Światowy rynek ubezpieczeń 2014

Przeczytaj także: Polacy a usługi assistance 2014

Kluczem do sukcesu w przyszłości jest skoncentrowanie się na kliencie

Aby odwrócić tendencję spadkową w ocenie doświadczeń klienta, ubezpieczyciele muszą wyjść poza wstępne próby stworzenia strategii skoncentrowanej na kliencie i przejść w stronę bardziej efektywnego nawiązywania kontaktu, które łączy doświadczenia w różnych kanałach - tradycyjnych i cyfrowych. Ubezpieczyciele muszą stworzyć i udoskonalić kanały cyfrowe, aby nadążyć za rosnącymi wymaganiami klientów, jednak nie powinni tego robić kosztem relacji z agentem. Raport wykazał bowiem, że to z kanałem kontaktów z agentem wiąże się najwyższy poziom pozytywnych doświadczeń klienta – był on wyższy o prawie 10 punktów procentowych niż poziom ocen dotyczących kanałów cyfrowych. Ta różnica sugeruje, że usługi świadczone obecnie przez ubezpieczycieli w kanałach cyfrowych obniżają globalny poziom oceny doświadczeń klientów. Ubezpieczyciele muszą nie tylko udoskonalić kanały świadczenia usług, aby lepiej zaspakajały one potrzeby klientów, ale także upewnić się, że współdziałają one harmonijnie w każdym momencie kontaktów z klientem.

- Bieżące inwestycje muszą wspierać wszystkie rodzaje kanałów, przynajmniej w najbliższej przyszłości - powiedział Jean Lassignardie, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu Capgemini Global Financial Services. - Ubezpieczyciele muszą dołożyć starań, żeby przenieść niektóre z cech charakteryzujących kanały tradycyjne na nowe kanały komunikacyjne i vice versa. Ci, którym uda się sprawnie połączyć kanały tradycyjne i cyfrowe, będą w przyszłości wiodącymi usługodawcami.

Poprawa doświadczeń klienta jest konieczna w obliczu czynników zmieniających branżę

Ubezpieczyciele powinni działać już teraz, aby udoskonalać doświadczenia klientów, ponieważ branża jest pod wpływem szeregu czynników destabilizujących rynek, które mogą stanowić wyzwania dla firm i osłabiać je, jeżeli nie są one przygotowane na to ryzyko. Uważa się, że największy wpływ na branżę ubezpieczeniową będą miały analizy Big Data. W opinii 78% kadry zarządzającej są one kluczowym czynnikiem destabilizującym. Kolejne miejsca zajmują zmiany przepisów prawnych (46%) i niepewna sytuacja ekonomiczna (42%). Pozostałe czynniki destabilizujące rynek to zmiany demograficzne (35%), ekstremalne warunki środowiskowe (15%), nowa konkurencja ze strony podmiotów nie będących ubezpieczycielami, takich jak Google i Amazon (22%), oraz zaawansowane technologie, takie jak Internet przedmiotów i telematyka (21%).

- Jeżeli przyjrzymy się marżom, może nam się wydawać, że sytuacja ubezpieczycieli jest dobra - mówi Patrick Desmarès, sekretarz generalny Efma. - Najniższe oceny doświadczeń klientów wskazują jednak jasno, że ubezpieczycielom nie udaje się zaspokoić potrzeb klientów. Jest to szczególnie niepokojące, gdy weźmiemy pod uwagę silny związek pomiędzy pozytywnym doświadczeniem a lojalnością klientów i zyskownością, a także znaczący wpływ czynników destabilizujących rynek.