Telemarketer - zawód znienawidzony

Przeczytaj także: Call center walczy o dobre imię

Kto może do nas dzwonić

Zgodnie z art. 172 Prawa telekomunikacyjnego zakazane jest używanie telefonów, smartfonów, tabletów, komputerów, a więc wysyłanie e-maili, SMSów i MMSów dla celów marketingu bezpośredniego bez uprzedniej zgody wyrażonej przez abonenta lub użytkownika końcowego. Czyli zakaz ten dotyczy również działań telemarketingowych.

Jeśli otrzymałeś telefon z ofertą, musiałeś wyrazić na to zgodę lub ktoś mija się z prawem. I nie wierzę, że takiej zgody nigdy nikomu nie wyraziłeś. Wykorzystują to firmy, handlując Twoimi danymi za Twoją zgodą. Prawie każda z umów zawiera pisane małym druczkiem takie oto przykładowe oświadczenia:

• Wyrażam zgodę na otrzymywanie od XXXXXX informacji handlowych, dotyczących produktów i usług XXXXX., za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej…..
• Wyrażam zgodę na otrzymywanie od XXXXX informacji handlowych dotyczących produktów i usług osób trzecich, z którymi XXXXX współpracuje, za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej oraz na przetwarzanie w tym celu przez XXXXXX. moich danych osobowych (imienia, nazwiska, adresu e-mail, numerów telefonów i faksów, stanowiska)……
• Zgadzam się na przetwarzanie przez XXXXXX moich danych osobowych (imienia, nazwiska, adresu e-mail, numerów telefonów i faksów, stanowiska), w celach marketingu i promocji produktów i usług osobom trzecim, z którymi XXXXXXX współpracuje, w innych formach niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej.

Takie zgody powodują, że od teraz Twoje dane krążą pomiędzy firmami. Na przykład firma współpracująca z Twoim dostawcą usług telekomunikacyjnych sprzedaje swoje produkty do bazy abonentów, czyli Tobie. Twój telekom w tym czasie dzwoni do bazy klientów tej firmy z ofertą usług telekomunikacyjnych, po prostu cross sell.

A kto tak naprawdę dzwoni?

Jeśli myślisz, że dzwoni do Ciebie ktoś kto przedstawia się jako Twój dostawca usług telekomunikacyjnych czy telewizji kablowej, to jesteś w błędzie. Najczęściej dzwoni do Ciebie wynajęta przez tego dostawcę firma. Jeśli jesteś klientem, to zwykle zadzwonią wtedy, gdy kończy Ci się umowa. Problem (i Twoja złość) pojawia w momencie, gdy zleceniodawca nie przekazuje istotnych informacji o Tobie firmie współpracującej, a ogranicza się do podania Twojego numeru kontaktowego i nazwiska, bez żadnych szczegółów umowy. Skąd te narzekania klientów na dezinformację, na proponowanie usług, które już dawno mają czy na nieprofesjonalną rozmowę.

Nie miej więc pretensji do konkretnego telemarketera za jego niekompetencje, brak podstawowej wiedzy czy brak możliwości rozwiązania Twojego problemu. W takich przypadkach to wina polityki firm oraz słabego modelowania procesów obsługi. W przypadku telesprzedaży to chęć minimalizacji kosztów na zbyt konkurencyjnym rynku. Dlatego firmy zlecają telesprzedaż usługowym call centers rozliczając się za efekt, więc koszt i ryzyko przenoszone jest na innych. Zlecają praktycznie każdemu, kto godzi się na ich warunki finansowe. Najgorzej, jak sprzedaży podejmie się niedoświadczona firma, która nie ma technologii, standardów jakości, która nastawiona jest na szybki zysk. Takie firmy często dzwonią niezgodnie z prawem, na losowo wybrane numery. I wielkie koncerny na to idą. Bo liczą się tylko liczby, sprzedaż, sprzedaż, sprzedaż….. Rynki są tak spenetrowane, że najwyższy czas zająć się obecnymi klientami, pracować nad jakością ich obsługi i zwiększać na nich sprzedaż. Budować lojalność.

Katarzyna Swatowska,