Jakość obsługi klienta w 2014 r.

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta w 2013 r.

Jakość Obsługi pnie się w górę

Jak już wspomniano we wstępie, rezultaty ósmej edycji Polskiego Programu Jakość Obsługi wyraźnie dowodzą, że jakość obsługi w naszym kraju jest coraz lepsza, a wskaźnik zadowolenia klientów w Polsce (PCSI) z roku na rok notuje wzrosty. Na hurraoptymizm jest jednak zbyt wcześnie - w wielu dziedzinach pozostało jeszcze sporo do poprawy. W minionym roku satysfakcję ze standardów obsługi deklarowało 75 procent ankietowanych , ale niemal co czwarty odchodził z punktu obsługi niezadowolony. W Polskim Programie Jakość Obsługi znaczenie mają wszystkie opinie, niezależnie od tego, czy są pozytywne, czy też nie. Z doświadczeń klientów korzystają zarówno inni konsumenci, jak i firmy, poprawiając swoje standardy obsługi. Przekłada się to na ogólny wskaźnik jakości obsługi, który wynosi ponad 76% i jest o prawie 16 punktów procentowych wyższy niż w 2012 roku.

Najlepiej w opolskim, najgorzej w łódzkim

Na mapie zadowolenia klientów w Polsce w porównaniu z ubiegłym rokiem zaobserwować można znaczące zmiany. Wciąż najbardziej zadowoleni z jakości obsługi są mieszkańcy województwa opolskiego. Słabo wypadające w poprzednich latach województwa wschodniej Polski, w 2014 r. istotnie zwiększyły swoje wskaźniki. Średnio o 9 punktów procentowych zwiększyło się zadowolenie klientów w województwie warmińsko-mazurskim, podlaskim i lubelskim. W porównaniu do całego kraju najsłabiej radzą sobie województwa centralnej Polski. Wskaźnik jakości obsługi w województwie kujawsko-pomorskim, łódzkim oraz mazowieckim oscylują wokół 74%.

Lublin ostro w górę, Łódź mocno w dół

Poprawę zadowolenia klientów w województwie lubelskim zaobserwować można również w jego stolicy. Dotychczas słabo radzący sobie Lublin wskoczył do pierwszej trójki rankingu najprzyjaźniejszych dla klienta miast. Obok Lublina niezmiennie najlepszymi miastami są Kraków i Szczecin. Stolica województwa zachodnio-pomorskiego przekroczyła granicę 80% zadowolenia z obsługi. Powyżej średniego wskaźnika jakości obsługi dla całej Polski znalazły się jeszcze Wrocław i Katowice. Najgorzej w rankingu największych miast VIII edycji Polskiego Programu Jakość Obsługi poradziła sobie Łódź, która nie przekroczyła wartości 74 punktów procentowych.

Ludzkie oblicze obsługi wciąż najważniejsze

Podnoszący się poziom zadowolenia klientów zaobserwować można również w pięciu obszarach jakości obsługi, które są oceniane podczas zgłaszania opinii na portalu jakoscobslugi.pl. Podobnie jak w latach poprzednich, najlepiej przez klientów oceniany jest wygląd miejsca obsługi. Jest to spowodowane tym, że firmom najłatwiej wdrożyć zmiany w tym aspekcie. Niemniej jednak kluczowy czynnik to ludzie.