Operatorzy komórkowi nie mogą liczyć na lojalność klienta

Przeczytaj także: Operatorzy kolektywnie dominujący

Konsumenci przywiązani do usług komunalnych. Telekomunikacja w ogonie

Przede wszystkim lojalność klientów wobec dostawców uzależniona jest od rodzaju usług. Najsilniejsze przywiązanie budują usługi komunalne (prąd, gaz) nieco mniejsze usługi świadczone przez banki, a najsłabsze – usługi multimedialne i telekomunikacyjne. Konsumenci z rzadka okazują lojalność względem konkretnego operatora telekomunikacyjnego. Ponad 75 procent badanych deklaruje, że zdarzyło im się choć raz zmienić dostawcę usług telekomunikacyjnych, w tym ponad połowa dokonała tego na przestrzeni ostatnich pięciu lat. Dlaczego sieci komórkowe nie są w stanie na budować długofalowych relacji z klientami? Wydaje się, że przywiązywaniu klientów nie służy dość krótki horyzont czasowy podpisania umowy (najczęściej raz na 2 lata) oraz bardzo duża konkurencja ze strony innych operatorów.

Czynniki wyboru oferty telekomunikacyjnej

Wybór oferty zazwyczaj nie jest procesem racjonalnym. Tylko co trzeci Internauta precyzuje swoje oczekiwania względem oferty przed rozpoczęciem jej poszukiwań. Na tym etapie badani kierują się takimi elementami jak atrakcyjność oferty (63 proc.), cena (56 proc.) czy dobre doświadczenie z operatorem (38 proc.).

Główne przyczyny zakupu nowej oferty to:

• koniec umowy 51 proc.,
• poszukiwanie tańszej oferty 41 proc.
• chęć skorzystania z promocji 19 proc.

Negatywnie o telemarketerach

Polacy przed zakupem oferty preferują samodzielne metody zdobywania informacji na jej temat, aż 57 procent badanych, których miało kontakt z telemarketerami oceniło ten rodzaj sprzedaży negatywnie. Głównych przyczyn upatrują w nachalności, uciążliwości oraz braku zaufania do w ten sposób przekazywanych informacji. Z badania przeprowadzonego przez TNS Polska wynika, że 86 proc. respondentów, przed odwiedzeniem salonu operatora, sprawdza szczegóły oferty w Internecie, który stał się cennym źródłem informacji konsumenckiej.

- Klienci wielokrotnie odczytują telefony marketerów jako atakujące i nie trafiające w ich potrzeby. Wybierają zamiast tego nowe narzędzia, które zapewniają im większą niezależność i autonomię – komentuje Paweł Jamiołkowski, dyrektor zarządzający w PanWybierak.pl