Negatywne opinie o sklepach - broń masowego rażenia

Przeczytaj także: Opinie klientów lepsze niż reklama

Projektowanie dobrej pamięci

Na drugim biegunie znajdują się dobre wspomnienia zakupowe, związane z uczuciem przyjemności, a nawet wdzięczności. Pozytywne doświadczenia sprawiają, że zadowolony klient chętnie wraca na kolejną transakcję, a nawet poleca usługę i sklep innym kupującym.

Psychologia sprzedaży i badania insightów konsumenckich udowodniły, że klienci nie kupują wyłącznie produktów, ale także wartości dodane. Co więcej — oczekują dobrych produktów i jeszcze lepszej obsługi. Tymczasem, z analiz Opineo.pl wynika, że największe grzechy sklepów internetowych to wciąż:

1. Utrudniony kontakt.
2. Fatalna obsługa.
3. Uszkodzony towar.
4. Spóźniona przesyłka.
5. Towar, który okazał się podróbką.
6. Towar niezgodny z opisem lub inny niż zamówiony.
7. Anulowanie zamówienia przez e-sklep.
8. Brak możliwości wyboru kuriera.
9. Niedotrzymanie słowa przez e-sprzedawcę.
10. Problemy z uznaniem reklamacji.

Ale i najlepszym sklepom zdarza się tego rodzaju przewinienie. Różnica pomiędzy dobrym sklepem a złym polega jednak na tym, że ten pierwszy przyzna się do błędu, zadba o spersonalizowaną komunikację i zaproponuje rozwiązanie problemu z korzyścią dla klienta. Choćby nawet przybrałoby to formę komentarza do negatywnej opinii…

Przykłady:
Empatia, przyznanie się do błędu, wzięcie na siebie winy za zaistniałą sytuację, przeprosiny i wreszcie obietnica poprawy — powyższe sklepy internetowe w modelowy sposób radzą sobie z sytuacją kryzysową w Internecie, a przy okazji budują pozytywny wizerunek swojej marki w oczach potencjalnych klientów.

Ale nie trzeba być złym, aby stać się dobrym. Można stawać się coraz lepszym, każdego dnia pracując nad reputacją i renomą własnej marki. Reguła wzajemności — to kolejna bardzo skuteczna metoda projektowania dobrego doświadczenia u klienta. W zamian za pozytywną opinię — sklep odwdzięcza się miłym słowem. To jednocześnie podziękowanie oraz zachęta do kolejnych zakupów. Regułę tę stosują zarówno więksi, jak i mniejsi gracze na rynku, doskonale zdając sobie sprawę z tego, jak motywująco może ona działać na obecnych i potencjalnych klientów.

Ocalić klienta

Przeciętny sprzedawca głowi się, jak zdobyć konsumenta. Wybitny sprzedawca dąży do sytuacji, w której klient wraca na kolejną transakcję i zadowolony poleca sklep innym kupującym. Obsługując klienta dziś — projektuje jego jutrzejszą decyzję zakupową. Bo jak mówi psycholog dr Ewa Woydyłło „Najważniejszym zadaniem pamięci nie jest ocalenie przeszłości, tylko przyszłości”.

Klient wraca do sklepu, z którym zbudował już pozytywną relację, ale jak ognia unika miejsc, w których potraktowano go nieprofesjonalnie. Pół biedy, jeśli zachowa żal tylko dla siebie, coraz częściej jednak tego rodzaju case studies stanowią cenny materiał redakcyjny, o czym przekonał się pewien internetowy sklep z bielizną. Jego pracownicy obrazili klientkę, a ta nagłośniła całą sprawę w Internecie. Po publikacji niepochlebnego artykułu i krytycznych głosach internautów, właścicielka sklepu zmuszona była oficjalnie przeprosić konsumentkę za zachowanie personelu.