Smartfon vs komputer: jak robimy zakupy w sieci?

Przeczytaj także: M-commerce vs e-commerce: 1:0

Badania zachowań użytkowników smartfonów są prowadzone w Polsce od lat, jednak zwykle są to badania ankietowe internautów. Dlatego w tym roku Izba Gospodarki Elektronicznej przy współpracy z Mobile Institute planuje przeprowadzić badania z udziałem klientów sklepów, wykorzystując zupełnie inną formułę. Respondentami będą klienci sklepów sprzedających online, mobilnie i przez tradycyjne punkty sprzedaży, jednak najciekawsze jest to, że klient sklepu będzie ankietowany podczas zakupów. Wstępne wyniki badań zostaną przedstawione już 18 czerwca, podczas konferencji Digital Commerce. Sprzedaż wielokanałowa.

– Dla sklepów zrzeszonych w e-Izbie, prowadzących często sprzedaż wielokanałową, informacje o tym, jak faktycznie zachowują się ich klienci, są podstawą do podejmowania strategicznych decyzji – komentuje Patrycja Sass-Staniszewska, członek zarządu Izby Gospodarki Elektronicznej.

- W dzisiejszych czasach to klienci dyktują sklepom warunki. Od ich decyzji zależy, czy sprzedaż będzie rosła, czy nie. A ponieważ mamy już narzędzia do tego, by badać zachowania konsumentów, należy po prostu z nich korzystać – dodaje Justyna Skorupska, prezes firmy konsultingowej Symcore.

Zamiast podziału na m-commerce i e-commerce – dobra obsługa klienta

- W rozmowach ze sklepami sprzedającymi w sieci i w tradycyjnych placówkach coraz częściej mówimy o zapewnianiu takich samych doświadczeń zakupowych w każdym z kanałów sprzedaży, niezależnie od tego, czy jest to sklep, witryna internetowa, czy aplikacja mobilna. Oczywiście te punkty styku z klientem zawsze będą się od siebie różnić, ale chodzi o to, by klient zawsze „czuł się” dobrze obsłużony i nie miał wrażenia, że sklep rzuca mu kłody pod nogi – komentuje Justyna Skorupska.

Sposoby poruszania się konsumentów pomiędzy różnymi urządzeniami. Proces zakupowy jest długi i angażuje wiele różnych urządzeń.

– To, w jaki sposób zmienia się proces zakupowy konsumentów, jest dziś ważne dla wielu różnych sieci sprzedażowych. Widzimy to chociażby po zaangażowaniu w naszą tegoroczną konferencję Digital Commerce, nad którą pracują marki takie jak Komputronik, Ravelo czy Balladine. Wszystkie te sklepy prowadzą sprzedaż wielokanałową, każda z tych marek obsługuje nowych konsumentów – tłumaczy Patrycja Sass-Staniszewska.

– Badania Mobile Institute są zbieżne z innymi badaniami, jeśli chodzi o obserwowanie trendu korzystania z wielu urządzeń w tym samym celu – dokonania zakupów. Czasem jest to szukanie inspiracji na smartfonie i zakup na laptopie, czasem jest to porównywanie ofert na laptopie i zakup na smartfonie. Takich kombinacji jest bardzo wiele, ale jeśli sprzedawca chce dążyć do tego, by zapewnić konsumentowi niczym niezakłócony proces zakupowy, w przyszłości będzie musiał zadbać także o wersje mobilną sklepu oraz spójność oferty i komunikacji wielokanałowo – dodaje Katarzyna Czuchaj-Łagód.