odpowiedź na swoje pytanie. Niestety klienci to ludzie, którzy często pozwalają sobie na obelgi lub straszenie konsultanta utratą pracy.

Mimo, że klient ma możliwość skorzystania z informacji dostępnych w serwisach firmy na stronach internetowych, to i tak woli rozmawiać z konsultantem. Pyta o radę, sugestie co do wyboru konkretnej klasy usług czy towaru, niekiedy czeka jedynie na potwierdzenie słuszności swojego wyboru. Wymaga od konsultanta szczerych i kompetentnych odpowiedzi. Jeśli te są niezgodne z jego pierwotną decyzją, to z miejsca zarzuca mu brak kompetencji.

Konsultantami są najczęściej studenci zatrudniani jako pracownicy czasowi, popularnie zwani "czasownikami". Niejednokrotnie po pracy pośpiesznie podążają na zajęcia na uczelni albo na odwrót: po wykładach, ćwiczeniach czy egzaminach, przyjeżdżają do pracy. Mimo niewątpliwego zmęczenia dokonują wysiłku, żeby każdy, kto telefonuje do Call Center, uzyskał wyczerpującą informację. Przecież to od klienta zależy, czy konsultant będzie mógł dalej pracować, ponieważ nadzór bezwzględnie przyznaje zawsze rację klientowi.

Konsultant Call Center to względnie nowy typ stanowiska pracy. Niewiele osób, poza tymi, którzy bezpośrednio są związani z tym systemem, zdaje sobie sprawę jak trudna i odpowiedzialna jest ta praca. Może warto podkreślić, że jeśli zdarza się nam korzystać z usług Call Center, to pamiętajmy, że tam pracują ludzie, tacy sami jak my.