Firmy ubezpieczeniowe niegodne zaufania?

Przeczytaj także: Ubezpieczyciele wypłacili prawie 24 mld zł odszkodowań w I poł. 2024 r.

Zaledwie 62% Polaków ufa firmom ubezpieczeniowym. Brak zaufania jest jedną z przyczyn zmian ubezpieczycieli. 17% Polaków deklaruje chęć zmiany ubezpieczyciela w ciągu najbliższego roku w przypadku ubezpieczeń na życie, a 27% w przypadku ubezpieczeń majątkowych.

Ciekawe jest to, że więcej osób rzeczywiście zmienia ubezpieczyciela niż deklaruje taką chęć. Zazwyczaj jest odwrotnie – więcej osób deklaruje chęć zmiany, ale mniej podejmuje konkretne działania – tłumaczy Piotr Popowski, Parter w Grupie Rynków Finansowych EY. – To, co wyraźnie widać w porównaniu z poprzednią edycją badania z 2012 roku, to przede wszystkim większa świadomość klientów. Mają oni lepszy dostęp do informacji, częstszy kontakt z ubezpieczycielem, a mimo to są bardziej skłonni do zmiany firmy ubezpieczeniowej – dodaje Maja Mandela, Dyrektor w Grupie Rynków Finansowych EY.

Cena głównym powodem zmiany ubezpieczyciela

W Polsce, podobnie jak na całym świecie, głównym powodem zmiany firmy ubezpieczeniowej jest cena ubezpieczenia. Na drugim miejscu znalazł się natomiast zakres ochrony. Cenę w przypadku ubezpieczeń majątkowych wskazuje 58%, a w przypadku ubezpieczeń na życie aż 72% respondentów (w regionie EMEIA odpowiednio 70% oraz 71%). Poza tym dla klientów ważna jest jakość obsługi, a także polecenie przez agenta lub znajomych innego ubezpieczyciela. W EMEIA istotnym czynnikiem dla ankietowanych była także częstotliwość interakcji z firmą ubezpieczeniową. W Polsce wskazało na to niewielu respondentów.

Zakres ochrony decyduje o poleceniu firmy

Generalnie chętnie polecamy firmy ubezpieczeniowe znajomym. W Polsce swojego ubezpieczyciela zarekomendowałoby 64% badanych, ale równocześnie aż 24% zamknęło jakąś polisę albo wręcz zrezygnowało z usług polecanego ubezpieczyciela. Zdaniem Polaków, którzy wzięli udział w badaniu, najczęstszym powodem rekomendacji jest zakres ochrony. W przypadku ubezpieczeń majątkowych wymienia to 63% respondentów, a w przypadku ubezpieczeń na życie – 67% (w EMEIA jest to odpowiednio 52% oraz 55%). Kolejnym powodem, ważnym dla odpowiednio 68% i 55% Polaków, jest stosunek ceny do jakości.

Kontakt raz na pół roku

W ciągu ostatnich 18 miesięcy aż 34% Polaków nie inicjowało żadnego kontaktu ze swoim ubezpieczycielem. Na świecie dotyczy to 44% badanych. Natomiast jeśli już doszło do kontaktu, to dla 77% Polaków było to miłe przeżycie, które zakończyło się rozszerzeniem dotychczasowego ubezpieczenia, kupnem nowej polisy lub lepszą oceną firmy ubezpieczeniowej. 56% klientów w Polsce chciałoby, żeby firmy ubezpieczeniowe kontaktowały się z nimi przynajmniej raz na pół roku.

Badanie EY pokazuje, że klienci oczekują częstszej i spersonalizowanej komunikacji. 67% ankietowanych Polaków chciałoby częściej niż raz w roku dostawać informacje o promocjach i ofertach specjalnych ubezpieczeń na życie, a 62% dotyczących ubezpieczeń majątkowych – wyjaśnia Maja Mandela, Dyrektor w Grupie Rynków Finansowych EY.

Kontakt przez e-mail i aplikację mobilną

Klienci firm ubezpieczeniowych są przyzwyczajeni do znanych im, tradycyjnych form komunikacji, ale coraz częściej sięgają po nowe technologie. Kontaktu drogą mailową oczekuje prawie 1/3 polskich posiadaczy polis na życie oraz 28% posiadaczy polis majątkowych, z kolei większego dostępu do aplikacji mobilnych jako kanału komunikacji życzyłoby sobie odpowiednio 8% oraz 10% z nich. Z kolei sami klienci w kontakcie z ubezpieczycielem najczęściej stawiają na kontakt osobisty (54% bez względu na rodzaj ubezpieczenia), na drugim miejscu w przypadku ubezpieczeń na życie znalazł się kontakt przez telefon (24% wskazań) i stronę internetową (21%) w przypadku ubezpieczeń majątkowych.

Wraz z postępem cyfryzacji firmy ubezpieczeniowe muszą przemyśleć i zmienić swoją strategię dystrybucji produktów oraz budowania relacji z klientami. Badanie EY wyraźnie wskazuje na konieczność poprawy relacji z klientami. Ubezpieczyciele powinni też skupić się na stworzeniu produktów nowej generacji, które będą zgodne ze zmianami demograficznymi i technologicznymi na świecie – podsumowuje Piotr Popowski.

O badaniu

Światowe badanie klientów firm ubezpieczeniowych EY zostało przeprowadzone w połowie 2014 roku. 24 000 osób z 30 krajów odpowiedziało na 50 szczegółowych pytań dotyczących ich relacji i oczekiwań wobec firm ubezpieczeniowych. W Polsce zbadano 500 osób. Poprzednia edycja badania miała miejsce w roku 2012.