Nadchodzi nowoczesna obsługa klienta

Przeczytaj także: Obsługa mailowa klienta ma duże znaczenie

Znane są już wyniki badania Forbes Insights, którego celem była analiza postępów we wdrażaniu nowoczesnych procedur w zakresie obsługi klienta. W zleconym przez Oracle badaniu “Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?” (Nowoczesna obsługa klienta: czy wyprzedzasz swoich rywali w branży?) wzięło udział 415 dyrektorów ds. obsługi klienta, reprezentujących przedsiębiorstwa z dziesięciu branż.

Najważniejsze fakty

• Badanie pokazało, że mimo iż firmy inwestują w nowe technologie, aby czerpać korzyści biznesowe z najlepszych procedur w dziedzinie nowoczesnej obsługi klienta, to większość przedsiębiorstw (62%) wciąż nie do końca dostrzega wagę procesów obsługi klienta oraz ich wpływ na osiąganie strategicznych celów całego przedsiębiorstwa.
• Chociaż 88% respondentów uważa, że robi znaczne postępy na drodze do nowoczesnej obsługi klienta, w badaniu zidentyfikowano szereg barier, które przeszkadzają firmom we włączeniu tego procesu do strategii przedsiębiorstwa. Należy do nich zawężona definicja obsługi klienta, słabe zarządzanie wiedzą, mała widoczność klientów oraz poleganie na tradycyjnych miarach i kanałach.
• Mimo barier na drodze do traktowania obsługi klienta jako strategii przedsiębiorstwa, firmy zdają sobie sprawę z tego, jak ważne są inwestycje w nowoczesne technologie w tym zakresie. Popularne obszary inwestycji planowanych na 2015 rok to m.in. dodatkowe możliwości internetowej obsługi klienta (55%), technologie samoobsługowe (47%), aplikacje mobilne (52%), media społecznościowe (43%) oraz systemy do zarządzania wiedzą (51%).

Podsumowanie najważniejszych wniosków

• Nowoczesna obsługa klienta nie jest jeszcze uważana za cel strategiczny o wysokim priorytecie: Badanie pokazało, że większość przedsiębiorstw nie do końca dostrzega znaczenie nowoczesnej obsługi klienta — tylko 38% respondentów uważa takie działania za priorytet całego przedsiębiorstwa.
• Rola obsługi klienta wciąż jeszcze nie jest w pełni rozumiana: Wiele przedsiębiorstw wciąż wąsko definiuje obsługę klienta jako funkcję posprzedażową, a dyrektorzy często nie traktują obsługi klienta jako kluczowego czynnika pozwalającego zwiększyć sprzedaż (60%), utrzymać dotychczasowych klientów (47%) lub zwiększyć świadomość marki i skuteczność przekazu marketingowego (85%).
• Przedsiębiorstwa bardziej ufają tradycyjnym kanałom obsługi klienta i tradycyjnym miernikom skuteczności: Respondenci wskazali, że mają szereg obaw związanych z nowymi kanałami obsługi klienta, dotyczących takich spraw jak ich integracja z dotychczasowymi systemami (44%), koszty (43%), wdrożenie (39%) oraz ograniczenia technologiczne, np. brak asysty technicznej (36%).
• Zrozumienie klientów staje się priorytetem w zakresie obsługi klienta: Mimo że tylko 35% badanych przedsiębiorstw korzysta obecnie z systemów do zarządzania wiedzą, to 51% planuje zainwestować w taką technologię w przyszłości.
• Rok 2015 będzie rokiem inwestycji w nowoczesną obsługę klienta: Przedsiębiorstwa planują znaczne zwiększenie inwestycji w internetową obsługę klienta (55%), technologie samoobsługowe (47%), media społecznościowe (43%) i aplikacje mobilne (52%) w ramach starań o zapewnienie sprawnej obsługi klienta we wszystkich kanałach.