Automat w call center irytuje

Przeczytaj także: Wyzwania pracownika contact i call center

Stosowane przez urzędy i firmy, w tym również banki, automatyzowane call center wykorzystują system IVR, czyli Interactive Voice Response. Działa to w ten sposób, że osoba dzwoniąca wysłuchuje nagranego komunikatu i za pomocą klawiatury w swoim telefonie wybiera określone pozycje z menu. Celem stosowania automatycznej centrali głosowej jest przekierowanie dzwoniącego do zespołu posiadającego określone kompetencje bez uprzedniego angażowania pracowników danej firmy czy urzędu. Przy dużej skali działania prowadzi to do redukcji kosztów call center.

Zalet niewiele albo brak

To z czego chętnie korzystają firmy i urzędy budzi jednak wielkie niezadowolenie klientów. Nikt z nas nie lubi wstukiwać numerów na klawiaturze, odsłuchiwać kolejnych komunikatów czy reklam, dlatego dzwoniący robią co mogą, aby jak najszybciej połączyć się z „żywym” człowiekiem i uzyskać pomoc. Choć jest to oczywiste, warto przytoczyć szczegółowe oceny działania automatycznych call center, jakie opracował Interaktywny Instytut Badań Rynkowych. Z przeprowadzonego przez tę instytucję badania wynika, że z punktu widzenia klientów automatyczne call center mają niewiele zalet, a klienci skarżą się przede wszystkim na wady tej formy kontaktu z instytucjami. Klientów najbardziej irytuje konieczność wysłuchiwania menu kilka razy (skarży się na to aż 64% badanych), fakt, że po pierwszym wyborze włącza się kolejny automat i kolejne menu (ma z tym problem 57% badanych) i zbyt duża liczba opcji do wyboru (35% niezadowolonych). Poza tym spora część ankietowanych – aż 30% - po prostu nie lubi komunikowania się z automatami.
Dodatkowo niezadowolenie klientów generują sytuację, kiedy po przejściu przez wszystkie etapy są oni łączeni z konsultantem, który okazuje się niekompetentny. Na ten negatywny aspekt komunikowania się z urzędami czy przedsiębiorstwami poprzez systemy automatyczne wskazało 29% ankietowanych.

IVR dominuje

Tax Care przebadał infolinie 25 największych banków pod kątem tego, czy stosuje one systemy automatyczne, czyli IVR. Badanie było prowadzone przez dwa kolejne dni stycznia, najpierw po południu, potem zaś w godzinach przedpołudniowych. Kontaktowano się wyłącznie z numerami przeznaczonymi dla telefonów komórkowych.

Z badania wynika, że udział automatów w kontaktach banków z klientami jest różny. W zależności od tego, ile czasu musi poświęcić klient na przebijanie się przez kolejne elementy systemów automatycznych, bankowe infolinie można podzielić na cztery grupy.

Do pierwszej grupy, w której klient w ogóle nie ma do czynienia z automatami, należy tylko Idea Bank. W jego przypadku każdy, kto wykręci numer, zostanie połączony bezpośrednio z konsultantem. To eksperyment na polskim rynku. Z informacji banku wynika, że automat jest wyłączny tylko w nocy – po to, aby klienci, nie czekając do rana, mogli załatwić pilne sprawy, jak np. zastrzeżenie karty.

Druga grupa to infolinie, w których automat wita klienta i podaje podstawowe informacje, na przykład dotyczące faktu nagrywania rozmowy czy godzin pracy infolinii, a następnie połączenie przekazywane jest do konsultanta. Na takiej właśnie zasadzie działają trzy bankowe numery – w CitiBanku, BGŻ i w Banku Millenium. Tyle, że ta opcja przeznaczona jest tylko dla niektórych grup, np. dla klientów bankowości prywatnej lub nowych klientów, co oznacza, że większość osób związanych z bankiem musi jednak korzystać z infolinii z większym udziałem automatów i dłuższą ścieżką dostępu do „żywego” konsultanta.