Światowy rynek ubezpieczeń 2014

Przeczytaj także: Polacy a usługi assistance 2014

- Obniżający się poziom pozytywnych ocen doświadczeń klientów połączony z rosnącą liczbą czynników zmieniających rynek, takich jak analizy Big Data, zmiany przepisów prawnych i niepewna sytuacja ekonomiczna, zagrażają stabilizacji branży i wymagają, aby ubezpieczyciele skoncentrowali się w pełni na swoich klientach. W przeciwnym wypadku stracą ich na rzecz konkurentów i nowych graczy - powiedział Jean Lassignardie, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu Capgemini Global Financial Services.

Pokolenie Y podwyższa wymagania i obniża oceny doświadczeń klientów dla firm ubezpieczeniowych

Pokolenie Y, czyli segment klientów w wieku 18-34 lat, stanowi od 1/4 do 1/3 populacji na wielu rynkach, jest więc bardzo ważne dla firm ubezpieczeniowych. A jednak to oswojone z technologią pokolenie stanowi również wielkie wyzwanie dla ubezpieczycieli, wymagając często wysokiego poziomu usług w kanałach cyfrowych. Przeprowadzona w ramach raportu ankieta konsumencka (WIR Voice of the Customer) ujawniła wyjątkowo gwałtowny spadek w poziomie pozytywnych ocen doświadczeń w 2014 r. wśród klientów należących do pokolenia Y, który przyczynił się do spadku ogólnych ocen doświadczeń klientów na całym świecie. Był on najbardziej widoczny w krajach rozwiniętych, np. w Ameryce Północnej ocena doświadczeń klientów należących do pokolenia Y obniżyła się o 10,9%, a w rozwiniętych krajach regionu Azji i Pacyfiku o 5,4%.

W rezultacie ubezpieczyciele mogą stracić ten ważny segment klientów na rzecz bardziej sprawnych konkurentów, chyba że uda im się unowocześnić usługi cyfrowe i zapewnić klientom bardziej spersonalizowane i lepiej zintegrowane doświadczenia niezależnie od preferowanych przez nich kanałów. Aby nawiązać lepszy kontakt z klientami, ubezpieczyciele będą musieli skoncentrować się na mediach społecznościowych, kanałach internetowych i mobilnych, gdyż według raportu w większości regionów ponad 50% klientów należących do pokolenia Y ocenia je jako ważne.

Ubezpieczycielom brakuje kluczowych umiejętności, które mogłyby poprawić doświadczenia klientów

Ze Światowego Raportu Ubezpieczeń wynika, że ubezpieczyciele powinni udoskonalić siedem głównych umiejętności, które mogą pomóc im w poprawie doświadczeń klientów i korzystaniu z okazji czynników które przynosi zmieniający się rynek. Ubezpieczyciele wypadli najgorzej w zakresie nawiązywania regularnych kontaktów z klientami oraz posługiwania się kompletnym zestawem informacji o kliencie i relacji z nim.

Raport donosi, że większość ubezpieczycieli nawiązuje kontakt z klientami jedynie na bardzo podstawowym poziomie. Firmy ubezpieczeniowe oferują usługi w wielu kanałach, jednak doświadczenie klienta w ich ramach jest niespójne. Większość ubezpieczycieli nie nawiązuje również regularnego kontaktu z klientami ani nie personalizuje treści dla różnych grup klientów. Ubezpieczyciele mają też problem z uzyskaniem kompletnego obrazu swoich relacji z klientami. Większość z nich rejestruje i gromadzi ich dane, jednak wielu nie czerpie korzyści z analizy tych informacji, która mogłaby pomóc w wychwyceniu zmian w zachowaniach, preferencjach lub w kompleksowej obserwacji klientów na bieżąco.