4 powody wykorzystania czatu w obsłudze klienta

Przeczytaj także: Customer experience: banki i ubezpieczyciele zasługują na uznanie

Według raportu Global Contact Center wykorzystanie czatu w call/contact center na całym świecie wzrośnie w ciągu 12 miesięcy o ponad 100%. Jest to najszybciej rozwijający się kanał komunikacji w działach wsparcia sprzedaży i obsługi klienta, wyprzedzający aplikacje mobilne i media społecznościowe. Jaka jest tego przyczyna?

1. Preferencje klientów

Klienci lubią czat. Jest on lepiej oceniany przez użytkowników, niż jakikolwiek inny kanał komunikacji z firmą. W brytyjskim badaniu satysfakcji klientów eDigital's Customer Service Benchmark z marca 2014 roku 73% respondentów było zadowolonych z komunikacji z firmą poprzez czat, podczas gdy z maila 61% i tylko 44% z rozmów telefonicznych. Próba liczyła 2 tys. osób.

• Czat „wygrywa” z mailem z dwóch powodów – umożliwia komunikację w czasie rzeczywistym i ma bardziej osobisty charakter.
  
  Czas jest kluczowy dla utrzymania zainteresowania klienta – potencjalni klienci, gdy nie otrzymają odpowiedzi na swoje pytania od razu, z dużym prawdopodobieństwem rezygnują z zakupu. Badania amerykańskie (Forrester Research) wskazują, że blisko połowa klientów sklepów internetowych, którzy porzucają swoje koszyki, nie zrobiłaby tego, gdyby miała możliwość natychmiastowej konsultacji z obsługą sklepu w celu doprecyzowania informacji o ofercie, porównania produktów czy ułatwienia nawigacji na stronie.
• Czat „wygrywa” z telefonem, ponieważ jest mniej absorbujący.
  
  Podczas prowadzenia rozmowy na czacie, klient może przeglądać inne strony w Internecie, sprawdzać swój status na Facebooku, a nawet zrobić przerwę na herbatę. Rozmowa telefoniczna jest bardziej absorbująca, a czasem także irytująca, gdy wiąże się koniecznością oczekiwania na linii (oczekiwanie na odpowiedź na czacie jest mniej denerwujące).
  
  Rozmawiając przez czat klienci nie czują się też skrępowania przerywając rozmowę na zastanowienie się nad ofertą bądź rozwiązaniem, co daje im większy komfort podejmowania decyzji zakupowych.

2. Korzyść contact center – większa wydajność pracy agentów

Doświadczeni agenci mogą jednocześnie obsługiwać trzy lub cztery czaty, co znacznie zwiększa ich wydajność w stosunku do komunikacji z klientami przy użyciu najpopularniejszej komunikacji telefonicznej.

W wypadku helpdesków czat pozwala na przeplatanie rozmowy gotowymi odpowiedziami na najczęściej zgłaszane, typowe problemy – a takie stanowią zwykle ok. 80 % zgłoszeń. Możliwość „wklejenia” gotowej odpowiedzi jeszcze bardziej zwiększa wydajność agentów.

Czat pozwala także na łatwy transfer rozmowy – wraz z całą jej historią – do bardziej doświadczonego konsultanta, gdy kompetencje aktualnie prowadzącego dialog są niewystarczające. Klient nie musi być o takim transferze informowany i nie odnosi negatywnego wrażenia, jakie zrodziłoby się wobec informacji o braku wiedzy u dotychczasowego konsultanta.

Wdrożenie czatu w contact center oznacza zwykle skrócenie czasu oczekiwania klienta na odpowiedź, co oznacza także mniejsze obciążenie dla zespołu agentów.

3. Korzyść contact center – oszczędności

Czat generuje niższe koszty niż rozmowy telefoniczne. Oszczędności są też prostą pochodną lepszego wykorzystania czasu pracy agentów.

4. Wyższa konwersja

Wykorzystanie czatu w sprzedaży internetowej zwiększa konwersję od kilku do nawet 40% (według badań amerykańskich). Wzrost liczby zamkniętych transakcji zależy od branży oraz sposobu wykorzystania czatu, w tym kompetencji konsultantów oraz narzędzia co-browsingu, czyli wspólnego przeglądania stron przez klienta i konsultanta. Zwiększenie sprzedaży jest jednak niemal regułą.

Oczekiwania klientów sprawiają, że kanał czatu staje się obecnie „must have” dla call/contact center, przy okazji zapewniając im większą wydajność pracy i oszczędności. Jedną z kluczowych kwestii pozostaje sprawne wykorzystanie czatu przez agentów.

Tomasz Paprocki, dyrektor sprzedaży korporacyjnej