Skarga na ubezpieczyciela – najczęstsze powody niezadowolenia

Przeczytaj także: Ranking ubezpieczycieli: na które firmy Polacy skarżą się najczęściej?

Prawie 40% skarg dotyczy ubezpieczenia OC dla kierowców

W minionym roku do Rzecznika Ubezpieczonych (RU) napłynęło 15 429 skarg od posiadaczy polis i poszkodowanych w wypadkach. Ten wynik oznacza, że liczba osób skarżących się na ubezpieczycieli spadła o 6,58% (patrz poniższa tabela). Ubiegłoroczna zmiana raczej nie jest efektem wprowadzenia lepszych standardów obsługi klientów i poszkodowanych. Rzecznik Ubezpieczonych w swoim sprawozdaniu wyraził przypuszczenie, że spadek liczby skarg nadesłanych od stycznia do grudnia 2014 r. był wynikiem m.in. mniejszej częstotliwości wypadków drogowych – mówi Nina Kuczyńska z porównywarki ubezpieczeń Ubea.pl.

Według Niny Kuczyńskiej, statystyki wypadków drogowych z pewnością mogą mieć duży wpływ na liczbę skarg otrzymywanych przez RU. Wyniki zaprezentowane w poniższej tabeli wskazują, że około 40% skarżących się osób zgłaszało problem dotyczący ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej kierowców. Ten wynik jest związany z dużą popularnością obowiązkowych polis OC i dość niskimi standardami w likwidacji szkód. Za rok będziemy mogli się przekonać, czy wprowadzenie specjalnych zaleceń KNF-u dla ubezpieczycieli poprawiło sytuację poszkodowanych osób.

Do tej pory skargi związane z ubezpieczeniami komunikacyjnymi najczęściej dotyczyły:

• działań ubezpieczyciela, który bezpodstawnie orzekał szkodę całkowitą;
• zaniżania wartości pojazdu przed szkodą i przeszacowywania ceny, za którą można zbyć wrak;
• braku pomocy w sprzedaży pozostałości auta za cenę ustaloną przez ubezpieczyciela;
• odmowy zwrotu poniesionych kosztów za wynajem samochodu zastępczego oraz holowanie i parkowanie uszkodzonego auta;
• zaniżania stawek za godzinę pracy warsztatu naprawczego;
• nieuzasadnionego stosowania amortyzacji części zamiennych;
• ograniczania prawa poszkodowanego do wyboru części;
• braku odszkodowania za spadek wartości handlowej pojazdu;
• zbyt restrykcyjnych wymagań związanych z koniecznością przedstawiania faktur źródłowych za zakupione części;
• kłopotów ze zwrotem składki za niewykorzystany okres ochrony.

Podobnie jak w przypadku innych ubezpieczeń gospodarczych, problem stanowił też brak obszernego i przekonującego uzasadnienia decyzji (np. o oddaleniu roszczenia).

Nina Kuczyńska zwraca uwagę, że w kategorii ubezpieczeń OC dla kierowców liczba skarg zmniejszyła się o 11,09% (w relacji do poprzedniego roku). Od stycznia do grudnia 2014 r. jeszcze większy spadek odnotowano w grupie polis Autocasco (-21,03%), pozostałych ubezpieczeń OC (-12,96%), ubezpieczeń mienia (-18,62%) oraz wszystkich innych polis (-27,37%). Negatywne zmiany dotyczyły m.in. skarg związanych z ubezpieczeniami na życie (+9,64%) i ubezpieczeniem sprzętu AGD oraz zakupionych urządzeń (+155,24%). W drugim przypadku spore znaczenie mógł mieć wzrost popularności polis oferowanych przez sklepy AGD/RTV. Na wynik odnotowany przez Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęła też coraz większa liczba skarg dotyczących ubezpieczeń z funduszem kapitałowym – zaznacza Nina Kuczyńska z porównywarki ubezpieczeń Ubea.pl.

Interwencja Rzecznika Ubezpieczonych może rozwiązać problem

Nina Kuczyńska informuje, że w 2014 r. Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję po przeanalizowaniu 88,30% nadesłanych skarg. Osoby informujące RU o nieprawidłowościach mogły dowiedzieć się, czy stanowisko firmy ubezpieczeniowej rzeczywiście jest błędne. Jeśli wina ubezpieczyciela nie budziła wątpliwości, to Rzecznik Ubezpieczonych deklarował, że poszkodowany otrzyma wsparcie podczas ewentualnego sporu sądowego. W uzasadnionej sytuacji RU może bowiem przedstawić sądowi swoją interpretację danej sprawy. Taka opinia często wpływa na ostateczne rozstrzygnięcie sporu z firmą ubezpieczeniową. Niekiedy okazuje się, że sama skarga do Rzecznika Ubezpieczonych zmienia stanowisko ubezpieczyciela, a problem można rozwiązać bez wnoszenia pozwu sądowego.

W 2014 r. główną przyczyną niepodjęcia interwencji przez RU był niewłaściwy sposób pisania skarg. Jeżeli nadawca nie sformułował wyraźnej prośby o interwencję, Rzecznik Ubezpieczonych nie mógł podjąć odpowiednich czynności. W opisywanej sytuacji istnieje bowiem możliwość, że pismo zostało wysłane tylko dla celów informacyjnych.

List zawierający skargę na ubezpieczyciela i prośbę o interwencję powinien spełniać kilka wymogów. Zostały one dokładnie opisane na stronie internetowej Rzecznika Ubezpieczonych – podsumowuje Nina Kuczyńska z porównywarki ubezpieczeń Ubea.pl.