E-commerce cierpi przez porzucenie koszyka

Przeczytaj także: Polscy internauci a e-commerce 2011

Klient wchodzi na stronę i chętnie przegląda zamieszczone na niej produkty, ale nie decyduje się na transakcję. Oczywiście można dopatrywać się sedna problemu w specyfice sprzedaży online: łatwo dostępnej i wygodnej dla klienta, ale równie „łatwej” w rezygnacji z zakupów. Wśród „rezygnujących” zawsze znajdą się osoby, które znalazły się na naszej platformie, by tylko przejrzeć jej ofertę, porównać z ofertami innych e-sklepów lub po prostu osoby z założenia nie zainteresowane zakupem. Aby zminimalizować skutki zjawiska porzucania koszyków warto jednak dotrzeć do osób, które zrezygnowały z zakupu z konkretnych powodów. Tylko poznając motywacje użytkowników będziemy w stanie skutecznie przeciwdziałać zjawisku, które stanowi o sukcesie lub klęsce e-sklepu. Oczywiście każdy sklep musi indywidualnie, na bazie analizy statystyk, dotrzeć do przyczyny porzucanych koszyków. Można jednak zaprezentować i nakreślić najczęstsze z nich.

404 Not Found

W przypadku każdego e-sklepu analizę jakichkolwiek błędów należy zacząć od strony technologicznej. Jeśli sklep ma przynosić odpowiednie zyski, oprogramowanie musi być kompatybilne. Choć dla niektórych będzie to oczywiste, przypominamy – każda minuta, w której e-sklep nie funkcjonuje tak, jak powinien, oznacza stratę. Podstawą będą więc: dostępność serwera, prawidłowo działające płatności internetowe, odpowiednio zintegrowane wszelkie dodatkowe funkcjonalności.

Cena, cena, cena

Według badania przeprowadzonego przez firmę Gemius w kwietniu 2014 roku, nadal to cena stanowi główny argument decyzyjny dla klientów e-sklepu (aż 73% ankietowanych!). Co ciekawe, ważne są nie tylko ceny poszczególnych produktów, ale wszelkie czynniki materialne – prowadzone promocje, akcje rabatowe czy po prostu koszty przesyłki. Te ostatnie znacząco wpływają na decyzje zakupowe ponad połowy ankietowanych polskich internautów. Klienci mają coraz większą świadomość własnych praw i, co za tym idzie, dostępnych możliwości, które regularnie porównują. Znając podejście użytkowników warto więc dokonać analizy naszej konkurencyjności na tle innych podmiotów rynku. Podstawą jest bycie atrakcyjnym cenowo i zapewnienie klientowi szerokich możliwości wyboru – chociażby odpowiedniej dla niego opcji dostawy. Dając użytkownikowi wachlarz możliwości należy jednak pamiętać o tym, by zasady którymi kieruje się e-sklep nadal były jasne i czytelne. Użytkownik musi wiedzieć na jakiej zasadzie naliczane są rabaty i kiedy przysługują. To samo tyczy się opcji dostawy – warto jasno objaśnić, kiedy klient może np. zaoszczędzić na przesyłce. Dobrą praktyką jest także jasne określanie kosztów dostawy już na początku, tak by klient mógł od początku obliczać wartość swojego zamówienia, oswajając się z jego kwotą.

Porównajmy!

Częstą przyczyną niefinalizowania transakcji zakupowej w e-sklepie jest wyłącznie chęć przejrzenia produktów lub porównania ich cen, parametrów, jakości itp. Spora część internautów traktuje e-sklep jak źródło informacji – chce jedynie dowiedzieć się czegoś na temat przedmiotu, a następnie kupić go w świecie rzeczywistym. Świadomość owego zjawiska, zwanego efektem ROPO, coraz częściej jest jednak wykorzystywana przez e-sprzedawców. Ogromny potencjał dostrzega się w tzw. „odwróconym ROPO”, czyli zjawisku polegającym na oglądaniu towaru offline i kupowaniu online. Dzięki niemu klient przełamuje nieufność wobec zakupów internetowych – oglądając produkty „w realu”, a następnie kupując taniej w sieci. Niezwykle ważne jest także wskazanie klientowi plusów wynikających z zakupu online (np. cena) i odwrócenie istniejących w świadomości klientów minusów czy obaw (np. podkreślenie możliwości zwrotu towaru bez podania przyczyny).