Najlepsze infolinie mają Eurobank, PZU i Plus

Przeczytaj także: Customer experience: banki i ubezpieczyciele zasługują na uznanie

Kiedy najlepiej dzwonić? Większość Infolinii pracuje w godzinach od 08.00 do 22.00. Tylko 28% badanych daje możliwość kontaktu 24h przez 7 dni w tygodniu. W bankach 50% Infolinii produktowych pracuje całodobowo, w ubezpieczeniach jedna (PZU) a w telefonii również jedna (Play).

Jeśli nie kontakt telefoniczny to jak porozumieć się z Instytucją? Możliwości jest wiele, najpopularniejszy jest jednak kontakt przez formularz kontaktowy i e-mail, a bardziej nietypowe formy kontaktu (videoczat, czat) udostępnia mniej niż 20% instytucji.

Jak wynika z badania, Operatorzy Telefonii komórkowej nie podają na swoich stronach adresu e-mail, a formularz kontaktowy udostępnia tylko PLUS.

Kontakt drogą elektroniczną przez formularz

Najlepiej przygotowanie do kontaktu drogą elektroniczną (terminowość, odpowiednia forma i narzędzia) są Banki (68,10%). Najniższy wynik osiągnęli Ubezpieczyciele (43,94%). Telefonia udzieliła odpowiedzi, gdyż e-maile do Biura Obsługi Klienta pozyskano na Infolinii.

Jak pokazały wyniki , formularz kontaktowy, który powinien zastąpić e-mail, wymaga bardzo często podania (poza adresem e-mail i treścią) wielu zbędnych informacji, które utrudniają kontakt (między innymi numer telefonu, kod pocztowy, dokładny adres). Średnio trzeba podać minimum 3 niepotrzebne, z punktu widzenia Klienta, informacje. Rekordowa liczba informacji zbędnych wynosi 7. Aż 36,8% badanych wymaga podania numeru telefonu, co często ogranicza kontakt i powoduje, iż Klienci rezygnują z wysłania zapytania.

W wielu wypadkach nie ma też możliwości załączenia pliku, czy wysłania potwierdzenia na własny adres e-mail. Może to być znacznym utrudnieniem dla Klientów.

Kontakt z Infolinią

Ponownie jak w badaniu przeprowadzonym w 2014, najwyżej oceniony został kontakt z Infolinią (84,67%). Liderem w tej kategorii pozostają Banki (86,27%), nieznacznie przewyższając Telefonię. Najniższy wynik odnotowali Ubezpieczyciele – 83,01%.

W 95% jakość połączenia była dobra. W 37% połączeń podczas rozmowy było słychać odgłosy innych rozmów, co obniżało komfort rozmowy. Z wyraźnym przedstawieniem się na początku rozmowy mają problem tylko firmy ubezpieczeniowe (20%), a 16% ich konsultantów nie posługiwało się zrozumiałym językiem podczas rozmowy.

Jednak najszybciej dodzwonimy się do swojego Ubezpieczyciela, w ponad połowie połączeń na rozmowę z konsultantem oczekujemy do 20s i w 31% połączeń do 5s. Najdłużej na połączenie z Konsultantem czekamy w Bankach – ponad 35% rozmów z czasem oczekiwania powyżej 1 min. Rekordowy czas oczekiwania wynosił aż 20 minut.

Najkrótszy IVR (automatyczny system głosowy) posiadają Ubezpieczyciele – prawie w 50% połączeń dotarcie do opcji oczekiwania na połączenie z Konsultantem umożliwiono w czasie do 30s (w Bankach 29%, a w Telefonii 0%).

Najwyższy wynik, zarówno w sektorze bankowym, jak i w pozostałych badanych sektorach, osiągnął eurobank. Szczególnie wyróżnił się stroną kontaktową. Poza tradycyjnymi formami umożliwia porozumienie się z bankiem przez chat i skype. Konsultanci odbierają od Klienta telefon średnio po 14 sekundach i dostępni są 24h przez 7 dni w tygodniu.

W codziennej pracy klient jest dla nas najważniejszy, jest z nami przy wyznaczaniu wysokich standardów pracy i ich realizacji, także w momencie budowania efektywnych procesów wpisujących się w naszą filozofię ciągłego doskonalenia. Każda odpowiedź dla klienta jest kompleksowo przygotowywana przez naszych konsultantów, na których w głównej mierze spoczywa odpowiedzialność za wysoki poziom obsługi i zadowolenie klienta. Dla jego komfortu oferujemy mu swobodę wyboru sposobu kontaktu z naszym bankiem, tj. telefon, e-mail, chat, Skype, gwarantując mu jednocześnie szybką i kompleksową odpowiedź. Śledzimy trendy obsługi klienta na rynku polskim i za granicą i jednocześnie obserwujemy stały wzrost zainteresowania ze strony klientów alternatywnymi dla telefonu opcjami kontaktu – komentuje Agnieszka Góra, Dyrektor Zarządzający eurobanku