Negatywne opinie o sklepach - broń masowego rażenia

Przeczytaj także: Opinie klientów lepsze niż reklama

Prawo hedonistycznej asymetrii nie pozostawia złudzeń - przyjemność znika w mgnieniu oka, przykre uczucia pozostawiają ślad na długo. Tak już jest, że trudno nam stawić czoła temu, że zostaliśmy niewłaściwie obsłużeni, oszukani czy też stratni.

Tym bardziej trudno się dziwić, że niemal 88% konsumentów przepytanych przez serwis Opineo.pl nie pozostawia takiej sytuacji bez reakcji. W razie niezadowolenia ponad 50 procent z nich kontaktuje się ze sprzedającym, a ponad jedna trzecia wystawia sklepowi negatywną opinię i odradza innym zakupy w nim (Ankieta przeprowadzona wśród użytkowników serwisu www.opineo.pl w okresie 11.08.2014-11.09.2014 na próbie 1000 osób).

Prawdziwe koszty negatywnych wspomnień

Analizując opinie konsumenckie wystawione przez klientów sklepów internetowych w Opineo.pl, można zauważyć, że wiele z nich, zwłaszcza negatywnych, ma w sobie duży ładunek emocji.

Przykłady:

Niepochlebna opinia o sklepie to wierzchołek góry lodowej prawdziwych kosztów, jakie mogą generować złe doświadczenia zakupowe. Negatywne emocje klientów są ogromnym obciążeniem dla sklepu, bo mogą skutecznie zniechęcić do ponownych zakupów, spowodować zmniejszenie liczby nabywców i odpływ gotówki.

Z danych Opineo.pl wynika, że 40% sklepów internetowych poddanych ocenie klientów przynajmniej raz otrzymało od nich negatywną opinię. A na pytanie „Czy zdarzyło Ci się zrezygnować z zakupu w sklepie internetowym po tym, jak poznałeś negatywne opinie na jego temat?” aż trzy czwarte ankietowanych użytkowników serwisu odpowiedziało, że tak.

Tymczasem takie rezygnacje mogą kosztować polskich przedsiębiorców nawet 5,2 mld złotych rocznie — pokazuje badanie przeprowadzone przez Obserwatorium Zarządzania w ramach Omnibusa PBS, 14.03.2014.